Типологія соціальних комунікацій

Соціальна організація – багаторівнева структура з рівнями керівництва і підкорення. Така структура ефективно функціонує тільки за існування добре налагодженого зв’язку між усіма рівнями. Так, якщо на верхньому рівні організації з’являється необхідність впливати на поведінку представників нижчого рівня, то наказ, розпорядження, вказівка не тільки мають дійти до адресата, але і розповсюдитися за всіма структурними одиницями даного рівня. Тому доцільно проводити аналіз всіх видів комунікацій (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Типологія соціальних комунікацій

Як зазначалось вище, соціальна комунікація – це процес соціальної взаємодії та обміну повідомленнями, інформацією між двома і більше людьми.

Природа міжособистих відносин істотно відрізняється від природи су­спільних відносин, оскільки їх найважливіше специфічне поле – емоційна основа. Тому міжособисті відносини можна розглядати як чинник психологічного клімату групи. Емоційна основа міжособистих відносин означає, що вони виникають і складаються на основі певних відчуттів, які народжуються у людей один щодо одного.

Зовнішні комунікації – це комунікації між соціальною організацією і середовищем. Від чинників зовнішнього середовища залежать комунікаційні потреби організації. Якщо потрібно було б проаналізувати, про що говорять, пишуть і читають насправді люди в організації, основну увагу довелося б зосередити на якихось питаннях, які б були пов’язані з потребами інформаційної взаємодії із зовнішнім оточенням, яке впливає або впливатиме на організацію.

Внутрішні комунікації – це комунікації всередині організації між різними рівнями та підрозділами. У рамках системних теорій аналізуються інформаційні потоки, оцінюється якість інформації, яка передається як за формальними, так і за неформальними каналами, а також якість ухвалюваних рішень залежно від дії комунікаційної системи. Реалізація положень системних теорій сприяла підвищенню ступеня виживання організації за рахунок налагодження зв’язків з іншими організаціями й інститутами, можливостей поширювати владний вплив і здійснювати обмін цінною інформацією. При зміцненні й успішному функціонуванні зовнішніх зв’язків стають більш стійкими та ефективними і внутрішні комунікації.

Формальні комунікації – це комунікації, які визначаються організаційною структурою, взаємозв’язком рівнів управління і функціональних відділів. Чим більше рівнів управління, тим вище вірогідність спотворення інформації, оскільки кожний рівень управління може коректувати і фільтрувати повідомлення.

Канал неформальних комунікацій можна назвати каналом розповсюдження чуток. Оскільки за каналами чуток інформація передається набагато швидше, ніж за каналами формального повідомлення, відправники інформації користуються першими для запланованого витоку і розповсюдження певної інформації або відомостей типу «тільки між нами». Приписувана чуткам репутація неточної інформації зберігається і до сьогоднішнього дня. Проте дослідження показують, що інформація, яка передається по каналах неформального повідомлення, тобто чутки, частіше виявляється точною, а не спотвореною. Згідно з дослідженнями 80-99% чуток точні відносно несуперечливої інформації про саму компанію. Рівень точності не може бути таким же високим, коли йдеться про особисту або про сильно емоційно забарвлену інформацію.

Вертикальні канали комунікації покликані зв’язувати всі рівні управління організації в єдине ціле. Для цього інформацію слід спрямовувати перш за все згори вниз. Таким чином, керівництво доводить до підлеглих зведення про поточні задачі, методи дій, вживані санкції та винагороди, що рекомендуються, про зміну організаційних норм і нормативів, а також організаційної структури й технології.

Через систему низхідних зв’язків керівництво організації забезпечує орієнтацію цілей підрозділів організації щодо головної організаційної мети; корекцію поведінки, настанов і поведінкових стереотипів виконавців на всіх рівнях, координацію дій; підтримка і зміцнення авторитету влади і контролю.

Висхідні потоки інформації у напрямі від низу до гори, тобто в напрямі підлеглі–керівник, є каналами зворотного зв’язку процесу управління. При цьому керівники вищих рівнів одержують інформацію про проблеми і поточні справи у кожному підрозділі організації, що дозволяє їм постійно коректувати й змінювати заходи дії на поведінку підлеглих всіх нижчих рівнів. Підлеглі можуть використовувати висхідні потоки інформації, щоб довести до відома вищого керівництва інформацію про приватні проблеми підрозділів і окремих працівників, а також про події, що виходять за рамки контролю з боку формальної структури організації.

До пріоритетних задач організаційної діяльності належить розвиток висхідних потоків інформації, надання ним такої ж значущості для управління, як і у низхідних потоків. Це можливо при трансформації відносин між керівниками більш високих рівнів і підлеглими в режим діалогу, за якого:

· підлеглі беруть участь у розв’язанні ключових проблем організації;

· підлеглих постійно інформують про всі успіхи і проблеми організації;

з’являється можливість використання і реалізації ініціативи виконавців, обліку й практичного застосування нових ідей, винаходів, колективного досвіду працівників організації.

Горизонтальні канали комунікації в організації є шляхами та засобами передачі інформації окремо на кожному ієрархічному рівні організації. Гори­зонтальні комунікації реалізуються у виді обміну інформацією на нарадах вищих керівників, керівників середнього рівня, низької ланки управління, на зборах виконавців, а також у неформальних коаліціях тощо.

У цілому горизонтальні канали комунікації в організації покликані вирішувати наступні задачі:

а) передачу інформації не директивного, але дорадчого характеру;

б) уточнення мети і задач підрозділів виходячи з конкретних ситуацій в кожному з підрозділів;

в) взаємодія фахівців різного профілю з різних підрозділів організації, що сприяє комплексному вирішенню поставлених вищим керівництвом задач;

г) формування неформальної структури організації, яка вирішує задачі, що неможливо розв’язати в офіційних межах.

Організаційним комунікаціям додаються різне значення і відтінки. Так, виділяють командні (управлінські) й інформуючі (повідомляючі) комунікації, внутрішні та зовнішні комунікації тощо.

Крім того, у процесі розрізняють раціональні й нераціональні комунікації. Раціональні комунікації базуються на передачі інформації за допомогою загальноприйнятих символів, що складаються в текст, мовлення. Нераціональні комунікації виникають у тих організаціях, де організаційна культура впала до примітивного рівня, й інформація передається таким чином: говорю одне, маю на увазі інше (звичайно у таких випадках дії суб’єкта суперечать і словам, і думкам); використовуються жести, що не мають прямого відношення до інформації, яка передається.

Комунікація може здійснюватися як вербальними, так і невербальними засобами. Вербальна комунікація для людини є основною. До вербальних засобів належать усний і письмовий різновиди мовлення. Мова є найуніверсальнішим засобом комунікації, оскільки при передачі інформації за допомогою мови найменше втрачається значення повідомлення. Правда, це має супроводжуватись високим ступенем спільності розуміння ситуації всіма учасниками комунікативного процесу.

Невербальні засоби комунікації поділяються на дві групи: первинні мови (система жестів, пантоміма, міміка) і вторинні (азбука Морзе, музична нотація, мови програмування). Зазвичай повідомлення – це вислови або тексти. У невербальній комунікації повідомленням може бути зображення (дорожній знак повороту або фотографія зустрічі політичних лідерів), фізичний предмет (квітка на вікні явочної квартири як повідомлення про провал або архітектурна споруда певного призначення, подарунок як знак вдячності або чорна мітка як знак вироку). Як повідомлення можуть виступати і вчинки (наприклад, знакові вчинки політичних діячів або заходи будь-якої фірми з просування товару). Повідомлення складаються із знаків різноманітного характеру (словесних і невербальних), вивченням яких займається семіотика (наука про знаки). Знаки утворюють знакову систему, код або мову (вербальна мова, мова жестів, культурний код, азбука Морзе, мови програмування тощо).

У сучасній соціальній психології пропонується повна схема всіх знакових систем, що використовуються в невербальній комунікації.

Основні з них такі:

1) оптико-кінетична;

2) пара- й екстралінгвістична;

3) організація простору і часу комунікативного процесу;

4) візуальний контакт.

1. Сукупність цих засобів покликана виконувати наступні функції: доповнення мови, заміщення мови, репрезентація емоційних станів партнерів з комунікативного процесу. Оптико-кінетична система знаків містить жести, міміку, пантоміміку. У цілому оптико-кінетична система предстає як більш менш виразно сприймана властивість загальної моторики різних частин тіла (рук, і тоді ми маємо жестикуляцію; обличчя, і тоді ми маємо міміку; пози, і тоді ми маємо пантоміміку).

2. Паралінгвістична й екстралінгвістична система знаків (що іноді позначається як просодика) є також доповненням до вербальної комунікації.

Паралінгвістика – це система вокалізу, тобто якість голосу, його діапазон, тональність. Ці характеристики голосу сприяють виразу емоційного стану комунікатора (гнів супроводжується збільшенням сили і висоти голосу, різкості звуків; печаль, навпаки, – спадом сили, висоти, дзвінкості голосу), а також деяких характеристик його особи (енергійності, рішучості або невпевненості). Тембр голосу часто асоціюється із приємністю, освітністю людини.

Екстралінгвістика – включення в мову пауз, інших вкраплень (покашлювання, плачу, сміху, темп мовлення, паузи). Усі ці прояви збільшують семантично значущу інформацію, але не за допомогою додаткових мовних включень, а «навколомовленнєвими прийомами».

3. Організація простору і часу комунікативного процесу постає також особливою знаковою системою, несе смислове навантаження як компонент комунікативної ситуації. Так, наприклад, розміщення партнерів обличчям один до одного сприяє виникненню контакту, символізує увагу до того, хто говорить, тоді як окрик у спину також може мати певне значення негативного порядку.

Проксеміка як спеціальна галузь, що займається нормами просторової татимчасової організації спілкування, має в своєму розпорядженні великий експериментальний матеріал. У наш час проблеми проксеміки включені в особливу галузь психології, що отримала назву «екологічна психологія» або «психологія середовища». Серед інших проблем тут вивчаються норми оптимального розташування партнерів з комунікації, наближення до співрозмовника, особливості «персонального простору» та ін.

4. Наступна специфічна знакова система, яка використовується в комунікативному процесі, – це «контакт очей», або візуальне спілкування. Дослідження в цій сфері тісно пов’язані із загальнопсихологічним феноменом у галузі зорового сприйняття – рухом очей. У соціально-психологічних дослідженнях вивчається частота обміну поглядами, їх тривалість, зміна статики і динаміки погляду, уникнення його та ін.

Візуальний контакт здійснює численні функції: інформаційний пошук, прагнення приховати або знайти своє «Я», сигналізувати про готовність підтримати і продовжити спілкування, демонструвати ступінь психологічної близькості та ін.

Як і всі невербальні засоби, контакт очей має значення доповнення до вербальної комунікації. І так само, як інші засоби невербальної комунікації, її прояви варіюються в різних культурах. Так міра допустимості пильного погляду – «очі в очі» – розрізняється, наприклад, у Великій Британії та Японії, різне значення надається такому явищу, як мигання.

Для всіх чотирьох систем невербальної комунікації постає одне загальне питання методологічного характеру. Кожна з них використовує свою власну знакову систему, яку можна розглядати як певний код. Як вже наголошувалося будь-яка інформація має кодуватися, причому так, щоб система кодифікування і декодифікування була відома всім учасникам комунікативного процесу. Але якщо у випадку з мовою ця система кодифікування більш менш загальновідома, то під час невербальної комунікації важливо в кожному випадку визначити, що ж можна тут вважати кодом і, головне, як забезпечити, щоб інший партнер зі спілкування мав цей же самий код. У протилежному випадку ніякого смислового доповнення до вербальної комунікації описані системи не дадуть.