Раздел 1.4. Качество как объект управления

В предыдущем разделе мы достаточно подробно разобрали историю становления научных теорий о качестве и внедрения их в практику современного управления организацией. История развития управления качеством позволяет нам понять, что лежит в основе построения систем управления качеством продукции.

Но перед тем как переходить к конкретным составляющим системы управления качеством, рассмотрим основные определения, на которых базируется любая система управления качеством. Итак, для того, чтобы выжить, организации необходимо обеспечивать достаточно высокое качество своей продукции, т.е. управлять им. В [1] указывается, что:

Обеспечение качества — совокупность международных, государственных, отраслевых и внутрифирменных решений и действий, которые направлены на поддержание качества, его повышение и гарантирование как через стандартизацию требований к качеству, так и через высокий уровень самого процесса производства продукции.

Как следует из этого определения, обеспечение качества должно охватывать весь жизненный цикл продукции: от маркетинговых исследований, научных исследований и разработок, процессов проектирования продукции до самого производства, сбыта и сервисного обслуживания. Недаром понятие жизненного цикла включено в систему международных стандартов по обеспечению качества продукции.

Как же понять, насколько высоко качество произведенной продукции? Если исходить из определения, то, в первом приближении, уровень качества определяется степенью удовлетворенности потребителя приобретенный продукцией, поэтому обеспечение качеством должно основываться на комплексном исследовании общественных потребностей. С другой стороны с точки зрения производителя обеспечение качеством базируется на определении технико-технологических и экономических возможностей и практической целесообразности использования данной продукции.

Обеспечение качества продукции реализуется в системе управления качеством, является её основной целью. Естественно, что управление качеством является частью общей системы управления организацией (о чём говорилось выше). В системе управления качеством решаются различные по характеру задачи, в том числе (в экономическом аспекте): определение величины затрат, необходимых для создания и использования потребительских стоимостей, оценке экономической эффективности работ по повышению качества продукции, определению критериев выбора наиболее рациональных решений (организационных и технических), направленных на повышение качественных параметров продукции.

Как управлять качеством? Как обеспечить необходимый его уровень? В первом приближении необходимо выделить и формализовать те качественные и количественные признаки, которыми характеризуется качество. Дать каждому из них количественную оценку, причем определить, какой уровень соответствует высшему качеству (стандарту). Затем, используя известные функции управления (прогнозирование и планирование, регулирование, контроль, мотивацию) достичь основной цели — высокого уровня качества продукции и поддерживать этот уровень. Понятно, что процесс этот сложный, многоэтапный. Кроме того, отметим, что понятие качества охватывает, объединяет как производителей, так и потребителей продукции, ведь от уровня качества зависят как те, так и другие. Поэтому, помимо всего прочего, во всем этом имеется очень важный юридический аспект. Всё это послужило объектом изучения очень важных международных организаций и в частности — Международной организации по стандартизации – ISO. Результатом большой работы по изучению всех аспектов этой проблемы был комплекс международных стандартов по качеству продукции (стандарты 9000). Их мы рассмотрим несколько позже. Здесь же, с помощью международного стандарта ISO 8402 (устанавливающего основные термины и определения в этой области), уточним некоторые важные понятия, рассмотренные нами выше.

Важно отметить, что в данном стандарте даются четкие определения терминам «управление качеством», «обеспечение качества», «общее руководство качеством» и всеобщее руководство качеством».

Термин «управление качеством» касается средств оперативного характера, для выполнения требований к качеству. Эти средства обеспечивают достижение соответствующего уровня качества в процессе производства и реализации продукции производителем.

«Обеспечение качества» означает достижение уверенности в уровне качества как внутри организации, так и вне её – у потребителя. В стандарте термин «обеспечивать» означает гарантировать или делать достоверным, а термин «убеждать» означает убедиться самому или убедить других.

Общее руководство качеством включает как управление качеством, так и обеспечение качества, а также (как дополнительные понятия) — политику в области качества, планирование качества и улучшение качества. Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы качества.

Всеобщее руководство качеством вносит в данные понятия долговременную стратегию руководства и участие всех членов организации в интересах самой организации, её членов, её потребителей и общества в целом.

Резюмируя вышесказанное можно отметить, что современная система управления качеством включает в себя целый ряд взаимосвязанных подсистем. Это и подсистемы учета и минимизации затрат, и подсистемы статистического контроля, и подсистема мотивации персонала, и подсистемы показателей оценки качества и т.п. Современная система управления качеством отображена в системе документации (на всех уровнях: начиная от международных стандартов и заканчивая нормативно-технической документацией организации), в которой регламентированы все стороны работы системы управления качеством. Т.е. эта система документов охватывает всю организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: организация рассматривается и как функциональная структура и как совокупность процессов.

В этом плане достаточно показательна следующая цитата [3, стр. 33–34]

«Хорошо известно, что в России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако, иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений «начальник – подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют системам управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты. Такие системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на рисунке.

Современная философия управления качеством уделяет боль­шое внимание как горизонтальным процессам управления качест­вом (например, процессы, проходящие по линии "маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель — торговец"), так и вертикальным процессам, для которых харак­терно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек "потребитель — поставщик", структурирование функции качест­ва и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются знаменитые кружки качества.

Рис. 2. Вертикальное и горизонтальное управление организацией

Организационные системы управления качеством, построен­ные на предприятиях, могут в разной степени охватывать гори­зонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу по­нять необходимость учета этих направлений менеджмента.

… Итак, для того чтобы та или иная спроектированная и доку­ментированная система качества, включающая управление про­цессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться, так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установлен­ного качества.

Как-то спросили японского профессора X. Цубаки: "В чем секрет успехов Японии в области качества — в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще? " Он ответил: "Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, самое главное — это прекрасно постав­ленная система обучения персонала как внутри, так и вне пред­приятия, а также особая система мотивации".

При этом он посетовал, что сейчас в связи с ослаблением в Японии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как инвестиции в персонал и потому не хотят вклады­вать их в тех, кто может уйти от них».

Вопросы для самоконтроля по теме «Качество как объект

управления»

1. Дайте анализпонятиям «обеспечение качества», «управление качеством», «общее руководство качеством», «всеобщее руководство качеством».

2. Соотношение между понятиями «обеспечение качества» и «управление качеством».

3. Основные составные элементы процесса управления.

4. Для чего нужна система документации?