Недовольных гостей в ресторанном бизнесе не избежать!

Как бы ресторатор ни старался сделать сервис в своем заведении безупречным, недовольные гости всё равно найдутся. Во-первых, ресторан не застрахован от досадных неожиданностей: рано или поздно обязательно произойдут досадные накладки или «проколы» в работе персонала. А человеческая психика устроена так, что лучше всего запоминается плохое. Так, если двадцать раз все сделано правильно, а на двадцать первый произошла маленькая накладка, то запомнят гости именно эту накладку, а не все то хорошее, что происходило ранее. Во-вторых, некоторые гости приходят в заведение уже в плохом настроении и срывают его на персонале ресторана.
Встречаются среди гостей и любители поскандалить: они таким экстравагантным способом привлекают к себе внимание и самоутверждаются. Есть и такие люди, которые обожают на всё и на всех жаловаться. И все эти жалобы (и обоснованные, и необоснованные), персонал обязан выслушать, ведь среди претензий необоснованных может встретиться замечание действительно важное, которое поможет обнаружить серьезную проблему в ресторане: свежий взгляд со стороны видит всегда намного лучше. Поверьте, оставлять без внимания проблему нельзя. Выслушивать недовольных гостей надо и для того, чтобы показать уважение к ним; ведь, если, например, официант от гостя демонстративно отмахнуться, то тот очень сильно обидится и с корее всего в ресторан уже не вернется.

Как персоналу ресторана выслушивать замечания гостя?

Официант или администратор, которому гость стал выражать возмущение относительно ресторанного сервиса, должен бросить все дела и выслушать недовольного. Но именно выслушать, а не вступать с ним в спор и доказывать, что претензии его необоснованны. Нельзя официанту допускать при диалоге и движений, выражающих нетерпение – тем самым он выдаст свое пренебрежение к своему собеседнику. Смотреть гостю нужно прямо в глаза и ни в коем случае не опускать взгляд. А обращаться к гостю лучше по имени: это – проявление уважительного отношения к человеку. При общении следует постараться выяснить истинную причину недовольства, ведь довольно часто люди жалуются на частности.
Выслушав гостя, сотруднику надо немедленно предпринять меры по исправлению недостатков, на которые указывал недовольный, или хотя бы сделать вид, что предпринимаются меры. Увидев, что его слова не остались без внимания, гость, скорее всего, успокоится. Но только показухой реакция сотрудников ресторана ограничиваться не должна, ведь исправив то, что гостей раздражает, можно значительно улучшить их обслуживание. Будет лучше, чтобы официант или другой сотрудник, который выслушал гневные слова, не выбрасывал их из головы, а докладывал о случившемся директору или администратору ресторана. Помните, что гость всегда прав, к нему следует всегда прислушиваться.

Возможно вы будете смеяться, но перескажу то, что недавно прочёл. Действительно, а как правильно мыть руки?