Как делать опровержение

Чтобы опровергнуть возражение, вам, помимо хороших коммуникационных навыков, приобретенных благодаря изучению и практике, потребуется умение, воображение, знание и присутствие духа. Например, не всегда целесообразно тратить всю свою коммуникативную энергию и силу аргументов на возражение, потому что в определенных случаях разумно оставить своему противнику возможность с честью покинуть поле боя, потом он может сдаться вам, если это позволит ему сохранить лицо.

Этот вопрос заслуживает особого упоминания, потому что когда вы позволяете своему оппоненту уйти с честью, вы не наживаете себе врага.

Кто‑то может подумать так: «Что? Никаких почестей проигравшим. Для меня хороший враг – это мертвый враг».

Однако я не говорю сейчас о врагах. Напротив, цель моего предложения как раз и состоит в том, чтобы избежать превращения временного противника в вечного врага.

В силу сложившихся обстоятельств человек может отстаивать позицию, отличную от вашей, но если вы будете действовать разумно, ваши разногласия ограничатся только этим моментом. Как только соревнование завершится, вы сможете встать, сдуть с себя пылинки и отправиться восвояси с легким сердцем.

Если вы поведете себя неблагоразумно, диспут, у которого должно быть начало, середина и конец, выйдет из‑под контроля и превратится в битву, в которой никто не захочет сдаваться на милость противника.

Когда вы защищаете идею или позицию, вы должны сохранять бдительность и отмечать признаки слабости своего противника; если вы почувствуете, что у него нет спасительного выхода, то будет очень мудро не заставлять его биться в агонии до полного уничтожения. Именно в этот момент надо дать ему возможность с честью покинуть поле боя и ретироваться с ринга с высоко поднятой головой, имея возможность смотреть в лицо каждому, включая самого себя, с гордостью и достоинством.

Если вы сумеете так поступить, ваш противник не затаит на вас зла, а в будущем сможет стать и вашим союзником.

Чтобы вы лучше поняли важность такой установки, просто представьте себе клиента, сраженного силой вашей аргументации, но который, найдя почетный способ покинуть ринг, не чувствует себя сраженным, а ищет встречи с вами еще раз. Какая польза получить клиента, отступившего под натиском ваших аргументов и чувствующего себя по этой причине униженным, который либо ничего не купит, либо совершит покупку, но больше уже не придет никогда?

Я знал одного великого мастера, преуспевшего в искусстве побеждать в настоящем, не ставя под угрозу будущее. Я расскажу вам об этом.

Визит в Livraria Ornabi в центре старого Сан‑Паулу является одним из моих любимейших способов времяпровождения. Это прекрасно организованный букинистический магазин, в котором в лучшие времена продавалось до трехсот тысяч книг на самые разные темы. Поэтому посещение этого магазина всегда требует времени. Нужно быть в состоянии умиротворения и покоя, чтобы неспешно покопаться в древних сокровищах, стоящих в безукоризненном порядке на полках. Потребуется время на то, чтобы поболтать с Луисом, владельцем магазина. Он стоит за прилавком книжного магазина вот уже шестьдесят лет и знает все о книгах, изданиях, авторах, а также может сообщить какую‑нибудь пикантную новость о книгах, которые продает.

Если вам, по счастливой случайности, удастся наткнуться на неожиданное сокровище, внимательно рассматривая содержимое полок, вы должны тщательно следить за тем, чтобы Луис не заметил вашего энтузиазма. Потому что, продавая и покупая книги в течение почти шестидесяти лет, этот дружелюбный уроженец Португалии научился назначать цену за книгу, исходя из реакции покупателя.

Я сам был жертвой его мастерства. Несколько лет назад я приобрел пятое издание Eloqüência Nacional Франсиско Фрейре де Карвальо от 1856 года. Книга была наполовину изъедена червями, но я очень гордился этой антикварной редкостью. Я хранил ее в особом месте в своей гостиной и гордо показывал трофей всем гостям.

Во время одного из посещений магазина Livraria Ornabi я нашел первое издание этой книги в неповрежденном виде, вышедшее в 1831 году. Я весь дрожал от внутреннего возбуждения. Когда я поднял глаза, я остолбенел, потому что Луис смотрел на меня поверх очков с улыбкой Моны Лизы, а его взгляд сигнализировал о том, что он уже получил недельную прибыль. И ваш признанный «мастер коммуникации» попытался извлечь максимум из сделки с человеком, занимающимся букинистической торговлей шестьдесят лет.

Как советует любое хорошее руководство для покупателей, я начал с пренебрежительного отношения к книге.

– Забавно, у меня уже есть одна такая дома. Думал купить эту для друга, но мне кажется, что это не очень хорошая идея. Лучше я куплю ему какой‑нибудь бестселлер. Уверен, что он предпочел бы именно его.

Конечно, Луис разгадал мой замысел и важно произнес:

– Профессор, я думаю, вы ошибаетесь. Книга, которая у вас дома, не совсем такая же. У вас пятое издание. Я хорошо это помню, потому что она изъедена червями, и поэтому я сделал для вас хорошую скидку в свое время.

Он загнал меня в угол, но я не привык сдаваться без боя. Поэтому я возразил Луису:

– Вы столько лет проработали с книгами, что поймете, какие чувства я испытываю в связи с этой книгой. Я владею своим экземпляром уже много лет, а у любого книголюба за такое долгое время выработается глубокая привязанность к книге. Вы продали бы какую‑нибудь книгу из своей частной коллекции?

– Нет.

– И я тоже. Если бы я должен был купить ее, она предназначалась бы моему другу.

И как бы делая гипотетическое предположение, я, словно нехотя, спросил Луиса:

– Если бы я решил купить эту книгу, во сколько она обошлась бы мне?

На лице Луиса не дрогнул ни один мускул, когда он ответил:

– Девятьсот.

– Что?! – воскликнул я, поперхнувшись. – Девять сотен за книгу? Вы, должно быть, шутите. Я никогда бы не заплатил такой суммы за книгу.

Луис знал, что все это игра и что прямо перед собой он видит покупателя.

– Профессор, не торопитесь. Вы культурный, образованный человек. Вы умеете ценить работу, и вы никогда не допустите, чтобы эта книга ускользнула у вас из рук. Отдайте своему другу пятое издание. Это хороший подарок, и он будет очень рад ему. А у вас появится первое издание. Вы получите его. Смотрите, профессор, я откладываю эту книгу в сторону и никому не продам ее. Я знаю, что вы не позволите себе упустить такой шанс.

Конечно, он не собирался продавать эту книгу кому‑то другому. При его опыте он знал, что уже нашел на нее покупателя. Я вышел из магазина с мучительной мыслью: а вдруг кто‑нибудь придет и купит эту книгу? Я никогда этого себе не прощу.

Меньше чем через неделю я снова был в магазине.

Будучи опытным профессионалом, Луис не испытывал ни малейшего злорадства. Он сказал без какого‑либо дискомфорта:

– Здравствуйте, профессор, как приятно снова видеть вас. Я говорил о вас своей дочери как раз вчера. Я сказал ей: «Помнишь профессора Полито?» Она ответила: «Конечно. Он наш покупатель вот уже более двадцати лет. Я много раз обслуживала его». «Прекрасно, тогда скажи мне, жаловался ли он хотя бы раз на цены на книги?» Она была категорична: «Никогда. Он – покупатель, который разбирается в книгах и знает их ценность». «Да, в этом‑то и проблема. Если профессор Полито сокрушается по поводу цены на такую книгу, как Eloqüência Nacional, то что‑то неладное происходит на рынке. Вот что я сделаю: когда он вернется в магазин, я предложу ему бонус за все те годы, когда он был нашим покупателем. Я разрешу оплатить книгу в три приема, по триста каждый».

Так и случилось. Я выписал ему три чека, невероятно счастливый от совершенной покупки.

Вот какой урок мы можем усвоить из этой истории: Луис со своим невероятным опытом знал, что я собираюсь приобрести книгу, но он притворился, что делает для меня исключение, чтобы я мог сохранить лицо.

В тот день я ощущал свое поражение как сладкую победу.

А сейчас, помня обо всех этих советах, давайте рассмотрим, как можно опровергнуть возражения посредством отрицания или обороны.

Отрицание

Этот прием заключается в отрицании фактов, доктрин или аргументов, представленных вашим противником, в демонстрации того, что они являются несущественными или ложными.

Отрицание имеет особую ценность, когда возражения высказывают без доказательств и в отсутствие свидетелей, и они представляют собой простые заключения, выведенные из противоположных, хотя и вероятных посылок.

Оборона

Чтобы защитить факты от возражений, опровержение должно разрушить или ослабить принципы, лежащие в основе аргумента оппонента. Если речь идет о доктринах, то опровержение должно продемонстрировать неверные элементы и сбой фокуса, а также немедленно предложить другую доктрину, лишенную указанных выше недостатков. Если речь идет о показаниях под присягой, вы можете усилить свое опровержение, дисквалифицировав свидетеля за недостаток авторитета или как носителя сомнительной морали; или вы можете указать на противоречия, содержащиеся в заявлениях, дружеских отношениях, идеологии или материалах и артефактах, использованных вашим оппонентом в качестве доказательств.

Если это документы, то их можно опровергнуть, сказав, к примеру, что этот текст был написан стилем, который существенно отличается от того, каким обычно пользуется так называемый соавтор, или что в тексте имеются вычеркивания, вставки и сокращения, нарушающие исходный вариант и делающие этот документ бесполезным или неподлинным.

Если речь идет о примерах или сравнениях, то опровержение следует производить только после того, как вы обнаружите самое уязвимое для атаки звено. Исторические примеры можно атаковать с двух флангов: если они рождают сомнения, их можно назвать фантастическими, а если они реальны, то не имеющими непосредственного отношения к обсуждаемому вопросу. Обороняться можно и с помощью приема, известного как «перекрестный огонь». В этом случае вместо того, чтобы просто возводить линию обороны, вы тоже идете в атаку, вынуждая защищаться своего противника.