Процесс разрешения проблем

В любых переговорах возникают ситуации, ко­гда обе стороны могут помочь друг другу, не ущем­ляя при этом собственных интересов. Если сторо-

ны хорошо понимают взаимные проблемы и, ни­чего не скрывая, пытаются разрешить их вместе, каждая сторона может оказаться в выигрыше. Мы называем такую ситуацию разрешением проблем. Проиллюстрирую ее примером из практики.

Я знаю человека, у которого есть три кредитные карточки, но он никогда не использует их для одалживания денег. В отличие от всех нас он ис­пользует эти карточки для того, чтобы зарабаты­вать деньги. Например, при покупке стиральной машины он обходит несколько не связанных меж­ду собою фирм, сравнивает цены и покупает ма­шину в магазине, установившем самую низкую це­ну. Когда менеджер начинает оформлять оплату по кредитной карточке, покупатель просит разрешить оплатить накладные расходы наличными. Почти всегда этот трюк срабатывает. Значительная часть менеджеров в магазинах предпочитает получить какую-то сумму наличными, а не заниматься писа­ниной и откладывать получение денег. Они пред­почитают сделать покупателю скидку в размере 3—4 процентов, а не платить проценты финансо­вой компании. Расплачиваясь очень небольшими взносами за свои кредитные карточки, этот чело­век получает значительно больше на изобретенном им способе экономии. Он освоил основной прин-

цип решения проблемы — без всяких затрат доби­ваться удовлетворения обеих сторон.

Практически возможности разрешить возни­кающие между покупателем и продавцом пробле­мы имеются при заключении любого соглашения. Работая над уточнением деталей, инженер и по­ставщик одновременно определяют, как разре­шить ту или иную проблему. Такие вопросы, как прогрессивная оплата, одобрение системы в целом или сроки действия рекламы, также относятся к проблемным. Нередко возникают ситуации, когда покупатель выдвигает новые предложения. Он пы­тается превысить установленные стандарты или включить в контракт дополнительные пункты, за­щищающие его права. Однако такие пункты могут противоречить правилам ведения бизнеса, кото­рых придерживается поставщик, и привести к не­нужной напряженности. Например, если бухгал­терский учет в фирме продавца ведется помесячно, ему неудобно и дорого составлять еженедельные отчеты. В этом случае обе стороны могут к обоюд­ному удовлетворению договориться о предоставле­нии сметной оценки в середине месяца и подроб­ном ежемесячном отчете. Такие же компромиссные возможности можно найти и в других частях кон­тракта.

Сделку надо заключать только после того, как исчерпаны все возможности ее совместного реше­ния с одним или несколькими поставщиками. Предпочтение следует отдать поставщику, запра­шивающему самую низкую цену. При заключении сделки продавец может создать благоприятные ус­ловия, которые не были включены в первоначаль­ное предложение, например оптовую скидку или выгодное кредитование. В каждом конкретном случае можно найти выгодные для обеих сторон условия. Нет смысла решительно сбрасывать со счетов те возможности, которые предоставляет со­вместное решение проблем только на том основа­нии, что вам уже сделано три предложения.

Для успешного разрешения проблем нужно только иметь достаточно времени, добрую волю, открытость и убедительную мотивацию. Доброже­лательная, располагающая к честным дискуссиям атмосфера и стремление к контактам — вот среда, в которой стороны находят новые формы взаимо­действия и помощи друг другу. Люди, которым удается разрешить ту или иную проблему, приоб­ретают больше, чем теряют; они проявляют на­стойчивость, но не стремление к эксплуатации. Если во время переговоров преобладает доброже­лательный настрой, есть шанс, что обе стороны выиграют.