Средства формирования благоприятного образа организации

Мастер–план по созданию имиджа организации состоит из четырех основных частей:

1. Создание фундамента имиджа организации.

2. Создание внешнего имиджа организации.

3. Создание внутреннего имиджа организации.

4. Создание неосязаемого имиджа организации.

Каждая из этих частей направлена на достижение трёх главных задач:

1) Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с клиентом.

2) Поддержание имиджа успешной организации, который заставляет клиента поверить в организацию.

3) Установление эмоциональной связи с клиентом и обществом (13, с.34).

Чтобы выжить в самых трудных ситуациях (негативные отзывы в прессе, чёрная полоса в деятельности и т.д.) страна, организация и даже семья должна покоиться на надёжном основании. Поэтому первым шагом в реализации плана по созданию, развитию и сохранению положительного имиджа является закладка его фундамента, то есть чёткое, письменное формулирование пяти его компонентов: 1) деловых моральных принципов; 2) миссии организации (социально значимой роли); 3) корпоративной философии (отличия, уникальности); 4) стратегических целей и задач; 5) стандартов поведения и внешнего вида персонала.

Программа формирования внешнего имиджа включает шесть компонентов: 1) качество товаров/услуг; 2) осязаемый имидж (видимые элементы, формирующие первое впечатление); 3 ) рекламу; 4) общественную деятельность; 5) взаимоотношения со СМИ; 6 ) отношения с инвесторами.

Внутренний имидж, то есть отношение к организации её персонала; атмосфера внутри организации; позитивное или негативное отношение сотрудников к руководителям и политике организации, - это наиболее недооцениваемая часть формулы делового имиджа. В то время как позитивный внешний имидж в глазах общественности даёт организации право быть услышанной, именно внутренний имидж определяет, есть ли у неё что сказать клиенту. Программы по созданию внутреннего имиджа укрепляют моральный настрой сотрудников и их преданность организации. К таким программам относятся: 1) кадровая политика (от уровня заработной платы и премий до полномочий в должности и возможностей продвижения по служебной лестнице); 2 ) ориентация (создание представления об организации и её стандартах) и тренинги (повышение компетентности и профессионализма) персонала; 3) самый эффективный способ создания высокой мотивации, поскольку затрагиваются основные эмоциональные потребности человека – стремление к ощущению собственной значимости и потребность в одобрении со стороны окружающих – программы поощрения сотрудников.

Неосязаемый имидж целиком строится на ощущениях клиента и включает три уровня установки эмоциональной связи с ним: 1) вежливое обращение; 2) выражение признательности, благодарности (в том числе и за жалобы на недостаточно эффективную работу персонала); 3) умение затронуть потребность клиента ощущать свою значимость в глазах окружающих.

«Не слоны кусаются, а комары», - гласит американская пословица. Больше всего нам вредят не крупные промахи, а мелочи. Это в полной мере относится и к имиджу. Какая-нибудь безделица, на которую никто не обратил внимания, зачастую оказывается главной причиной неудачи. Имидж складывается из мелочей, поэтому создание позитивного образа означает применение высоких стандартов ко всему, что делает организация, независимо от важности данного вида деятельности.

Подводя итоги анализу имиджа организации можно констатировать, что существуют только два способа его возвышения/улучшения (11, с.26-27):

I. Через улучшение отличительного облика организации (её репутации, корпоративной идентичности) путём: а) привлечения более квалифицированных кадров; б) дополнительного обучения штатных работников для улучшения качества их работы; в) обновления физических ресурсов (техники и оборудования, вывесок и указателей и т.д.); г) комбинирования перечисленных выше мероприятий (наилучший вариант).

II. Через улучшение работы службы донесения действительного отличительного облика организации (в случае работы государственных и муниципальных органов власти – имиджа страны, республики, области, города, района и т.д.) до общественности, то есть службы по связям с общественностью. Второй способ должен доминировать в тех случаях, когда должностные лица убеждены, что отличительный облик организации на самом деле лучше, чем он воспринимается общественностью, чем её имидж.

Специалисты утверждают, что связи с общественностью должны обеспечить связку «исполнение – сообщение об исполнении», имея в виду: хорошее исполнение какой-либо конкретной работы (это создаёт положительный отличительный облик) и сообщение о том, что работа выполнена хорошо (создаёт положительный имидж организации).

Date: 2015-10-18; view: 541; Нарушение авторских прав