Недовольные клиенты остаются клиентами

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, в конце концов остаются клиен­тами. Ведь на деле им проще обратиться в другую компанию — а значит, тот, кто выражает свои претензии, демонстрирует определенную степень преданности организации.

Спросите в Raytek, Inc., считают ли они жалобу подарком. В 1998 году эта компания стала инициатором программы кон­троля качества, а три года спустя вдвое сократила количество персонала и исключила невыгодные товары. Многие потреби­тели стали жаловаться на плохое качество продуктов, опозда­ния при доставке и обсчеты. Тогда компания ввела в действие систему, о которой мы будем говорить позже, чтобы учиться на своих ошибках, то есть извлекать урок из каждой возвра­щенной вещи ². В результате в Raytek существенно снизили суммы возврата денег за свои товары.

Спросите в Сберегательном банке Манчестера в Коннекти­куте, можно ли считать жалобу подарком. Претензии вклад­чиков помогли банку определить область, в которой было об­наружено наибольшее количество мошеннических махинаций. В результате преступники, использовавшие телефонный авто­ответчик, чтобы узнавать номера счетов вкладчиков, и опус­тошавшие их, были выявлены и арестованы ³.

Узнайте в Wayne-Dalton, компании по производству дверей и охранных систем, как они относятся к претензиям. Компа­ния перешла на новую систему упаковки после того, как кли­енты стали жаловаться на повреждения дверей. Они сами пор­тили двери, однако по-прежнему продолжали предъявлять пре­тензии. Новые, более дорогие упаковочные материалы умень­шили количество жалоб. Самое интересное, что новая система упаковки в итоге привела к снижению общих затрат Way­ne-Dalton⁴.

Спросите в QuickPark, Inc., компании, которая управляет огромным количеством автостоянок в нескольких городах по всем Соединенным Штатам, является ли претензия подарком. Прислушавшись к жалобам клиентов, недовольных тем, что выезд из бокса занимает слишком много времени, QuickPark провели некоторые изменения, обеспечившие беспрепятствен­ное движение автомобилей. Внедрение новых технологий по­зволило компании удовлетворить требования автолюбителей и экономить почти 500 000 долларов ежегодно⁵.

Узнайте в Frigidaire Co., считают ли они претензии подар­ком. Frigidaire ввела систему упаковки, немедленно сократив­шую поток жалоб клиентов на поврежденные части продукции. В дальнейшем, благодаря упрощению этой системы, компания Frigidaire получила десятикратную экономию и высвободила полезные площади на своем заводе ⁶.

Спросите в фирмах по сборке готовой мебели, как они от­носятся к претензиям. Розничные торговцы сообщают, что, прислушиваясь к потребителям и развивая технологии быст­рой и предварительной сборки, они стали получать гораздо меньше жалоб и, что еще важнее, сократилось количество воз­вратов продукции ⁷.