Вопрос. «кастомизация» современного менеджмента

Интеллектуализация бизнеса проявляется в повышении значения не отдельных товаров, а конкретных решений для данного заказчика, что предполагает приложение дополнительного интеллекта для создания такого решения. Такой процесс часто называют «кастомизацией». Под «кастомизацией» понимается тенденция ко все большему и всестороннему воплощению в продукте требований конкретного потребителя. Само слово «кастомизация» (английское – customisation) происходит от английского слова customer, т.е. потребитель. «Кастомизация» означает переосмысление ценностей массового производства и переход к производству большого ассортимента товаров, но небольшими партиями, предназначенного для различных целевых групп потребителей и сегментов рынка. «Кастомизация» подразумевает модульный подход к производству и продвижению продукции, производство товаров и услуг, в точности соответствующих требованиям конкретных (а не абстрактных, среднестатистических) клиентов и потребителей. Если массовое производство ориентировалось на производство больших объемов однообразной продукции, то «кастомизация» ориентируется на производство малых объемов разнообразной продукции, высоко адаптированной к потребностям и ожиданиям конкретных клиентов. Тенденция «кастомизации» стала органичным явлением так называемого «маркетингового сдвига» в хозяйства, когда ценности производства были подвергнуты большим сомнениям и в конечном итоге отошли на второй план по отношению к ценностям продвижения продукции. Задача просто произвести продукцию уже перестала представлять какую-то сложность. На первый план вышла задача не эффективно производить продукцию, а результативно продавать продукцию. Именно с начала 1960 годов бизнес стал реально поворачивать «лицом к потребителю». Но этот поворот происходил (да и продолжает происходить) чрезвычайно медленно. Первоначальные усилия были направлены на развитие маркетинга и рекламы, т.е. на наиболее простое решение задачи, сводящееся к тому, чтобы убедить, заставить потребителей покупать то, что производится. Затем появились уже тенденции к повышению адаптивности самого производства, т.е. задача стала формулироваться как, производить то, что может быть результативно продано. Именно такая формулировка послужила отправной точкой для начала проявления тенденции «кастомизации». Постепенно эта тенденция стала проявлять себя, поначалу только как эпизодическое явление, но в дальнейшем усиливаясь по нарастающей. Одно из проявлений этой тенденции стало расширения ассортимента предлагаемой продукции. В настоящее время на развитых рынках как на Западе, так и в России расширение ассортимента привело к тому, что успех в бизнесе невозможен без серьезных и комплексных инновационных решений. Выходить на рынок можно только с новым товаром, который подразумевает не выявление еще не покрытых потребностей клиентов, а творческое формирование новых рыночных ниш, которых до сих пор не было. Основанием для создания новых рыночных ниш является совокупность нечетких ожиданий потребителей.

По мере своего усиления «кастомизация» стала проявлять себя как теснейшее взаимодействие с потребителями, как активное участие потребителя в процессе проектирования и создания продукции и услуг. Часто эта сторона «кастомизации» получает название «тейлоризация». Это понятие никак не связано с именем основоположника научного менеджмента Ф.У.Тейлора и не имеет ничего общего с «тейлоризмом», как явлением популяризации взглядов этого ученого. Понятие «тейлоризация» происходит от английского слова tailor, которое на русский язык в качестве существительного может быть переведено как «портной», а в качестве глагола (to tailor) как «шить», «шить на кого-либо», и что самое интересное – «специально приспосабливать для определенной цели, для чьих-либо нужд, вкусов, потребностей». Таким образом, «тейлоризация» означает производство продукции образом, во многом схожим с деятельностью частного портного, который шьет платье для каждого конкретного заказчика. У такого портного модель его продукции базируется на лекалах, созданных на основе замеров параметров тела каждого конкретного клиента. Эта модель продукции, как и сама продукция, является уникальной, вторичному использованию не подлежит, не может быть использована в дальнейшем как технологическая модель для производства нескольких образцов продукции. В настоящее время общественное производство становится все более и более «тейлоризированным». Любая продукция становится в той или иной степени tailor-made, т.е. сделанной на заказ, приспособленной для определенной цели. Причем «тейлоризация» производства сегодня напрямую связано с общесоциальными тенденциям в развитии общества, в рамках которых подчеркивается ценность уникального образа каждого конкретного человека, обозначается стремление к созданию своего личного имиджа, стиля, дальнейшее повышение внешней и внутренней индивидуальности человека. «Тейлоризация» связана и проявляет себя в таком явлении как мода. Если до недавнего времени мода касалась только потребительских товаров, то сегодня мода является средством менеджмента жизненного цикла практически любого товара и услуги. Причем мода также становится все больше фрагментарной, локальной, «кастомизированной». Глобальные моды и бренды перестают быть привлекательными. Потребитель больше отдает предпочтений продукции, максимально соответствующей именно его потребностям, вкусам, пристрастиям. Товары и особенно услуги становятся tailored, т.е. сделанными на заказ, оформленными в четко определенном стиле.

Другой образ «кастомизации» может быть обнаружен в автомобильной промышленности. Эта отрасль некогда являлась цитаделью массового производства, и поэтому именно в этой отрасли тенденции «кастомизации» выглядят наиболее осязаемо. Очевидным фактом сегодняшнего автомобильного бизнеса является производство в рамках конвейера автомобиля в так называемой базовой комплектации. Но не менее очевидный факт состоит в том, что в такой базовой комплектации автомобиль никогда не продается, так как для каждого конкретного клиента, для каждого конкретного покупателя автомобиль «доводится» под заказ. Автомобиль комплектуется именно тем дополнительным оборудованием, которое необходимо для удовлетворения потребностей конкретного покупателя. Если же рассмотреть такое явление как «тюнинг» (от английского tuning – настройка, доводка, регулировка), то можно увидеть, что на основе базовой комплектации создаются уникальные, создаваемые исключительно только для данного клиента автомобили. «Тюнинг» может изменять буквально все параметры автомобиля: и настройку двигателя, и электронику, и дизайн салона, и внешний вид, и систему управления, т.е. буквально все. Модель «тюнинга» несколько отличается от модели «тейлоризации». «Тюнинг» подразумевает создание уникальной продукции на базе стандартизованного базового элемента. «Тейлоризация» чаще всего подразумевает создание уникальной продукции так сказать с нуля. Но принципиально эти модели представляют одно и то же явление, а именно – «кастомизацию». Причем понятно, что очень часто «тюнинг» может существенным образом изменять все параметры базовой продукции, настолько, что создается в буквальном смысле другой товар, а «тейлоризация» так или иначе подразумевает использование стандартных комплектующих, материалов, а может быть и решений, т.е. это совсем не «творение из ничего». Количество «тюнинговых» автомобилей к общему их количеству в настоящее время в странах Западной Европы оценивается как 3 к 5. Иными словами «тюнинговых» автомобилей больше, нежели обычных. При этом следует иметь в виду, что «обычные» автомобили все равно так или иначе проходят через стадию установки дополнительного оборудования, которое опять таки устанавливается под конкретного заказчика. Еще более неожиданным явлением в автомобильной промышленности выглядит создание уникальных, заказных автомобилей для конкретных покупателей уже на производственных линиях. Создание заказного автомобиля предполагает и разработку технического проекта также уникального характера, внесение изменений в технологические линии и прочие мероприятия. Причем созданием заказных автомобилей занимаются не только небольшие фирмы, не только уже сложившиеся лидера на рынке заказных и мелкосерийных автомобилей, такие как «Rolls Roys» или «Lamborgingi», но и автомобильные гиганты, такие как «Daymler-Benz» или «BMW». Покупателями становятся естественно достаточно обеспеченные люди, стремящиеся подчеркнуть свою индивидуальность. Но в любом случае, будь это автомобиль с дополнительной комплектацией под заказчика, или же «тюнинговый» автомобиль, или же заказной автомобиль, везде проявляет себя тенденция «кастомизации» в том или ином виде. Естественно, степень «кастомизации» различна, но она опять таки определяется потребностями клиента. Более «глубокая кастомизация» предполагает существенное удорожание товара по сравнению с более низкими уровнями.

Таким образом, все больше и больше производится продукции для конкретного заказчика, для конкретного потребителя. Причем эта тенденция начинает проявлять себя все активнее и в производстве продукции массового и повседневного спроса, или как они называются в международном бизнесе FMCG (Fast Moving Consumer Goods – дословно «быстродвижущиеся потребительские товары», на русский языке обычно заменяется понятием «товары повседневного спроса»). Именно это всеобщее проявление «тейлоризации», «тюнинга» и «кастомизации» позволяет поставить вопрос о возникновении тенденции «массовой кастомизации». «Кастомизация» становится явлением «массовым». Хотя в самом термине «массовая кастомизация» заложено противоречие, но это противоречие диалектического характера. «Массовая кастомизация» означает доминирование «кастомизации» над «массовым производством», которое, естественно, не упраздняется совсем, но постепенно все глубже и глубже отодвигается на второй план. «Массовая кастомизация» проявляется как проявление «кастомизации» в производстве и продвижении товаров, которые до самого недавнего времени представлялись товарами массового спроса и в силу этого подразумевали массовое производство. «Массовая кастомизация» означает существенно ослабление массового спроса, точнее его переход к высоко структурированной форме существования, когда «массовый» покупатель реагирует на «кастомизированный» товар или услугу.

Явление «массовой кастомизации» непосредственно подразумевает всемерное насыщение товаров и услуг, а также процессов их создания и продвижения, интеллектом и информацией. Чтобы создать продукцию под конкретного клиента или небольшой сегмент рынка, необходимо поддерживать постоянный и открытый информационный контакт с покупателями, необходимо пытаться понять их реальные проблемы, продумать решения и воплотить их в продукции, обладающей дополнительной потребительской ценностью. При этом на первый план выходят не сложившиеся традиционно образы товаров, а конкретные проблемы заказчиков, проблемы, решение которых возможно только на основе комплексного использования целой совокупности товаров и услуг, на основе переосмысления традиционных границ товарного пространства и творческой попытке создания новых систем и решений под конкретного заказчика.

23 Вопрос. «ВИРТУАЛИЗАЦИЯ» СОВРЕМЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

Другой аспект повышения интеллектуального уровня насыщенности хозяйственной жизни связан с так называемой «виртуализацией экономики». И опять-таки это явление никоим образом нельзя сводить к расширению сферы использования информационных технологий. Как показал российский исследователь С.Иванов, «виртуализация жизни», т.е. стремление к информационной насыщенности и созданию новой реальности, является движущей силой для развития информационных технологий, а не наоборот.

Товар, как предмет экономических отношений, все больше и больше «развеществляется», естественно, не в буквальном смысле теряя свою материальную оболочку, но все больше и больше отходя на задний план. Товар облекается в интеллектуальное и информационное сопровождение, а затем реализуется в общем комплексе сопровождающих услуг. Образы и услуги становятся основными представителями товара в рыночных отношениях. Именно на них обращают свое внимание как потребители, так и производители.

Изменения и отличия товара носят характер как функциональный, так и информационный. Причем последнее направление преобладает над первым. В функционально-материальном отношении идентичный товар получает дополнительную рекламную обработку путем внесения изменений в упаковку, проведения различных публичных акций, издания публикаций. Большинство современных изменений товаров и услуг лишь «кажущееся», «виртуальное», и не всегда имеет под собой материальную фактическую основу. Но и функционально-материальные изменения только тогда становятся рыночной реальностью, когда облекаются в информационный имидж. Одно и то же функциональное изменение может быть по-разному представлено, и при неумелом обращении с имиджем товара полезное новое качество или свойство может пройти незамеченным, или даже в худшем случае негативно отразиться на имидже.

Особое внимание в этом контексте заслуживает явление «брэндов», или торговых марок. По своей сути тот или иной «брэнд» является коммерческой мифологией, то есть конструкцией чисто интеллектуальной, но в данном случае связанной не с техническим интеллектом, а гуманитарным. Лишь отчасти опираясь на реально существующие, функционально-материальные качества товара компании создают некую легенду, миф, которые служат информационной базой для восприятия конкретного имиджа товара в процессе принятия решения о покупке. Создание и «раскрутка» «брэнда» в материальном, производственно-технологическом смысле не связаны с производством товара. Эта деятельность осуществляется выделенными людьми, на основе своих особенных технологий. Торговая марка – это чисто информационный продукт, который не находится под влиянием материального субстрата продукта (конкретной вещи), а сам влияет на материальность товара, точнее на его восприятие со стороны покупателей. На сегодняшний день полноценной (но, конечно, не единственно возможной) стратегией принятия решения о покупке является приверженность торговой марке. Это означает, что покупатель принимает решение не на основе неких рациональных соображений, сравнивая функциональные и стоимостные характеристики, и не случайным образом, а исходя из своего доверия «брэнду», иными словами, на основе веры в созданную легенду, раскрученный миф. Таким образом, из ряда равноценных товаров он выбирает тот, в который он верит, которому он доверяет на основе определенных посылок, заложенных в мифологическую структуру «брэнда». Исходя из этого, покупатель все больше и больше становится «адептом» коммерческого «культа», сознательно созданного и распространяемого хозяйствующими агентами, заинтересованными в продвижении продукции. Он верит в товар, и поэтому покупает его, по сути жертвуя ему часть своей жизни, потраченной на приобретение денежного эквивалента, необходимого для покупки этого товара. С одной стороны можно рассматривать такую ситуацию как высшую форму изощренного продвижения товара, как образец современного маркетинга, затрагивающего не физиологическую, не эмоциональную, и, пожалуй, даже не интеллектуальную составляющую человека, а духовные сферы. Продавцы продукции становятся настолько агрессивными, что с помощью очевидно неосязаемых, субтильных технологий и инструментов манипулирования общественным мнением, нейро-лингвистического программирования и коммерческого мифотворчества навязывают свои товары, буквально втискивая их в чрезвычайно информационно насыщенное сознание современного человека через обходные пути подсознания. Но может быть и другая точка зрения. Действительно любой инструмент деятельности может использоваться как во благо, так и во вред. Нельзя сказать, что злоупотреблений, негативно воздействующих на психический строй и духовную сферу современных покупателей, нет вообще. Они есть, но с ними можно и нужно вести борьбу, эффективность которой в первую очередь зависит от воли властных и общественных структур. Стоит только посмотреть на телевизионную рекламу западно-европейского и российского производства, и будет сразу понятно, что агрессивность подачи и злоупотребления двадцать пятым кадром – это не обязательные атрибуты продвижения товара. И более того, с точки зрения долгосрочного, стратегического менеджмента «брэнда» агрессивная реклама не являются самым разумным выбором. Агрессивная реклама вполне подходит для краткосрочного продвижения имиджа отдельного товара, но как долгосрочная стратегия для «брэнда» она полностью не подходит. Яркость, эпатаж, сексуальность, нарочитость, подчеркнутость альтернативы – все это хорошо, как отдельная, недолгая вспышка. А для долговременного создания легенды необходим глубоко продуманный, трезвый стиль. Повторяющаяся агрессивная реклама достаточно быстро вызывает отторжение, а затем и равнодушие. Но «брэнд» как раз и направлен на построение долгосрочного неравнодушия покупателей. Вторая точка зрения может быть основана на продолжении аналогии «брэнда» и мифа, а точнее религии. Одно из воздействий религиозного образа мысли на сознание состоит в том, что человек приобретает устойчивые ориентиры для своей жизни, как часто говорят, постигает смысл жизни. Эти ориентиры с одной стороны ограничивают жизненное пространство, обусловливают возникновение стереотипов поведения и мышления, но с другой стороны дают возможность осознанного, устойчивого ощущения себя и своего жизненного пути в окружающих бесконечно разнообразных и динамично изменяющихся условиях. Весьма характерно и образно в этой связи говорят о «камне веры», который позволяет не утонуть в бурном житейском море. Так же и «брэнд» в бесконечном море товарной продукции, которая с одной стороны реально нужна для жизни, а с другой стороны обладает лишь кажущимися отличиями, дает для покупателя долгосрочные ориентиры, которые в жизненном плане повышают эффективность выбора. Принадлежность культу торговой марки, приверженность «брэнду» на основе предшествующего опыта и информационной поддержки позволяет существенно экономить время на покупку, т.к. продукция каждого «брэнда» находится приблизительно в одном функционально-стоимостном диапазоне. «Брэнд-менеджмент», таким образом, оказывается неким видом интеллектуального менеджмента покупателей, предоставления услуг по их ориентации в сложном товарном пространстве. Конечно, такие информационные услуги не беспристрастны. Но, по крайней мере, заинтересованная точка зрения здесь не кафулируется, как это делается практически во всех «независимых» анализах и тестах продукции, которые в конечном итоге следует рассматривать как часть «брэнд-менеджмента».

Как видно из примера «интеллектуального здания», становится достаточно сложно провести четкую грань между материальным объектом, действительно содержащим в себе все необходимые характеристики этой продукции, и между образом, мифом, чистым «брэндом», который с определенными «натяжками» «навешивается» на обыкновенную продукцию.

«Брэнд» становится в настоящее время не менее эффективным товаром, нежели традиционный материальный товар. Сегодня в мире проходит большое количество выставок и ярмарок, представляющих торговые марки, которые можно купить на определенных условиях и эффективно использовать на рынке. Причем большинство современных предпринимателей предпочитают именно купить «брэнд», как чисто интеллектуальный товар, нежели заниматься его развитием, так как этого деятельность требует специальных знаний, сопровождается большими затратами и имеет высокие риски. Мировой рынок «брэндов» на сегодня оценивается в 4 млрд. долларов США.

Естественно, тенденция «виртуализации» тесно связана с развитием эффективных телекоммуникационных систем, в первую очередь – с развитием технологий, использующих сеть Интернет. Но анализ технологической составляющей данной тенденции опять таки показывает ее вторичный характер. На первый план выходят интеллектуальные способности и услуги.

В традиционной экономике на производителя могла работать география – клиент из вашего города вряд ли имел доступ к вашим конкурентам из других городов и регионов. Эти защитные географические прокладки уничтожил Интернет. В результате, количество конкурентов растет в геометрической прогрессии.

Можно было бы предположить, что огромными бизнес-возможностями Интернет в первую очередь должны были воспользоваться IT компании. Увы, все наоборот. В частности, именно IT компании создают самые беспомощные виртуальные магазины. Причем, это характерно в первую очередь для индустриально развитых стран и экономик.

Многие компьютерные компании начало Интернет-экономики просмотрели или не осознали, хотя их очень касаются ее основные трудности, такие как быстрое устаревание продуктов и технологий. Так, на 50% упали акции могучих поставщиков программ EPR (планирование ресурсов предприятия), таких как SAP и PeopleSoft. Когда же эти гиганты поймут, что в экономике, где царствует Интернет, уже нет места для их громоздких, трудно устанавливаемых и обслуживаемых систем, основанных на пережевывании информации внутри замкнутых корпоративных систем?

Тем временем Интернет движется по планете со скоростью степного пожара. Нынче делать прогнозы относительно статистики Интернет – задача неблагодарная, ибо действительность опережает самые смелые фантазии. Сегодня только в США каждый день к Интернет подключаются более 60000 новичков. Мировой Интернет-трафик удваивается каждые 100 дней. В России в Интернете «сидят» более 4 млн. человек. И почти наверняка – это уже устаревшие данные.

Но при этом следует отметить тот факт, что Интернет-экономика внедряется тяжело. Это показал кризис 2000 года: эйфория и сопровождавший ее инвестиционный бум сменились пессимизмом. Разорилось множество Интернет (dot-com) компаний, а многие из выживших потеряли до 90% своей капитализации. Упали индексы высокотехнологичных бирж, сократилась активность на рынке венчурного капитала, питающего в основном революционные идеи.

Кризис позволил осознать, что Интернет – это не самоцель, не панацея, не волшебная палочка. Подобно атомной энергии и прочим чу-десам современной технологии, телекоммуникационные технологии хороши только тогда, когда ее умело используют. Дайте погонщику верблюдов Ferrari, или деревенскому балалаечнику скрипку Страдивари. Каков будет результат? Печальный. То же самое произошло с Интернет. Лопнувший многомиллиардный мыльный пузырь – это результат непонимания миллионами сущности Интернет и его возможностей.

Хороший Интернет и телекоммуникационные технологии – это хорошие знания (не столько информация, а сколько интеллект!), хорошо организованные и хорошо использующие возможности носителя знаний. Технологии без высокого интеллекта и высококвалифицированного интеллектуального менеджмента становится грудой металла.

24 СТРУКТУРА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ЗНАНИЙ

Многие из подходов, которые активно используются в современных подходах менеджмента знаний, имеют уже определенную историю, и не являются принципиально новыми. Большинство (но далеко не все) из них имеют свои корни в ряде информационных технологий. Ниже перечислены некоторые из них:

▪ компьютерное обеспечение групповой работы (computer-supported collaborative work, groupware, artifact-based collaboration) используется для создания и использования несколькими специалистами объектов знаний;

▪ распространенные и открытые гипертекстовые системы (distributed and open hypertext systems) используются для обмена и поиска знаний;

▪ геоинформационные системы (geographic information systems) используются для построения структуры знаний и процессов управления ими;

▪ настольные поисковые технологии (help desk technology) активно используется для поиска справочной и вспомогательной информации по интересующим вопросам;

▪ intranets представляют собой внутренние корпоративные сети, использующие IP (Internet Protocol) стандарт передачи данных, и используются для оперативной передачи информации;

▪ представление знаний (knowledge representation) используется для описания знаний – классификации, создания спецификаций, выявления логических и других связей между объектами знаний;

▪ концептуальное моделирование (concept mapping) используется для наглядного представления идей и их взаимосвязи или выявления структуры информации;

▪ семантические сети (semantic networks) состоят из узлов, представляющих концепции (идеи, мысли и прочее), и дуг, обозначающих связи и отношения между ними. Используются для структуризации знаний;

▪ информационное моделирование (information modeling) используется для точной спецификации значения и смысла текста, а также построения смысловой структуры текста;

▪ концептуальное индексирование (conceptual indexing) используется для создания справочных систем (по примеру систематического указателя в научных книгах);

▪ онтологии (computer-based ontologies) представляют собой справочные системы по различным видам знаний, типа энциклопедий, справочных словарей и справочников.

Особое место в менеджмента интеллекта компании занимают интеллектуальные информационно-технологические системы, базирующиеся на прикладном применении методов и разработок теории искусственного интеллекта в области менеджерских задач.

Следует отметить, что информационно-технологическая составляющая в менеджменте знаний чрезвычайно важна. Но не менее важно не упускать из вида и другие составляющие, таких как – менеджмент знаний и организационная культура, управление развитием организационной структуры и процессов управления. Узкий, исключительно информационно-технологический подход заведомо обречен на неудачу.

Общей целью всех усилий по менеджменту знаний является создание организации, как самообучающейся системы, т.е. системы, которая находит, накапливает, распространяет и активно использует знания в целях повышения эффективности, результативности и адаптивности своих развития и непосредственной деятельности.

Основные функции менеджмента знаний состоят в следующем:

▪ поиск источников знаний;

▪ освоение источников знаний;

▪ накопление знаний;

▪ создание знаний;

▪ запись и хранение;

▪ распространение;

▪ обучение организации;

▪ использование.

Условно менеджмента знаний можно представить в виде схемы, изображенной на рисунке 10.2.

Рисунок 10.2. Обобщенная схема процессов менеджмента знаний

Опыт внедрения систем менеджмента знаний показывает, что основными трудностями в таких проектах являются организационная культура, а способности и установки сотрудников к передаче знаний (является в основном также организационно-культурной трудностью). Другие препятствия, возникающие на пути создания эффективной системы менеджмента знаний представлены на рисунке 10.3.

Рисунок 10.3. Трудности реализации проектов внедрения менеджмента знаний

Данная статистика подтверждает критическую значимость не технологической, а организационно-культурной составляющей в системах менеджмента знаний.

В настоящее время направление менеджмента знаний является новым, но уже многообещающим с точки зрения повышения эффективности деятельности предприятий. Это обусловливается тем, что менеджмент знаний, как совокупность междисциплинарных методов и средств повышения эффективности использования знаний, находится в соответствии с выявленными тенденциями «кастомизации» и повышения интеллектуальной и информационной емкости товаров и услуг.

Эти тенденции являются сквозными практически для всех отраслей. И поэтому было бы неверно считать, что менеджмент знаний актуально только для компаний, имеющих очевидную специализацию в области информационных технологий, консалтинга, работы с индивидуальными заказчиками. В настоящее время столь же интеллектуальной продукцией, что и информационные услуги или сложная информационная техника, являются, как ни странно, ресурсы. Дело в том, что представление о ресурсных отраслях, как о низко технологичном бизнесе, является ошибкой. По количеству патентов и изобретений нефтяная отрасль стоит на почетном третьем месте. Нефть и газ являются товарами не менее информационно и интеллектуально емкими, что и, например, сложная бытовая техника. И поэтому для отраслевых компаний, которые в настоящее время составляют основную часть экономики Российской Федерации, менеджмент знаний столь же актуально, что и для любых других организаций. Например, известным примером использования подходов менеджмента знаний является американская нефтяная компания «ChevronTexaco», которая разработала уникальный программный продукт для повышения эффективности поиска знаний в ходе начальных стадий менеджмента проектов создания объектов нефтяной промышленности. Кроме этого «ChevronTexaco» внедрила у себя оригинальное организационно-управленческое решение «ценные команды» (asset teams), которое представляет собой попытку соединить основные методы построения обучающейся сетевой организации и методы менеджмента знаний в целях создания организационно-структурных основ для производства «кастомизированной» продукции.

Попытки освоения менеджмента знаний для современных амбициозных и динамично развивающихся компаний не редкость, несмотря на пока еще научную размытость самого направления. Во многих зарубежных компаниях возникают высокие должности – директора по менеджменту знаний (chief knowledge officer – CKO). Анализ деятельности этих руководителей позволяет проанализировать основных аспекты современной практической деятельности в области менеджмента знаний.

Основная задача директора по менеджменту знаний состоит в выявлении и использовании всего сложного массива знаний, имеющихся внутри самой компании, а также в повышении темпов приобретения и создания нового знания. Директор по менеджменту знаний разрабатывает и реализует проекты и программы, позволяющие предприятиям уловить и повторно использовать корпоративные знания.

Точно так же, как директор по финансам управляет финансовыми ресурсами компании, а директор по информационным технологиям управляет компьютерами, базами данных и сетью, директор по менеджменту знаний отвечает за разработку процессов, способствующих передаче знаний. С одной стороны обладает техническими навыками в области информационных технологий, а с другой стороны социально-психологическими, так как у него есть две основные обязанности: создание корпоративных информационных решений по обеспечению эффективного поиска, хранения, анализа и распределения знаний, также как и развитие внутренней культуры обмена знаниями, построение формальных и неформальных процессов передачи знаний.

Директора по менеджменту знаний разрабатывают всеобъемлющие системы совместного использования знаний, пронизывающие всю структуру компании. Они определяют процедуры, призванные координировать и объединять внутрикорпоративные сообщества. Директора по менеджменту знаний (CKO) создают методы объединения информации, хранящейся в базах данных, «унаследованных» приложениях, картотеках и внутренних сетях, а также неформальных знаний сотрудников. CKO изменяют привычные методы работы организации. Они внедряют стратегию по менеджмента знаний в повседневную жизнь предприятия. Например, для поощрения обмена «скрытым» знанием директора по менеджменту знаний создают такие места - как физические, так и виртуальные, где сотрудники могут пообщаться и чаще сталкиваются друг с другом. CKO создают центры обучения, оборудуют уголки отдыха и формируют виртуальные пространства, в которых сотрудники могут встречаться и обмениваться идеями.

Кроме того, CKO выступают как движущая сила изменения культуры компании. Во многих компаниях информация - это власть, причем ее больше у тех, кто владеет знаниями, чем у тех, кто делится ими. CKO разрушают этот стереотип и способствуют созданию доверительной среды. Сотрудники должны быть уверены в достоверности получаемой информации и в том, что предоставляемая ими информация будет применяться адекватным образом.

Проекты и программы по менеджменту знаний обычно связаны с сетевыми технологиями, технологиями совместной работы и средствами информационного поиска. Такие инициативы обычно предусматривают создание каталогов знаний, разработку программного обеспечения коллективного обмена знаниями или построение корпоративного портала. Основной задачей директора по менеджменту знаний считается создание технической инфраструктуры, которая поощряет развитие личности и обмен знаниями в компании.

Должность директора по менеджменту знаний появилась как ответ на ряд внутренних и внешних потребностей бизнеса, в том числе требований, обусловленных финансовыми целями, растущей глобализацией и сокращением бизнес-циклов. С финансовой точки зрения, знания становятся главным источником капитала. Цена акций во много раз превышает их покрытие материальными активами компании-эмитента, что является еще одним проявлением тенденции «виртуализации» экономики. Например, для акций компании «Oracle» соотношение цена/активы (рыночная капитализация, деленная на активы компании за вычетом долгов) составляет 17 к 1. Разница между рыночной и «балансовой» стоимостями и есть капитал корпоративных знаний.

Менеджмент знаний становится как практикой, так и философией бизнеса, в которой интеллектуальному капиталу уделяется такое же внимание, какое в XIX веке промышленники уделяли материальным капиталам. CKO поручено управлять ценнейшим знанием организации в быстро изменяющейся рыночной среде. Этому способствует два фактора.

В первую очередь, это растущая глобализация и ускорение хозяйственных и деловых транзакций. Это основное следствие перехода экономики из века индустриализации в век информации. Нынешняя эра бизнеса характеризуется быстрыми изменениями и растущей конкуренцией. В ответ на эти требования успешные компании последовательно создают новые знания, передают их внутри компании и быстро обновляют товары и услуги. Директора по менеджменту знаний обеспечивают условия для того, чтобы обновление и вывод на рынок новых товаров и услуг шло быстрее.

Во вторую очередь, это тенденция к возникновению сетевой организации, как новой организационной основы для компаний и предприятий. Web-среда ломает устоявшиеся иерархические отношения в организациях, облегчая доступ к информации. Организации переходят к сетевой, командной и проектной модели работы. Команды зачастую объединяют самых различных специалистов и могут быть географически сильно разбросаны. Новые решения появляются в процессе совместной работы специалистов в различных областях знаний. CKO разрабатывают стратегии, которые позволяют командно-ориентированным и проектно-ориентированным предприятиям общаться и обмениваться опытом.

Менеджмент знаний для методологии проектного менеджмента значительно важнее, нежели для традиционных схем линейно-функционального или процессного менеджмента. Одной из важнейших подсистем проектного менеджменту является менеджмент коммуникаций в проекте. Важность менеджмента знаний осознается настолько высоко, что в международном стандарте по проектному менеджменту ANSI PMI PMBoK©2000 все процессы менеджмента проектов завершаются операциями «анализ результатов», «изучение уроков» и «передача опыта.