Раздел 2.1. Методология управления качеством в организации

В предыдущей главе мы рассмотрели общие понятия, связанные с качеством. В этой главе мы поговорим о том, как конкретно реализуется управление качеством в организации, и какие при этом возникают задачи. Общая методологическая схема при этом нами была рассмотрена в предыдущих разделах. Здесь же обратим внимание на некоторые конкретные моменты достижения соответствующего уровня качества продукции в организации.

Первое, что надо отметить это то, что современные организации работают по принципу гибкого управления, принцип которого заключается в ориентации на внешнюю среду. Это значит, что любые управленческие воздействия направлены на конкретный рынок и его сегмент. Такая идеология реализуется в т.н. маркетинговом подходе в менеджменте.

Это кладется в основу определения методов и средств производства, обеспечения качества при разработке продукции, каналах реализации и далее по всей цепочке до конечного пользователя продукции и потребителя товара. Таким образом, происходит переориентация функций управления с производства (т.е. решения внутренних задач организации) на задачи удовлетворения потребностей внешней среды (конечной стадии реализации произведенной продукции). Это выводит задачи управления качеством продукции на передний план.

Можно сказать, что метод обеспечения качества, основанный на маркетинговом подходе, применительно к управлению качеством продукции заключается в идеологии как можно более раннего обеспечения качества. Именно на основании выполнения работ маркетингового уровня формируется качественное задание на проект, разработка продукции с учетом требований конкретного сегмента рынка и его конъюнктуры. Ведь чем раньше будут учтены все особенности обеспечения качества, тем больше возможностей изменить ошибки, т.е. качество должно формироваться на ранних стадиях жизненного цикла продукции. Это показано в виде этапов управления качеством на рис. 4.

Те же этапы, с точки зрения принятия управленческих решений, можно охарактеризовать иными словами [3].

1. Принятие решений "что производить?" и подготовка тех­нических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение орга­низационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обрат­ной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в бу­дущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаи­модействия всех отделов, органов управления организацией. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством. Итак, в первую очередь необходимо помнить, что управление качеством и все, что с ним связано, объединяются в единую систему.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой то­вары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техниче­ским условиям. Этот аспект качества называют качеством соот­ветствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качест­во может отвечать техническим требованиям фирмы на конст­рукцию изделия, однако сама конструкция может быть как вы­сокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовле­творяют реальные потребности потребителей

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техниче­ским условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Рассмотренные три этапа в практике управления качеством одинаково важны и малейшая недоработка в любом из них мо­жет создать проблемы.

Система управления качеством продукции опирается на сле­дующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Исходя из системного представления об управлении качеством, приведем еще одно определение этого понятия, которое наиболее полно отражает его системный характер [5, стр. 28]

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции опти­мального качества и полноценное её использование.

Система управления качеством продукции включает следую­щие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2. Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производст­венным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

¨ прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

¨ определение направлений проектных и конструкторских работ;

¨ анализ достигнутых результатов качества производства;

¨ анализ информации о рекламациях;

¨ анализ информации о потребительском спросе

Тактические функции:

¨ управление сферой производства;

¨ поддержание на уровне заданных показателей качества;

¨ взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, меро­приятий, методов и средств, направленных на установление, обес­печение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Кроме акцента на ранних стадиях изготовления продукции в обеспечении качества очень важно также обеспечение неразрывности уровней жизненного цикла и этапов, его составляющих. Именно последовательность и неразрывность создают фундамент обеспечения качества. В литературе такая последовательность изображается в т.н. петли качества (рис. 5). В стандарте ИСО 8402 по данному термину дано следующее определение: «Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения». Другими словами можно сказать, что петля качества – это модель воздействия системы качества на процесс создания продукции или услуг путем последовательной реализации функций: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и их внедрение.

Согласно определению, петля качества должна показать, как, с помощью каких видов деятельности осуществляется влияние на качество на всех стадиях создания продукции. Однако, с точки зрения наглядности отражения реальных процессов петля качества, являясь плоской моделью, не полностью адекватна действительности. Поэтому часто применяют пространственный аналог петли качества – спираль качества. Спираль качества имеет по сравнению с петлей лучшие демонстрационные возможности. Она изображает процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества, но каждый раз на новом уровне, т. е. наглядно показывает сам факт повышения качества продукции после каждого успешного цикла управления (рис. 6). Таким образом, можно дать следующее определение спирали качества: Спираль качества – это пространственная модель, представляющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.

Причиной же превращения петли качества в спираль служит положительное воздействие материальной базы и человеческого фактора, которое условно можно представить в виде вектора качества.

Рис. 6. Спираль качества

Вопросы для самоконтроля по теме «Методология управления

качеством в организации»

1. Анализ метода, основанного на маркетинговом подходе.

2. Анализ определения термина «система управления качеством продукции».

3. Анализ терминов «петля качества» и «спираль качества».

4. Условия превращения петли качества в спираль качества.

5. Функции контроля качества.