Часть 2 - Технология прикладного системного анализа

Проблему можно решить, если сложность мышления (сложность подхода) решающего больше, чем сложность проблемы.

Что такое проблема, что такое система, что такое модель, что такое управление?

Процесс решения проблемы – этап между проблемой и достижением улучшающего вмешательства.

Шагов (операций) в процессе движения от постановки проблемы до реализации ее решения

Схема описания:

1) Что на входе

2) Что на выходе

3) Как это сделать

12 этапов – это не значит, что всегда после выполнения их мы получим решение. Это возможно в том случае, если клиент не знает, как решить проблему, а лицо, решающее проблему, знает.

Когда решают сложную проблему, мы будем челночно двигаться. В данном случае метод проб и ошибок применяется, так как мы столкнулись со сложной системой. Поэтому реальный процесс будет не таким линейным, как в школе, а будет челночным (всегда ведь получаем информацию).

Этап 1

Фиксация проблемы.

На входе – информация клиента о его проблеме

На выходе – документ, в котором зафиксирована эта проблема; на каждом этапе необходимо фиксировать действия

Мы стараемся построить адекватную модель; мы из сложной системы делаем простую; это процесс накопления информации о ситуации до тех пор, пока ее не станет достаточно.

Это значит, что мы должны в модель включать как можно более точную, полную, надежную информацию. Нужно заботиться о том, чтобы информация была полной, точной, надежной.

Как сделать – мы задаем вопрос: «В чем твоя проблема?». Клиент должен нам сказать, чем он не доволен. Нельзя ее сбивать своими вопросами, нельзя ему навязывать свое мнение. Нужно просто услышать – свободный рассказ.

Самая большая ошибка, которую можно допустить тут – сразу после фиксации начать решать проблему. Он может нам рассказать только ту информацию, которую он знает; поэтому бесполезно работать с этой информацией.

Этап 2

Диагностика проблемы

Тут нужно поставить диагноз. Есть 2 направления работы с проблемой – либо работать с клиентом, либо работать с реальностью. Нужно решить тут по какому пути двигаться.

Советы на этом этапе - как следует освоить системное мышление, свойство систем; огромную роль на этом этапе играет интуиция.

Этап 3

Составление списка стэйкхолдеров

Мы движемся в сторону улучшающего вмешательства. А что надо сделать, чтобы действительно туда двигаться.

Задача на этом этапе – составить список всех участников проблемной ситуации. Этот список должен быть полный – никого нельзя пропустить; нужно не навредить никому. Если поставить задачу – все – то сразу понятно, что это невозможно в силу следствия 2 свойства систем (все в мире взаимосвязано).

При этом все связаны, но одни – сильно, непосредственно, а другие слабо, почти незаметно. Нужно построить модель бесконечного многообразия – классификация.

Мы делим всю вселенную на 2 класса: те, кто непосредственно, сильно участвует в ситуации и тех, кто слабо, опосредованно.

В 1 класс включаются все существенные участники проблемной ситуации; а во 2 – все несущественные. Для того, чтобы решить проблему, мне надо учесть всех существенных участников проблемной ситуации.

Терминология ипподрома используется в любой проблемной ситуации. Мы называем 1 класс одним словом (класс существенных участников) – stakeholders (держатели ставок) и по-русски их назвали – стэкхолдеры.

Но теперь этот список должен (стэкхолдеров) должен быть полным.

Составление полного списка стэкхолдеров является очень важным. Составление списка стэкхолдеров дело непростое, а сложности исходят из оценочного определения стэкхолдеров.

Составление списка стэкхолдеров оказывается делом непростым. Поэтому в технологии разработаны профессиональные приемчики, секреты, которые на практике оказываются полезными.

Перечень входов и выходов проблемной ситуации – это модель черного ящика. Но нужно иметь ввиду, что при выполнении операций на модели можно совершить ошибки. Ошибка 4 рода здесь не является существенной (перепутать входы и выходы – от этого список сам не поменяется).

Нужно учитывать интересы будущего поколения, прошлого поколения стэкхолдеров + окружающая среда.

Таким образом, к стэкхолдерам относятся и безмолвные стекхолдеры.

ПИРС

В любой ситуации есть те, кто пользуется продуктами, производимыми в этой ситуации – товары это, услуги, продукты – вобщем не важно. Таким образом, нужно учитывать, какие изменения произойдут у пользователей.

В этой ситуации кто-то что-то делает, работает. Опять-таки, если мы собираемся менять ситуацию, мы должны не навредить им, поэтому появляются исполнители.

В любой ситуации есть много компонентов, среди них есть организации, предприятия, учреждения. У одной из этих организаций возникла проблема. Мы собираемся ситуацию менять, но это означает, что когда мы спроектируем вмешательство, то этап по реализации проекта (один из последних). А это может сделать только те, кто обладают властью распоряжаться, т.е. руководители. Поэтому если мы хотим, чтобы было улучшающее вмешательство, то нужно сделать, чтобы руководитель распорядился сделать это так; а он это сделает, если вмешательство будет соответствовать его интересам, поэтому это очень существенные участники.

Наконец есть собственники. Если вы собираетесь вносить изменения в любую реальную ситуацию, то это означает, что это будет касаться обязательно и отношений собственности. Как это происходит, можно посмотреть на примере последний 20 лет – приватизация и национализация.

В список стэкхолдеров нужно обязательно включить ПИРС. Ошибки, которые мы здесь совершим, можно поправить потом.

Этап 4

Проблемное Месиво

Вся дальнейшая наша работа направлена, чтобы двигаться в сторону улучшающего вмешательства, а это делать мы можем только собирая недостающую информацию. Так вот, вспоминаем, что мы делаем – мы проектируем улучшающее вмешательство. Это такое вмешательство, которое учитывает интересы каждого стэкхолдера. А что это за интересы? Это целая система, поэтому мы будем включать их в модель. Во-первых, давайте первый шаг сделаем – у нас есть описание проблемной ситуации, есть клиент и известно, как он относится к проблемной ситуации.

Как эту ситуацию, которая проблемная для нашего клиента, оценивают все стэкхолдеры (оценить морду лица каждого из них – у кого-то есть проблемы, у кого-то все хорошо, кому-то пофиг); мы обязательно должны выяснить оценку каждого стэкхолдера – это и будет содержанием, целью нашего этапа.

Как это выполнить? Мы должны у каждого спросить из стэкхолдеров как он относится к ситуации. Если он недоволен, то чем именно. Итак, на этом этапе работа выполняется через опрос, интервьюирование с каждым стэкхолдером. Мы составляем протокол, фамилию, имя, отчество и что и как он говорит о проблемной ситуации.

Как это все назвать? Оказывается, что мы имеем описание субъективных оценок одной и той же ситуации; поэтому оценивается ситуация по-разному. Окофф назвал этот этап «MESS», что означает «мешанина, путаница». Т.е. все эти мнения взаимосвязаны, значит они образуют систему, а значит с этим надо обращаться с ней, как с системой.

Почему это проблемное месиво? Это взаимосвязанные описания одного и того же. Раз это система, то это означает, что есть все свойства у данного месива. В том числе и 10 свойство – неделимость на части. Т.е. оказывается, что проблему клиента нельзя решать по отдельности (именно поэтому нельзя было сразу решать проблему клиента).

Таким образом, улучшающее вмешательство и есть решение проблемы клиента, решение ее в контексте всех стекхолдеров.

На этом этапе у нас возникает трудность – нам нужна информация об отношении каждого стекхолдера. А она есть только у самого стекхолдера. Поэтому выдвигаются требования к выполнению нашей работы, которое можно сформулировать так: в этой работе (по решению проблемы) должны принимать участие сами стекхолдеры. Таким образом, один системный аналитик не решает проблему, т.е. сами стекхолдеры должны разрабатывать улучшающее вмешательство.

Реально включить в работу по проектированию улучшающего вмешательства каждого стекхолдера часто оказывается невозможным. Проблема недоступности субъекта (стекхолдера) возникает. Причин недоступности может быть много – например, безмолвные стекхолдеры никак не скажут ничего. К нам на помощь приходит следствие 2 свойства систем – все взаимосвязано. Если какой-то клиент недоступен, то я обращусь к тому, кто с ним взаимодействует; другого варианта тут нет.

По цепочке, таким образом, мы подходим к недоступному стекхолдеру так близко, как это возможно.

Оказывается, что эта задача не такая уж сложная задача. В обществе эта цепочка устанавливается элементарно.

4,5 – это средняя длина цепочки знакомых людей на 200 млн

Date: 2015-05-22; view: 1134; Нарушение авторских прав