Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону
|
|
| № | СТАНДАРТ/ Роли исполнителей | РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРИМЕНЕНИЮ | ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ |
| Стандарты взаимодействия с клиентом по телефону Обязательны к исполнению сотрудниками: § Руководитель ВСП; § Заместители руководителя ВСП; § Сотрудники третьей линии; § Специалист по продажам. | Желательное впечатление клиента: Клиенту легко связаться с банком по телефону. Сотрудник, ответивший на звонок вежлив. Клиент знает, с кем говорит. Сотрудник компетентен и заинтересован в решении вопроса Клиента. Клиента не переключают на других сотрудников, в поисках необходимой для него информации, а предоставляют ответ, выяснив необходимые сведения самостоятельно. Информация правдива и достаточна. Сотрудник не отвлекается на другие дела. дополнительный комментарий: С линии обслуживания Клиентов в обязательном порядке должны быть убраны телефоны с городской связью. Отвечать на звонки Клиентов на линии обслуживания, недопустимо. Каждый звонок клиента – плод усилий многих сотрудников Банка: относитесь к нему бережно! | ||
| 1.1. | Стандарты сервиса при получении звонка | В первую очередь сотрудник обслуживает того Клиента, который находится перед ним или с которым он уже разговаривает по телефону. Если звонит телефон, нужно извиниться перед тем Клиентом, с которым Вы сейчас общаетесь, ответить на телефонный звонок и договориться о возможности перезвонить позже. | |
| Если во время разговора по телефону к сотруднику обращается Клиент, то в зависимости от ситуации, необходимо попросить его подождать или обратиться к коллеге, предварительно извинившись перед Клиентом, разговор с которым происходит по телефону. | «Прошу прощения, мне нужно закончить телефонный разговор, и я сразу займусь Вашим вопросом. Подождите, пожалуйста, пару минут». | ||
| Сняв трубку, сотрудник приветствует Клиента и сообщает наименование Банка. | «Добрый день!...(...утро, вечер)? Сбербанк России», | ||
| Необходимо представиться. | «Иванова Мария». | ||
| Нужно поощрить Клиента на изложение вопроса. | «Слушаю Вас!» | ||
| При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать компанию, которую Вы представляете и свое имя. | «Добрый день (утро, вечер), Меня зовут (имя, фамилия), я сотрудник Сбербанка России. Вам удобно сейчас разговаривать (Вы могли бы уделить мне несколько минут)?» | ||
| 1.2. | Общие стандарты ведения телефонного разговора | Разговаривая с Клиентом по телефону, нужно улыбаться, помните, что улыбка всегда чувствуется в разговоре, даже по телефону. | |
| Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время. | |||
| Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким | |||
| Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора. Необходимо, чтобы в помещении, из которого осуществляется звонок, было тихо. В случае необходимости можно попросить коллег соблюдать тишину. | |||
| 1.3. | Стандарты сервиса при завершении телефонного разговора | Нужно поблагодарить Клиента за звонок. | § «Спасибо за звонок» § «Спасибо за Ваше обращение» |
| В завершение звонка нужно вежливо попрощаться и по необходимости, пригласить Клиента в банк: | § До свидания, всего доброго!» § «До свидания, будем рады видеть Вас в нашем Банке!» § «До свидания, приходите, будем рады Вам помочь!» |
Date: 2015-09-26; view: 1276; Нарушение авторских прав