Список терминов и определений

Банк – Сбербанк России ОАО.

Внутреннее структурное подразделение – Операционные управления (отделы/секторы) Отделений, внутренние структурные подразделения Отделений (дополнительные офисы, операционные кассы вне кассового узла), обслуживающие частных Клиентов.

Отделение – отделение Сбербанка России, организационно подчиненное территориальному банку Сбербанка России.

Жалоба – письменноезаявление Клиента негативного характера, не связанное с финансовыми претензиями (например, недовольство отказом Банка в выдаче кредита, сбоями в работе технических устройств и удаленных каналов обслуживания, порядком осуществления компенсационных выплат и т.п.), а также в рамках настоящего Положения включает в себязаявление о качестве обслуживания - обращение Клиента, содержащее указание на ненадлежащее, по мнению Клиента, качество обслуживания (в том числе режим работы подразделений Банка, наличие очередей и неудовлетворительное, с точки зрения клиента, поведение сотрудников и т.п.).

Клиент – физическое лицо, обратившееся в Банк с целью приобретения банковских продуктов и услуг, предназначенных для населения.

ОКР – операционно – кассовый работник.

Претензия – письменноеобращение Клиента, содержащеефинансовые претензии и требования Клиента, связанные, по мнению Клиента, с неправильным совершением операций в подразделениях, устройствах Банка и с помощью удаленных каналов обслуживания («Сбербанк ОнЛайн», «Мобильный банк», АС «Клиент-Сбербанк» и т.д.).

Сервис – набор стандартных действий сотрудника банка, реализуемых в процессе обслуживания клиентов, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в банковском обслуживании и создание комфортной атмосферы в офисах банка.

Консультант, (Администратор-консультант) – сотрудник ВСП, который осуществляет функции администрирования клиентского зала, активно предлагает клиентам приоритетные для банка продукты и услуги с последующим направлением заинтересовавшихся клиентов к специалисту по продажам.

Сотрудник – руководитель (в том числе заместитель) ВСП, операционно-кассовый работник, консультант, специалист по продажам, начальник сектора.

Специалист по продажам – сотрудник банка отвечающий за детальное консультирование клиентов банка по условиям приобретения продуктов банка и их продажу (включая кредитные продукты).

Стандарт – принцип или правило, регулирующее деятельность Сотрудников и определяющее систему деловых отношений и поведения.