Внешний вид и деловой имидж

2.5.1. Сотрудник поддерживает стандарт профессионального имиджа. Необходимо следовать следующим стандартам в одежде:

§ В отделениях, где не предоставляется унифицированная форма одежды, нужно соблюдать следующие правила: белые или бежевые рубашки, без различимых цветовых узоров; темная юбка или брюки; в холодное время года для сотрудников первой и второй линии, а также для сотрудников третьей линии и руководства ВСП в любое время года, допускается пиджак или жилет офисного покроя в тон юбки или брюк.

§ На рубашке или пиджаке у всех сотрудников должен быть значок Сбербанка

§ На сотрудницах-женщинах должен быть шейный платок Сбербанка

§ У всех сотрудников должна быть стандартная карточка-бейдж с именем (обеспечение сотрудников аккуратно изготовленными бейджами возлагается на руководителя / заместителя руководителя ВСП, изготовление и снабжение ВСП возлагается на подразделение организации обслуживания в сети ВСП на уровне отделения)

§ Сотрудницы-женщины, если на них одеты юбочные комплекты, должны носить колготы спокойных однотонных цветов

§ Все сотрудники должны носить закрытую обувь (полностью скрывающую пальцы ног), спортивная обувь не приветствуется

§ Прическа должна быть аккуратной, длинные волосы должны быть собраны

§ Сотрудницы-женщины в маникюре должны использовать лак для ногтей неярких оттенков, предпочтительны нейтральные, телесные тона или прозрачный лак

§ Допустимо лишь минимальное количество украшений (массивные или яркие украшения недопустимы)

2.5.2. Опрятный внешний вид: чистая, выглаженная одежда; аккуратная прическа / чистые волосы; ухоженные руки, неяркий макияж для женщин.

2.5.3. Недопустимы: глубокие вырезы, декольте, оголенные плечи, короткие блузы, открывающие талию, пирсинг.

2.6. Обслуживающий персонал:

2.6.1. Обсуживающий персонал банка, вежлив и предупредителен. Обслуживающий персонал присутствует в клиентских зонах только при выполнении своих непосредственных обязанностей и не должен мешать Клиентам или отвлекать их.

2.6.2. Если к работникам, которые не являются сотрудниками ВСП, (включая обслуживающий персонал), обращаются с вопросами, не входящими в область их компетенции, они должны направить Клиентов к ближайшему администратору для получения необходимых разъяснений. Данные работники ни в коем случае не должны давать разъяснения и консультации по банковской тематике.

2.7. Сотрудники не должны:

2.7.1. Смотреть мимо Клиента в процессе общения, игнорировать клиента.

2.7.2. Стоять в «закрытой» или вызывающей позе (держать руки в карманах, за спиной, «уперев в бока» и т.п).

2.7.3. Использовать негативно окрашенные категоричные фразы и возражения.

2.7.4. Раздражаться на вопросы Клиента, спорить с ним, проявлять неуважение.

2.7.5. Отвечать на вопросы Клиента «Я не знаю», «Я не уверен», «Понятия не имею».

2.7.6. Обращаться к Клиенту на «Ты».

2.7.7. Позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес Клиента.

2.7.8. Разговаривать с Клиентом снисходительно, иронично.