ВОПРОС 41. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице

Назначение АХС - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием всех прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Зачастую именно сотрудники подразделения службы хозяйственного обеспечение и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы во время пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем. Службы всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя службу горничных (Housekeeping), службу обслуживания номерного фонда.

Самое крупное (в смысле численности персонала) подразделение гостиницы — административно-хозяйственная служба. В ней занято до 50% всех служащих гос­тиницы. Во главе стоит директор административно-хозяйственной службы, или главный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует хороших ор­ганизаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответ­ствовать высоким стандартам. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа номеров и других помещений гостиницы требует большой от­ветственности и пунктуальности.

Организационная структура АХС должна содержать как можно меньше уровней управления, т.е. быть простой, исключать дублирование функций, в ней должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицируемыми службами.

Состав службы: руководитель службы Housekeeping, заместитель, помощники руководителя службы или старшие горничные, штат горничных, персонал прачечной – химчистки и бельевой, швея, сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра, флористы.

Взаимодействие службы со смежными подразделениями:

со службой приема и размещения (сообщает текущий статус номеров)

со службой питания (запасы в минибары)

с инженерно-технической (поломки, повреждения техники, самого номера и др.)

со службой безопасности (горничные обязательно должны сообщать о подозрительных предметах)

с внешними компаниями (озеленители флористы)

с дезинфекторами и с дезоризаторами (обработка помещений от насекомых и грызунов)

с компаниями и фирмами по поставке белья

с компаниями производящие комнатные и гостевые принадлежности

с компаниями поставляющими моющие и чистящие средства

с поставщиками чистящих средств.

График работы - подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего это следующие варианты: (1-я смена с 7.00 до 15.30, 2-я смена с 13.00 до 21.30, 3-я смена с 21.30 до 7.00), (1-я смена с 8.30 до 17.30, 2-я смена с 14.00 до 22.00, 3-я смена с 22.00 до 8.30), (1-я смена с 7.00 до 16.00, 2-я смена с 14.00 до 22.30, 3-я смена с 22.30 до 7.00).