Попробуйте влезть в шкуру клиента

Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним как к подарку. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента обратиться с жалобой. Каковы будут ваши мысли и чувства? А ваша реак­ция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не по­жалели о своем обращении?

Существуют ли клиенты, мечтающие поживиться за счет компании? Безусловно. Однако если организации хотят защи­титься от горстки таких людей, они не должны всех своих клиентов считать мошенниками. По общим оценкам, лишь око­ло 1 — 1,5% потребителей систематически пытаются обманывать компании ⁸. Большинство организаций включают такого рода поведение в общие расходы своего бизнеса. Когда кто-то ста­рается поживиться за счет компании с помощью жалоб, есть шанс, что другие клиенты — свидетели такого общения — бу­дут поражены реакцией служащих, которые не ставят челове­ка в положение виновного, даже если он явно не без греха. Тогда у очевидцев создается ощущение, что они могут свобод­но обращаться в компанию со своими претензиями.

Недавно в Asian Airline организовали тренинг для службы по работе с жалобами пассажиров. Они взяли в штат консуль­танта, считавшего, что в случае, когда пассажир не ленится написать жалобу на работу компании, последняя должна по­слать ему дисконтный сертификат на следующий рейс. Руко­водство пришло в ужас: «Но люди станут этим пользоваться. Они будут писать жалобы, только чтобы получить скидку».

Однако консультант предложил компании посмотреть на ситуацию с позиции клиента, претензии которого обоснован­ны. Во-первых, люди, как правило, не знают о такой полити­ке авиалиний, поэтому страх перед пассажирами, строчащими фальшивые жалобы с целью получить скидку, представляется беспочвенным. Во-вторых, если вы посылаете дисконтный сер­тификат, человек чаще всего стремится им воспользоваться, а значит, он снова оказывается вашим пассажиром. Таким об­разом, компания получает шанс предложить ему хороший сер­вис, чтобы исправить негативное впечатление и сделать его преданным клиентом.

Как только люди или компании подают признаки подозри­тельного отношения к жалобщикам, клиенты начинают оказы­вать сопротивление. Или, что еще хуже, они могут уйти из компании молча, хлопнув дверью, но после станут рассказы­вать о случившемся всем своим знакомым — и в такой ситуации у компании уже не будет шансов защитить себя.

Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом. Они начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрес­сивными или даже глупыми. Обслуживающий персонал дол­жен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Требование непростое, однако если служашие начнут считать жалобу подарком, им действительно будет неважно, как этот подарок упакован.

Недавно житель города Спокан (штат Вашингтон) получил известность благодаря своей жалобе. Убого одетый, он пришел в банк, обналичил чек, а затем попросил банк подтвердить квитанцию на пятидесятицентовый штраф за неправильную парковку. Такую услугу банк оказывает. Кассирша вниматель­но оглядела его и решила, что не станет этого делать. Она сказала клиенту, что данная операция не предполагает бесплат­ной парковки. Ему не понравилось решение кассирши, и он попросил вызвать ее начальника. Она позвала начальника, и они оба, подозрительно оглядывая клиента, повторили, что услуга, оказанная ему, не предполагает бесплатной парковки. Тогда он потребовал выдать ему всю сумму со счета. В резуль­тате он закрыл в банке счет на миллион долларов, причем эти деньги были положены под простые проценты! Он поместил свои сбережения в конкурирующий банк, расположенный бли­же к центру. Надо отдать должное пострадавшему банку: по­сле этого случая в нем решили пересмотреть стандарты обслу­живания клиентов.

Пример из практики:

как «Британские авиалинии» (British Airways)

Date: 2015-10-18; view: 400; Нарушение авторских прав