Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Спасибо за бизнес
Вероятно, продавцы недооценивают одну из самых простых форм подкрепления -выражение благодарности постоянным клиентам. Многие компании не забывают благодарить покупателей (например, надписи на чеках или квитанциях «Спасибо за покупку!»). А вот на рекламных объявлениях фирмы Bartles & James, продавца винных напитков, непременно присутствуют слова, обращенные к постоянным потребителям: «Мы ценим вашу поддержку». Исследование, посвященное клиентам страховых компаний, подтвердило эффективность выражения благодарности потребителям. Клиенты, производившие ежемесячные выплаты, получали письма от страховой компании со словами благодарности за их последний взнос. Лишь менее 9 % из этих клиентов отказались от выплат за те полгода, что длилось исследование. Среди тех, кто не получал благодарственных посланий, за тот же период от услуг страховой компании отказались 23 %. Еще одним свидетельством силы «волшебного» слова стал пример одного из ювелирных магазинов. Испытывая существенный спад продаж, владельцы магазина решили обзвонить некоторых бывших покупателей и поблагодарить их за сделанные ранее покупки. Оказалось, что это был верный ход: получившие благодарность клиенты отреагировали на звонок из магазина весьма благоприятно и пришли туда вновь. Фактически снижение уровня продаж было остановлено в течение месяца.
Теперь становится ясно, что последствия могут влиять на поведение (в специальной литературе оно называется инструментальным, или оперантным) одним из трех способов. Чтобы лучше понять их различия, представим себе типичный эксперимент по инструментальному обусловливанию: голубь помещается в клетку с перекладиной, нажатие на которую вызывает определенное действие. При положительном подкреплении нажатие на перекладину (инструментальное поведение) вызывало появление положительного стимула — еды. При отрицательном подкреплении нажатие на перекладину вело к прекращению действия отрицательного стимула — слабого электрошока. В обоих случаях увеличивается вероятность повторения поведения голубя. И наоборот, наказание снижает шансы повторения поведения. В этом случае нажатие на перекладину вызывает появление отрицательного стимула. Возможны ситуации, когда фирме приходится использовать наказание (например, аннулирование гарантии на товар при несоблюдении правил его использования), но с точки зрения маркетинга больший интерес представляет подкрепление. В следующих разделах мы рассмотрим различные способы подкрепления, призванные изменять поведение потребителей, и факторы, от которых зависит их эффективность. Date: 2015-06-06; view: 567; Нарушение авторских прав |