Формулировка стандартов и рекомендации по применению

1. Сотрудник заинтересован в получении от Клиентов обратной связи по качеству обслуживания, т.к. понимает, что полученная обратная связь позволит Банку лучше понять ожидания Клиентов, выявить существующие недостатки и повысить удовлетворенность Клиентов от работы с Банком.

2. Сотрудник старается решить проблему/ ответить быстро, не перекладывает ответственность на других, старается упростить процедуру решения проблемы Клиента.

3. Сотрудник ведет себя таким образом, чтобы Клиент осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез/ первая реакция сотрудника направлена на то, чтобы показать Клиенту, что его воспринимают всерьез.

4. Сотрудник проявляет уважение и доброжелательно настроен к Клиенту, желающему оставить жалобу (претензию).

5. Сотрудник проявляет интерес к мнению Клиента, оказывает Клиенту знаки внимания, проявляет доброжелательность в общении, в результате действий сотрудника, Клиент должен понять, что возникшая проблемная ситуация Банку не безразлична и будет обязательно разрешена.

6. Сотрудник предлагает решение проблемы. Если возможно, проблема решается немедленно.

7. В случае невозможности разрешения спорной ситуации в ВСП в присутствии Клиента, сотрудник должен предложить Клиенту оформить жалобу (претензию) в письменном виде и уведомить его о процедуре рассмотрения обращений Клиентов.

8. Сотрудник, принимающий жалобу (претензию), должен сохранять спокойствие и быть положительно настроенным.

9. Сотрудник не вступает в полемику с Клиентом и позволяет Клиенту высказывать свое мнение, желательно так, чтобы другие Клиенты не слышали данного разговора, если возможно – в отдельном помещении.

10. Сотрудник обязан подробно выяснить ситуацию, уточнить факты для последующей проверки данной информации.

11. Регистрация и рассмотрение обращений клиентов происходит в соответствии с действующими нормативными документами банка (смотрите Перечень документов - корреспондентов).

12. При регистрации жалобы/ обращения нужно сообщить Клиенту, в какой максимальный срок его жалоба / обращение будет рассмотрено.

13. При возникновении недовольства Клиента и его желании оставить жалобу, сотрудник информирует Клиента о доступных каналах подачи обращений:

1. Книга отзывов и предложений в ВСП.
2. Личный прием у ответственного сотрудника в ВСП, ОСБ, ГОСБ, ТБ. Информация с указанием ФИО ответственных, а также времени и месте приема размещена в открытом пространстве клиентского зала ВСП, а так же на сайте банка.
3. Интернет, почта, телефонный разговор, электронная почта.
4. Анкеты оценки качества обслуживания
5. Прочие каналы при наличии в ВСП.

14. Если Клиент высказывает адресованные Сотруднику личные упреки, Сотрудник не вступает в спор, а предлагает говорить с вышестоящим руководителем.

15. Если спорная ситуация не может быть разрешена в присутствии Клиента, за ее рассмотрение, разрешение и извещение Клиента отвечает руководитель ВСП, если действующими нормативными документами не предусмотрен иной порядок.

16. Отрицательный ответ должен быть обоснован и Клиенту нужно предложить альтернативное решение.

17. При возникновении спорной ситуации между сотрудником Банка и Клиентом и отсутствии/недостаточности фактов подтверждающих правоту одной из сторон конфликта, виновным в возникшей конфликтной ситуации считается сотрудник Банка.