Стандартизация и сертификация услуг

Важным является качество услуг подтверждаемое провер­кой на соответствие установленным стандартам, правилам, показателям и требованиям для объявленного класса обслу­живания. Причем главнейшим требованием всегда является безопасность. Этим занимается целая отрасль — система сер­тификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также и системы сертификации транспортных услуг по видам пере­возки и сертификация услуг общественного питания. Серти­фикация продукта или услуги производится на основании свода требований к данному виду продукта или услуги. Та­ким сводом правил является стандарт, правила, требования, упорядоченные и установленные в надлежащем порядке. Наиболее жестким является стандарт (государственный, от­раслевой, ведомственный, стандарт предприятия или систе­мы предприятии), также встречаются правила, требования, рекомендации и другие нормативы.

Проверка на соответствие продукта или услуги определен­ным стандартам, требованиям или правилам может быть обязательной или добровольной. Обязательная сертификация устанавливается законодательным актом. В законе РУ «О туризме» ус­тановлена обязательность сертификации туристского про­дукта. Здесь возникает коллапс терминологических толкова­ний. Туристский продукт согласно этому закону — право на тур. Следовательно, согласно букве закона необходимо сер­тифицировать право, чего еще никто на свете не научился. Впрочем, если отвлечься от нонсенса сертификации права, то оказывается, что и качество не всех услуг оценить уда­ется достаточно просто. Если гостиничная услуга легко под­дается описанию и поэлементному описанию требований, то услуга экскурси­онная или услуги турагентства проверяются с большим трудом.

Системы саморегулирования, например, ассоциации, союзы, гильдии и иные общественные организации и даже хозяйственные объединения, гостиничные цепи устанавливают свои собственные стандарты обслуживания, которые распро­страняются только на участников этого объединения. Меж­дународная гостиничная цепь АККОР включает в себя более 1100 гостиниц в различных странах, но все без исключения гостиницы этой цепи придерживаются единого стандарта об­служивания гостей, применяют единый фирменный стиль. Специальный орган сети АККОР проверяет соответствие предоставляемых услуг единому стандарту.

Перечень документов необходимых при сертификации туристских услуг устанавливающих требования к ее безопасности:

1. Лицензия на право туристской деятельности

2. Устав предприятия

3. Учредительный договор

4. Свидетельство о регистрации предприятия

5. Договор на аренду помещения или документы на право владения

строением

6. Свидетельство о регистрации в стат. управлении

7. Свидетельство о регистрации в ГНИ (ИНН)

Организационно-методические документы (в развитие ГОСТ 28681.1-95) определяющих систему качества оказываемых туристских услуг.

1. Информация о предоставляемых туристских услугах (Закон «О защите прав потребителей» ст.5.)

2. Контракт работодателя с сотрудниками туристской фирмы (образец)

3. Сведения о кадровом составе, профессиональной подготовке и переподготовке работников (ГОСТ 28681.3-95 п. 4.3.10)

4. Должностные инструкции

5. Техническое обеспечение тур предприятия

6. Перечень основных и дополнительных услуг

7. Нормативные документы, стандарты тур предприятия, устанавливающие конкретные требования по обеспечению качества и безопасности туристских услуг (ГОСТы, Законы, Указы. Постановления),(ГОСТ 28681.1-95 п. 5.3.1)

8. Документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе тур предриятия (Порядок сертификации туристских услуг № 911)

9. Договора с партнерами, представляющие составные части туробслуживания:

- транспортные перевозки,

- размещение,

- питание,

- экскурсионное обслуживание,

- страхование (ГОСТ 28681.1-95 п. 4.4. Закон «О туризме» ст. 20)

10.Наличие Лицензии и Сертификата соответствия у партнеров (ГОСТ 28681.3-95 п. 4.3.1)

11.Книга отзывов и предложений (Закон «О защите прав потребителей»)

12.Форма социального опроса качества и мер безопасности предоставляемых туристских услуг (ГОСТ 28681.3-95 п. 4.3Л) "

Нормативные и организационно-методические документы по обеспечению безопасности туристов (в соответствии с ГОСТ 28681.3-95)

1.Памятка о факторах риска и мерах предупреждения травм (ГОСТ 28681.3-95 п. 5.3, Законы «О
защите прав потребителей» ст. 7, 12, «О туризме» ст,4)

2.Упреждающая информация:

- учитывающая специфику маршрута

- о биологическом воздействии (ГОСТ28681.3-95 п. 4.3.4)

- об ультрафиолетовом воздействии (ГОСТ 28681.3-95 п. 4.3.6)

3. Учет проведения инструктажа с туристами (ГОСТ 28681.3-95 п. 4.3.9)

4. Руководство для действий при чрезвычайных ситуациях (пожар, землетрясение, наводнение и
пр. ЧП.), документ подтверждающий ответственность руководителя за подготовленность
персонала к действиям в ЧС (ГОСТ 28681.3-95 п. 4.5)

5.Учет инструктажа сотрудников по обучению действиям, обеспечивающих безопасность
туристов (ГОСТ 28681.3-95 п. 4.1.)

6. Документы, подтверждающие принятие мер гарантирующих личную безопасность и сохранность имущества туристов (ГОСТ 2S681.3-95 п. 4.4.1, Закон «О защите прав потребителей» ст. 20, Закон «О туризме» ст. 14. 17. 19)

7. При направлении туристов (выездной туризм) (ГОСТ 28681.1-95 п. 5.8.1)

7.1 Договор клиент-тур фирма (Закон «О защите прав потребителей» ст. 19, Закон «О туризме» ст.

7.2.Образец тур путевки {ваучера)

7.3. Информационные листки к путевкам (ГОСТ 28681.3-95 п. 4.3.9)

8. При приеме туристов (въездной и внутренний туризм) (ГОСТ 28681,1-95 п. 5.8.3)
8.1. Перечень экскурсионных маршрутов

8.2.Схема трассы маршрутов транспортных экскурсий 14.3Наличие у экскурсовода (справка-подтверждение)

- контрольного текста экскурсии

- методической разработки экскурсии

- материалов «Портфель экскурсовода»,

9. Отчет экспедиционного обследования маршрута туристского похода (ГОСТ 28681.1-95
п. 5.8,2) (Для активного туризма)

10. Паспорт трассы похода (Для активного туризма)

11. Документы, подтверждающие профессиональную подготовку инструктора (ГОСТ 28681.3-95
П.4.3ЛО) (Для активного туризма)

Процедурные документы на систему управления качеством согласно международным стандартам серии ИСО 9001

1. Процедура информирования туриста о предоставляемых туристских услугах (до

npttoopvnK'HUb /н№(Л.-,чц/ с целък>'5^гр'егул1фов''а"н'йя'ра'{личий->;1о;]«д-у треосааннялш потребите.'!;! • возможностями предприятия.

2. Процедура по заключению контрактов с субподрядчиками (опрсделапи- требовании при заключении контрактов с организациями, взаимодействующими при реализации туристских услуг: гостиницами, страховыми компаниями, транспортными предприятиями, организациями общественного питания),

3 Процедура по определению потребности в персонале, требования, предъявляемые при подборе кадров.

4. Процедура по ведению записей в процессе предоставления услуги для подтверждения
соответствия установленным требованиям.

5. Анализ со стороны руководства с целью подтверждения соответствия качества
предоставляемых услуг установленным требованиям. Принятий решений по выявленным
несоответствиям и предложениям по улучшению работы.

J si&tMUU** О

Заключение

Если рассматривать процесс предоставления туристских ус­луг, то организаторы туризма не занимаются предоставлени­ем собственно услуг, а только комплектуют и составляют их комбинации сообразно запросам туристов, бронируют их, получая за это надлежащее вознаграждение в виде процента. Тур или турпакет — комплекс туристских услуг, работ и товаров, взаимоувязанных между собой и направленных на достижение главной цели, определенных программой, временем, ценой, туристским маршрутом.

Ключевые слова:

Тур, турпакет, право на тур, организаторы туризма, комплекс услуг, маршрут, тропа, круизы, объекты показа.

Вопросы и задания

1.Какие особенности туристического продукта вы знаете?

2.Раскажите о жизненном цикле туристического товара.

3.Перечислите основные факторы производства туристического продукта?

Литература

1.Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб., 2000.

2.Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес. М.: издательство ПРИОР,2001

3.Дмитревский Ю.Д. Туристские районы мира: Учеб.пособие. Смоленск,2000

4.Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/Под ред. А.Л.Лесника, И.П. Мацицкого и др. М.,2000.

5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Отели и рестораны. М.,2000.

6.Интернет сайты:

www.subaruufa.ru,

www.peugeotufa.ru,

www.bashexpo.ru,

www.interunion.ru

//www.fox.nstn.ca/

www.world-tourism.org – Всемирная туристская организация

www.wttc.org – Всемирный Совет по путешествиям и туризму

www.tag-group.com – Консультативная группа по вопросам туризма(TAG)

www.roughguides.com – Электронный путеводитель

www.travel-library.com – Электронная библиотека путешествий