Рынок туристских услуг. Субъекты рыжа. Оптовая и розничная продажа урпродукта. Сегменты рынка. Правила продажи турпродукта. Договор, путевка, ваучер

Под рынком товаров (продуктов и услуг) принято понимать систему отношений купли-продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Особенностью туристского рынка является профессиональная разобщенность производителя туристских услуг, их потребителя — туриста и исполнителей купленной услуги. Комплексная туристская услуга (пакет услуг), как правило, предлагается туристу и приобретается им в месте его постоянного проживания, а место путешествия, страна пребывания находится за пределами его постоянного места жительства. Поэтому на рынке туристских услуг особую роль приобретают рекламные, информационные и правовые аспекты для его нормального функционирования, гарантирующие предоставление той услуги (пакета услуг), которая была оплачена.

Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются три основных условия: свободная конкуренция производителей, наличие одинаковых правил для всех в области качества и безопасности выпускаемой продукции и оказываемых услуг, возможность свободного выбора потребителей.

Субъектами туристского рынка выступают организаторы и продавцы туров (туроператоры и турагенты), их контрагенты —исполнители услуг (гостиницы, рестораны, компании-перевозчики, экскурсионные бюро и т. д.) и покупатели (потребители) туристских услуг.

Продавцами туристских услуг (турпродукта) выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступающие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги. Покупатели — юридические или физические лица, участники рыночного процесса, приобретающие права собственности на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.

При этом под оптовым рынком понимается купля-продажа (для перепродажи) крупной партии турпродукта, в которой участвуют юридические лица, а потребительский рынок продает те же услуги

­ Конец страницы 101 ­

¯ Начало страницы 102 ¯

индивидуальным покупателям (в розницу) для удовлетворения их личных потребностей.

Реализация турпродукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству России. Условия путешествия и его розничная цена указываются в турпутевке, которая является неотъемлемой частью договора и документом первичного учета продавца. Установленная в России форма турпутевки ТУР-I приведена в приложении 15.

Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Под покупательским (туристским) спросом понимается потребность в путешествии (желание и необходимость), обеспеченная деньгами и представленная на рынке. Различаются следующие виды спроса: потенциальный, формирующийся, сложившийся, сезонный. В своем большинстве туристский спрос носит сезонный характер, который преодолевается специальными маркетинговыми мерами. Потребительский спрос зависит от многих факторов. К их числу могут быть отнесены:

• демографические—численность и возраст населения, половозрастная структура, размер и состав семьи, урбанизация, культурный уровень покупателя;

• социально-экономические—занятость, уровень оплаты труда, пенсионного обеспечения, распределение населения по уровню дохода;

• географические и климатические особенности страны;

• национальный состав покупателей;

• политическая и экономическая стабильность государства;

• безопасность пребывания;

• прочие случайные воздействия (погода, конфликты и др.). К предложениям на туристском рынке относятся направления (регионы пребывания) и объем туров (услуг), предназначенных на продажу и предлагаемых покупателям в течение какого-либо периода по определенной цене.

Между предложением и спросом наблюдается определенная связь. Иногда спрос не только порождает предложение, но и предложение некоторым образом влияет на спрос.

Продавец и покупатель являются рыночными партнерами с разными целями. У продавца цель—продать тур по более дорогой цене и получить прибыль, а у покупателя—купить тур по более низкой цене и удовлетворить соответствующую потребность в путешествии. Стремление продавца получить максимальную прибыль и желание покупателя заплатить за покупку минимальную (в условиях немонопольного рынка) цену уравновешиваются в соответствии с законом спроса-предложения. Наличие на рынке большого числа независимых покупателей и продавцов порождает конкуренцию.

­ Конец страницы 102 ­

¯ Начало страницы 103 ¯

Существует рынок продавца, когда спрос превышает предложение и наблюдается дефицит товаров, и рынок покупателя — ситуация, при которой предложение соответствует спросу или опережает его. Ситуация, сложившаяся на рынке на определенный момент времени, называется конъюнктурой рынка. Существование (жизнь) большинства тур продуктов на рынке ограничено: новый продукт появляется на рынке, завоевывает признание покупателей, активно продается. В дальнейшем объем продаж стабилизируется, затем начинает падать, а на смену устаревшего продукта приходит новый. Этот отрезок времени носит название жизненного цикла турпродукта.

Цена тура претерпевает изменения на разных этапах его жизненного цикла: выведение на рынок, рост продаж, зрелость (стабильность продаж) и т. д. Этап выведения на рынок требует значительных затрат. По мере нарастания продаж прибыль начинает расти. При этом необходимо гибко оперировать ценами с учетом тенденции потребительского спроса. На этапе стабильности появляется точка насыщения рынка (максимальная емкость туристского рынка), а затем уровень продаж имеет тенденцию к сокращению. Однако интенсивные маркетинговые операции (реклама, снижение цены тура, льготы покупателям и т. п.) могут на какое-то время реанимировать рост или даже привести к повторному циклу роста. Иногда при существенном спаде принимается решение о прекращении продаж некоторых туров.

Один из главных ограничителей на рынке—покупательная способность граждан. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает при достаточно высоком уровне жизни населения, в условиях нормальной конкуренции, политической и экономической стабильности жизни общества. Выводы ряда ученых, среди которых Ю. Левада, В. Осипов, Н. Римашевская, А. Овсянников, А. Демидов и др., о социально-экономических возможностях пользования услугами туризма гражданами России даны в табл. 6.1, из которой следует, что услугами туристских фирм, как правило, могут пользоваться только представители первых трех слоев. В совокупности они составляют менее 20% населения России, а с учетом реального количества выездов клиентура туристского рынка составляет не более 10% населения, т. е. 14—15 млн человек.

Таким образом, емкость рынка услуг выездного туризма, по данным тех же экспертов, составляет 17—18 млрд долл. (из расчета 1,2 тыс долл. на одного туриста сезона 1994 г.).

Потенциально огромен рынок услуг выездного туризма в Москве. По данным А. Овсянникова, опрос москвичей показал, что не менее 30% взрослого населения столицы (2,5—3,0 млн человек) изъявили желание отдыхать за рубежом. Предпочтения москвичей по видам отдыха представлены в табл. 6.2. Здесь сумма ответов (долей) составляет более 100, так как респонденты имели возможность выбрать более одного вида отдыха.

­ Конец страницы 103 ­

¯ Начало страницы 104 ¯

Таблица 6.1

Следует отметить, что 36% потенциальных туристов не нашли в списке предложенных видов отдыха интерес на свой вкус вследствие недостаточно полного набора услуг, известных в туризме, но не представленных в таблице. Так, за рамками таблицы остались паломничество, посещение родственников и знакомых, ностальгический и событийный туризм, система владения отдыхом (таймшер) и некоторые

­ Конец страницы 104 ­

¯ Начало страницы 105 ¯

Таблица 6.2

другие. Интересен также и тот факт, что в зависимости от материального положения граждан в России хотели бы провести отдых организованно от 18% опрошенных, чье материальное положение значительно улучшилось, до 44%, чье материальное положение осталось без изменений. При выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника, о чем свидетельствуют данные табл. 6.3.

Таблица 6.3

Наибольший интерес для туристских фирм представляют покупатели в возрасте 26—40 лет, которые заявляют интерес на 6—8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице. Сегментация туристского рынка, различия в направлениях выезда, намерениях посетить ту или иную страну в зависимости от пола и семейного положения туристов приведены в табл. 6.4 и 6.5.

­ Конец страницы 105 ­

¯ Начало страницы 106 ¯

Таблица 6.4

Таким образом, симпатии к тем или иным странам определяются сложившимися в сознании мужчин и женщин стереотипами восприятия, ощущениями.

Данные табл. 6.5, несомненно, полезны при проведении рекламных кампаний для вычленения соответствующих сегментов рынка.

Различия в намерениях посетить страну по видам отдыха представлены в табл. 6.6.

Применительно к российским условиям рынок туристских услуг подразделяется также на рынок международного туризма (прием зарубежных туристов и отправка туристов из России за рубеж) и рынок внутреннего туризма (путешествия жителей России по своей стране).

В рамках общей программы мониторинга конъюнктуры туристского рынка ВЦИОМ при содействии специалистов Восточно-Европейского института социальных технологий и туризма провел опрос 1477 москвичей с целью изучения направлений туристских поездок в зимнем сезоне 1997/98 г. Результаты опроса представлены в табл. 6.7.

Таблица 6.5

­ Конец страницы 106 ­

¯ Начало страницы 107 ¯

Таблица 6.6

Таблица 6.7

Как сообщалось в прогнозе Европейской комиссии, в 1998 г. отдыхать в отпускной период отправлялись 56% европейцев, 27% из них увеличили продолжительность своего отдыха; 18% взрослого населения Европы никогда в отпуск не выезжали. Согласно опросу 16000 человек в 1997 г. (только 5 из 10 жителей Европы) выезжали на отдых, половина опрошенных делила свой отдых на две части. Число жителей Северной Европы (особенно Скандинавии и Голландии), которые выезжали во время отпуска, составило 75%, что выше среднеевропейского уровня. Европейцы любят отдыхать парами, чаще всего с детьми до 18 лет или с друзьями. В 10% случаев люди отдыхают в одиночестве, особенно женщины старше 55 лет. Причины, по которым жители Европы (один из каждых четырех мужчин) не ездят в отпуск, связаны прежде всего с Финансовыми возможностями и производственной занятостью.

­ Конец страницы 107 ­

¯ Начало страницы 108 ¯

Крупнейшая английская фирма «Lunn Poly» провела исследование, которое позволило выявить некоторые приоритеты при проведении отпуска в зависимости от возраста и семейного положения англичан. Результаты исследований представлены в табл. 6.8.

Таблица 6.8

_______________________________________

* TTG Russia. — №2. — 1998.

Изучение и анализ рынка туристских услуг выявили необходимость сегментирования различных типов рынков. Изучение рынка каждой конкретной страны эксперты рекомендуют проводить по следующим показателям:

1. Население. Сегменты: половозрастная структура, численность работающих, учащихся и пенсионеров, число и структура семей, темпы роста.

2. Социально-экономические условия. Сегменты: структура доходов и расходов населения, уровень социального обеспечения, система отпусков, включая их продолжительность и оплату, число нерабочих дней.

3. Цели поездок. Сегменты: виды отдыха, продолжительность, сезонность, направление выезда, структура расходов туристов одной страны при поездках в другие страны. Имидж страны, безопасность поездок.

4. Цены на туристские услуги. Сегменты: индивидуальные и групповые поездки, стандартные туры, отдельные услуги, в том числе гостиничные тарифы, цены на питание, стоимость перевозок, осуществляемых национальными и международными перевоз-

­ Конец страницы 108 ­

¯ Начало страницы 109 ¯

чиками, соответствие предлагаемых услуг международным стандартам.

5. Конъюнктура рынка. Сегменты: конкурирующие фирмы, виды предложений, программы пребывания, уровень цен.

6. Уровень и состояние материально-технической базы. Сегменты: число и состав средств размещения, количество мест и номеров, предприятий питания и мест в них, природные и культурные достопримечательности, пропускная способность объектов показа.

7. Средства транспорта и инфраструктура. Сегменты: наземный, воздушный и водный транспорт, классификация транспортных маршрутов, смешанные перевозки.

8. Средства рекламы. Сегменты: радио, пресса, электронные СМИ, каталоги и буклеты, затраты на рекламу (в том числе по таким сегментам рынка, как молодежный и рынок лиц «третьего возраста»).

9. Организация и уровень развития национального и международного туризма, роль туроператоров и турагентов, монополии, общественные туристские организации, статистика туризма, туристские формальности, правила выезда и въезда.

10. Товары туристского спроса (аудио- и видеоаппаратура, компьютеры, автомобили, часы, парфюмерия, одежда, напитки и т. д.).

Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта, пакета услуг, тура изложены в статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Если письменная информация о предлагаемом туристском продукте, туре содержит все существенные условия договора, предусмотренные Гражданским кодексом РФ и Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», и оформлена как предложение любому, кто на него отзовется, заключить с туроператором или турагентом договор на указанных в предложениях условиях, то такое предложение признается публичной офертой¹.

Правила продажи туристских путевок, имеющиеся в каталогах турфирм, на плакатах и в буклетах, признаются публичной офертой, если они отвечают приведенным выше нормам. Правила продажи должны содержать условия бронирования и подтверждения тура, его стоимость и порядок оплаты, требования к паспортам и визам, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования. По сути дела эти продажи являются общими условиями, одинаковыми для всех потребителей туристских услуг, покупателей. Правила публикации

_______________________________________

¹ Оферта (лат. offertus — предложенный) — формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указанием всех необходимых для ее заключения условий.

­ Конец страницы 109 ­

¯ Начало страницы 110 ¯

публичной оферты также определены Гражданским кодексом РФ. В соответствии с ними оферта может быть напечатана в каталоге турфирмы или находиться на видном месте в офисе турфирмы (наряду с лицензией и сертификатом соответствия), а по требованию клиента выдаваться ее копия.

Частные же условия путешествия по конкретно приобретенному туру излагаются в туристской путевке, которая в этом случае приобретает статус письменного акцепта публичной оферты продавца (здесь юридическое согласие на предложение вступить в договор). Стандартная общероссийская форма туристской путевки ТУР-1 утверждена Министерством финансов РФ в 1996 г. и зарегистрирована Министерством юстиции в 1997 г. Следует отметить, что наряду с путевкой ТУР-1 для внутреннего туризма допускается использование путевки образца 1994 г., применяемого в основном членами Российской ассоциации социального туризма, использовавшегося во времена профсоюзного туризма.

Кроме путевки в практике туристской деятельности имеет хождение и туристский ваучер как документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, а также подтверждающий факт (полноту) их оказания. Ваучеры разрабатываются каждой фирмой индивидуально, в соответствии с конкретными условиями контракта на любом языке, понятном клиенту. При его разработке турфирмы руководствуются соображениями максимального удобства технологии документооборота для себя и своих партнеров. Ваучерами, как правило, пользуются иностранные туристы, хотя при определенных условиях ваучер может выступать в качестве документа, дополнительно используемого во внутреннем туризме и гарантирующего туристу оказание услуг, указанных в договоре.

Договор продавца тура с клиентом (покупателем тура) является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и включает следующие существенные положения:

• номер, дату и место заключения договора;

• наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;

• ф., и., о. туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;

• предмет договора (оказание туристской услуги);

• условия предоставления туристской услуги;

• права, обязательства и ответственность сторон;

• стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форму платежей;

• порядок вступления договора в силу и срок его действия;

• условия оформления виз (для международного туризма);

• порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для международного туризма;

• условия страхования;

­ Конец страницы 110 ­

¯ Начало страницы 111 ¯

• условия и порядок применения компенсационных санкции их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;

• форс-мажорные обстоятельства;

• особые условия;

• юридические и банковские реквизиты продавца;

• подписи сторон;

• печать продавца.

В случае, если продавец осуществляет предоставление (продажу) туристской услуги на условиях публичной оферты, опубликованию подлежат реквизиты, составляющие общие условия предоставления туристской услуги (тура, туристской поездки) данным продавцом и существенные условия договора. Данные условия публикуются в каталогах фирмы или в иных документах, которые должны быть расположены в офисе фирмы в удобном для посетителей месте. Продавец должен подписать с каждым туристом (в 2 экземплярах — по одному для каждой стороны) договор на туристское обслуживание, содержащий все вышеуказанные реквизиты.

Туристская путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные (частные) условия предоставления и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты.

Покупателями туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица. В туристскую путевку включается следующая информация:

• номер, дата и место выдачи путевки;

• наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;

• наименование покупателя (для юридических лиц);

• ф., и., о. туристов, которые будут совершать поездку;

• соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;

• номер сертификата, подтверждающего соответствие требованиям безопасности предоставляемой услуги;

• продолжительность поездки (количество дней /ночей);

• сроки посещения и название географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;

• название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия / убытия;

• название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты и продолжительности проживания туриста;

­ Конец страницы 111 ­

¯ Начало страницы 112 ¯

• характеристику средств размещения и условий проживания (с использованием национальных систем классификации средств размещения);

• характеристику типа питания во время совершения поездки;

• обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала поездки;

• перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных туристом до начала поездки;

• ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется туристская услуга;

• подпись продавца или уполномоченного лица;

• подпись покупателя;

• штамп (печать) продавца.

В практике международного туризма документом, подтверждающим в местах (странах) пребывания на маршруте поездки право туриста (туристов) на получение услуг, входящих в тур, является ваучер (комплект ваучеров).

Бланк и форма заполнения ваучера должны быть согласованы с контрагентами продавца (агентом по приему).

Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен на языке страны направления и на английском языке или языке страны пребывания.

Ваучер (комплект ваучеров) выдается туристу в 2 экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приему или представителю контрагента продавца, а второй остается у туриста.

Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретенной услуги за наличный расчет, является квитанция к приходному ордеру, которая должна содержать ссылки на номер выданной туристской путевки. В этих же целях может использоваться отрывной талон к туристской путевке с отметкой об оплате.

При безналичной форме оплаты туристской путевки документом, подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с отметкой банка покупателя об исполнении.

В дополнительной информации, касающейся приобретенной туристом услуги, информационном листке, продавец указывает сведения, без знания которых туристская поездка будет затруднена или сопровождаться недопустимо высоким уровнем риска для жизни, здоровья и имущества туриста или вообще невозможна (приложение 17).

К указанной информации относятся:

• информация о правилах компании-перевозчика, соблюдение которых обязательно для туриста;

• сведения о правилах пребывания иностранных граждан, временно находящихся в стране (странах) посещения, включая информацию о порядке прохождения туристских формальностей;

­ Конец страницы 112 ­

¯ Начало страницы 113 ¯

• сведения о санитарно-эпидемиологической обстановке во время совершения поездки;

• информация о дополнительных факторах риска, возникающих в связи со спецификой приобретенной туристом услуги, требованиях к его специальной подготовке для успешного совершения путешествия;

• сведения о культурно-этнографических особенностях, традициях населения в местах посещения во время совершения поездки; данные для связи в экстренных случаях с государственными органами, консульскими учреждениями и др.

По усмотрению продавца с учетом специфики туристской услуги может предоставляться дополнительная информация.

В 1993 г. в Европейском союзе вступила в действие Директива ЕЭС от 13 июня 1990 г. по защите прав потребителей в сфере туризма. Директива предлагает Типовой контракт, который подписывается клиентом (туристом, покупателем тура) и турагентством. Контракт состоит из общих и специальных условий, а также каталога фирмы-продавца или опубликованной программы тура. К общим условиям относятся: наименование, адрес, номер телефона, номер лицензии туроператора, организующего поездку, а также перечисляются национальные законодательные акты и международные конвенции, в соответствии с которыми и составляли турпакет. Также приводится описание турпакета. К специальным условиям отнесены: цена турпакета и условия ее пересмотра, условия страхования, оплата расходов и возмещение убытков (приложение 3).

В момент бронирования клиент выплачивает залог в размере 25% цены, остальная сумма вносится по усмотрению организатора за несколько дней до начала поездки.

В момент бронирования клиент может оговорить дополнительные условия или требования. В специальных условиях в обязательном порядке оговариваются все изменения, вносимые организатором в турпакет, по сравнению с его описанием в каталоге. В случае, если клиент по каким-либо причинам не может воспользоваться купленным турпакетом, он может перепродать контракт третьему лицу, если это удовлетворяет всем требованиям, необходимым для осуществления путешествия. В контракте также оговариваются условия отказа от поездки без оплаты штрафных санкций. К этим условиям относятся: повышение цены турпакета более чем на 10%, а также существенные изменения содержания тура со стороны организатора, не принимаемые клиентом. В этом случае клиент имеет право на альтернативные варианты путешествия, к которым относятся: путешествия с аналогичным набором предоставляемых услуг, а если таковые отсутствуют, то предоставление турпакета более высокого качества (без оплаты разницы в цене) или более низкого качества, но с возмещением ценовой разницы. Турист (клиент) не имеет права

­ Конец страницы 113 ­

¯ Начало страницы 114 ¯

на возмещение ущерба, связанного с исполнением контракта, если произошло аннулирование поездки из-за отсутствия необходимого количества участников путешествия, о чем клиент должен быть уведомлен по крайней мере за 20 дней до отъезда. Изменения содержания турпакета после начала путешествия оговариваются особо. В случае нанесения ущерба клиенту в результате неполного выполнения обязательств, указанных в контракте, ответственность возлагается на организатора поездки. Турагентство-продавец несет ответственность перед клиентом лишь по тем обязательствам, которые вытекают из его посреднических функций.

Организатор и продавец турпакета освобождаются от ответственности по изменению контракта, если невыполнение обязательств произошло по вине (инициативе) самого клиента, третьего лица, не причастного к предоставлению оговоренных в контракте услуг, или по причине форс-мажора. Клиент, кроме того, имеет право подать жалобу организатору или продавцу тура в письменной форме (заказным письмом) в течение десяти рабочих дней с момента своего возвращения в пункт отправления. Правительства ряда стран Европы издали свои постановления (декреты) о введении в действие Типового контракта. Так, в статье 6 декрета президента Италии сказано, что контракт по продаже турпакета заключается в письменном виде и должен быть составлен ясно и точно. В статье 7 декрета рассмотрены элементы контракта, к которым относятся:

• место назначения, продолжительность, даты начала и окончания путешествия, продолжительность отдельных его частей на маршруте также с датами начала и окончания путешествия;

• наименование, адрес, номер телефона и номер лицензии организатора или продавца, подписывающего контракт;

• цена турпакета, метод ее расчета, налоги и сборы аэропортов отправления и прибытия, а также другие сборы за счет туриста;

• сумма (не более 25% цены), которая должна быть внесена в момент бронирования, а также сроки внесения остальной суммы;

• данные страхового гаранта и страховых полисов, заключенных с туристом;

• условия и способы вмешательства третейских гарантов;

• виды транспорта, их характеристика и типы, даты, время, места отправления и прибытия, тип забронированного места;

• в случае размещения в гостинице — местонахождение, категория, возможные условия по приему инвалидов, другие основные характеристики, соответствия местным законодательным нормам, предоставляемое питание;

• маршрут путешествия, экскурсии или другие услуги, включенные в турпакет, присутствие гидов-переводчиков или сопровождающих группу;

­ Конец страницы 114 ­

¯ Начало страницы 115 ¯

• сроки информации туриста об отмене поездки по причине недостаточного количества участников;

• дополнительные соглашения по путешествию, заключенные между организатором или продавцом и туристом в момент бронирования;

• возможные расходы за счет туриста в случае передачи им контракта третьему лицу;

• сроки, в которые турист имеет право подать жалобу в случае неполного выполнения пунктов контракта;

• сроки, в течение которых потребитель должен сообщить о своем решении в случае изменения условий контракта.

До подписания контракта продавец или организатор предоставляет в письменном виде информацию общего характера относительно паспортного и визового режима с указанием сроков оформления документов, а также нормы санитарного и медицинского контроля и других туристских формальностей, применяемых к гражданам Европейского союза.

В случае, если потребителю представляется информационный проспект {каталог), в нем должна быть следующая информация:

• место пребывания, тип и категория транспортных средств;

• тип размещения (гостиница или иное средство размещения), место нахождения, категории и основные характеристики проживания;

• тип питания, включенного в оплаченный турпакет;

• маршрут путешествия;

• сумма и соответствующая доля (в процентах) от общей цены турпакета, которую необходимо внести в качестве залога, а также сроки оплаты всего турпакета;

•указание минимального размера группы, необходимого для организации поездки, и сроки оповещения потребителя о возможной ее отмене;

•информация общего характера о туристских формальностях.

Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможные скидки. Как правило, базовая цена включает: авиаперелет экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку. В ряде случаев в базовую цену включаются стоимость экскурсий и визовая поддержка. Базовая цена тура может быть указана в каталоге турфирмы или в ее специальных конфиденциальных тарифах. Обычно базовая цена приводится в каталоге фирмы в таблице для каждого отеля в зависимости от даты начала тура (заезда), продолжительности пребывания (количества дней/ночей), типа номера и набора питания в расчете на одного человека.

­ Конец страницы 115 ­

¯ Начало страницы 116 ¯

Скидки с базовой цены предоставляются детям в зависимости от возраста и условий проживания. Так, концерн «Академсервис» бесплатный тур предоставляет ребенку до 2 лет; от 2 до 12 лет—от 50 до 70% базовой цены (в зависимости от выбранного отеля и условий проживания). В фирме «Натали-тур» скидка на одного ребенка колеблется примерно от 10% до 77% базовой цены.

Доплата к базовой цене производится за дополнительные услуги, предоставленные по выбору, в том числе за тип питания, более удобное размещение (одноместное, студио, люкс), а также за вид из номера на море. При этом базовая цена, как правило, предполагает размещение в номере с видом на город или горы. Указанные доплаты берутся отдельно с каждого туриста.

В ряде стран мира приняты законодательные акты (или другие нормативные документы) по защите потребителя туристской услуги от ненадлежащего выполнения туроператором оговоренных условий путешествия. К наиболее известным относится упоминаемая ранее Франкфуртская таблица по снижению цен за поездку (приложение 21). В ней рассматривается снижение (уменьшение) стоимости услуг размещения, питания, транспортных и других услуг.

В услуге «размещение» наиболее существенным является изменение условий. Процентная норма уменьшения стоимости колеблется от 20% (предоставление двухместного номера вместо одноместного) до 30% (предоставление четырехместного номера вместо двухместного). При этом решающим является обстоятельство, подселяются ли туристы из своей группы или незнакомые путешественники. Не функционирование туалета, отсутствие горячей воды или электричества могут привести к снижению стоимости до 15—20% по каждой позиции, а появление насекомых в номере — до 10—50%. Нанесение ущерба туристу, связанного с ночным шумом, оценивается до 40% снижения стоимости. Полное отсутствие оплаченного питания приводит к снижению стоимости на 50%, недоброкачественная пища, грязная посуда, питание по сменам—до 30%. Невозможность купания в море, грязный пляж — от 10 до 20%. Отсутствие в поездке заявленного руководителя группы может привести к снижению стоимости поездки от 10 до 30%.

Как правило, незначительный ущерб при рассматривании жалоб во внимание не принимается. Однако при значительном ущербе процентная норма снижения берется с полной цены тура, при наличии недостатков по нескольким позициям проценты норм суммируются. При существенных нарушениях обязательств со стороны туроператора туристу может быть возвращена сумма, превышающая процентную норму, установленную Франкфуртской таблицей, в зависимости от конкретного содержания договора (контракта). В России возмещение убытков при расторжении до-

­ Конец страницы 116 ­

¯ Начало страницы 117 ¯

говора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон (статья 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости тур продукта. Претензии к качеству тур продукта предъявляются тур фирме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Для туроператора экономические показатели туристских затрат на организацию тура могут включать:

• прямые расходы—на размещение, питание, транспорт, дополнительные услуги (экскурсии, аренда автомобиля и т. д.);

• расходы на продажу — комиссионные турагентам, рекламу, брошюры и каталоги, участие в ярмарках, выставках и т. д.;

• административные расходы—расходы на содержание управленческого персонала, аренду помещений, техническое обеспечение, службу безопасности, услуги средств связи и транспорта;

• расходы по исполнению обязательств перед клиентом.

В настоящее время Государственным комитетом РФ по физической культуре и туризму, РАТА и Институтом профессиональных бухгалтеров Минфина России разработаны Методические рекомендации по планированию, учету и калькулированию себестоимости продукции (работ, услуг) и формированию финансовых результатов в сфере туризма. Этот документ содержит особенности состава затрат, включаемых в себестоимость, учитывающую специфику отрасли. По сути дела — это методика учета затрат на производство, продвижение и реализацию турпродукта (приложение 16).

В мировой практике прямые расходы составляют примерно 70—80% полной стоимости тура, в том числе дополнительные услуги составляют от 2 до 4% прямых затрат. Комиссионные выплаты турагентам составляют в среднем около 10%.

Солидные фирмы уделяют большое внимание качеству своих каталогов, в которых содержатся предлагаемые ими направления и страны путешествий, отели и услуги на размещение в них, базовые цены и скидки, а также общие условия продажи туров. Российское законодательство для защиты прав потребителей требует также размещения в каталоге и рекламе данных о наличии лицензии фирмы на международную туристскую деятельность и сертификата соответствия безопасности оказываемых услуг.

При оказании услуг обязательно исполнение положений Закона РФ «О защите прав потребителей», нормы которого должны быть отражены в условиях договора. В договоре также должны быть указаны международные требования по организации туристской деятельности. Следует учесть, что в соответствии с пунктом 15 Положения о лицензировании туристической деятельности,

­ Конец страницы 117 ­

¯ Начало страницы 118 ¯

утвержденного постановлением Правительства РФ от 12 декабря 1995 г. № 1222, турфирма должна предоставить клиенту исчерпывающую информацию об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, специфике поведения во время турпоездки, в том числе о необходимости уважения местных святынь и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде, и других правилах пребывания в каждой конкретной стране.

Кроме того, должны быть учтены требования действующих стандартов России, в частности ГОСТ Р 50690—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Все вышесказанное свидетельствует о том, что составить рациональную систему договорных отношений, содержащую в своей документальной основе все приведенные условия, не так просто. При этом следует помнить, что согласно статьи 16, п. 1 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, являются недействительными.

Договор на туристское обслуживание — договор розничной купли-продажи турпродукта (в соответствии со статьей 6 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относится по своему типу к категории публичных договоров. Данный тип договора является новым в российском законодательстве и имеет следующие особенности:

• турфирма должна вступать в договорные отношения с любыми юридическими и физическими лицами, которые к ней обращаются. Она не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим;

• стоимость туристских услуг, а также иные условия договора между клиентом и турфирмой устанавливают одинаковыми для всех потребителей, исключая случаи, когда законом или правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей;

• отказ турфирмы от заключения договора возможен только в том случае, если у нее отсутствует возможность предоставить услуги.

В соответствии с ГК РФ офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор-сделку с адресатом, которым будет принято предложение (статья 435, п. 1), а акцептом — ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии

­ Конец страницы 118 ­

¯ Начало страницы 119 ¯

(статья 438, п. 1). Для того чтобы предложение турфирмы организовать поездку любому, кто отзовется, т. е. потенциальному туристу, было признано публичной офертой, оно должно содержать все существенные условия договора, изложенные в статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре или турагенте (его наименование, номер лицензии на право осуществления международной туристской деятельности, номера сертификатов соответствия, юридический адрес и банковские реквизиты);

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта;

• достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, условиях безопасности туристов, результатах сертификации турпродукта;

• даты и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена турпродукта и порядок оплаты. В соответствии с Международной конвенцией по контракту на путешествие организатор путешествия не может увеличить общую сумму контракта на путешествие, если это не является следствием изменения валютных курсов или транспортных тарифов, и то только в том случае, если это оговорено в туристских документах;

• минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом. Кроме этого в договор могут включаться условия оформления виз, порядок использования ваучера, условия страхования, форс-мажор.

В случае, если продавец осуществляет продажу туристской услуги на условиях публичной оферты, все вышеперечисленные условия могут быть приведены в Генеральных условиях продажи туров и в информационном листке к поездке. Помимо основных условий текст договора должен содержать:

• номер, дату и место заключения договора;

• предмет договора (оказание туруслуги);

• порядок вступления договора в силу и срок действия договора;

• подпись сторон и печать продавца.

­ Конец страницы 119 ­

¯ Начало страницы 120 ¯

Клиент заполняет заявку на бронирование тура по установленной форме (на отпечатанном бланке). После оплаты им полной стоимости тура сотрудник фирмы заполняет форму договора, который после его подписания обеими сторонами вступает в силу.

Договор готовится в двух экземплярах, подписывается представителем фирмы и туристом и остается у каждого из них в одном экземпляре. Туристская путевка является приложением к договору, в котором указываются конкретные условия путешествия и потребительские свойства туристской услуги. Если продавец предоставляет услуги на условиях публичной оферты, то туристская путевка является письменным акцептом оферты. Типовая форма туристской путевки ТУР-1 является документом строгой отчетности.

При необходимости полный список участников поездки (туристов) и программа туристской поездки указываются в виде приложений к туристской путевке.

В типовой форме туристской путевки ТУР-I турист расписывается за ваучеры в пунктах пребывания на маршруте (приложение 15).

Именной ваучер включает следующие атрибуты:

• номер ваучера при регистрации документов строгой отчетности;

• полные реквизиты туроператора;

• полные реквизиты контрагента;

• реквизиты туриста (ф., и., о., паспортные данные, адрес, телефон);

• страну турпоездки, номер и наименование маршрута. Основное содержание, виды и класс услуг (трасфер, размещение, питание, экскурсии и др.), количественные и качественные показатели;

• сроки и место начала и окончания тура;

• полные транспортные характеристики (вид транспорта, класс обслуживания, номер рейса, место вылета, срок вылета и аналогичные данные по возвращению обратно);

• подписи клиента, ответственного лица турагентства, штампы и печати, подтверждающие действительность ваучера.

Туристы самостоятельно заключают договор со страховой компанией, оплачивают страховку на период турпоездки за рубеж. Если турист имеет такую страховку, он обязан предъявить страховой полис турагентству при оформлении заявки на бронирование тура и иметь его при себе во время совершения турпоездки.

Многие турагентства являются агентами страховых компаний и продают их услуги одновременно с продажей туров. В этом случае страховой полис, выдаваемый туристу до начала путешествия, должен содержать следующую основную информацию:

• название страховой компании;

• данные для связи при наступлении страхового случая;

­ Конец страницы 120 ­

¯ Начало страницы 121 ¯

• информацию-памятку об основных условиях и типах страхования.

Страхование — отдельный вид услуг, которые могут не входить в состав турпакета, все отношения по нему и связи с ним турист разрешает непосредственно со страховой компанией, если турфирма не берет это на себя.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Дайте определение понятию «рынок туристских услуг». В чем заключается его существенное отличие от понятия «рынок товаров»?

2. Назовите субъектов туристского рынка.

3. В чем отличия оптового и розничного рынков туристских услуг?

4. Каким документом подтверждается факт розничной продажи турпродукта?

5. Что понимается под покупательским спросом? Какие виды спроса вы знаете?

6. От чего зависит покупательский спрос?

7. Что такое конъюнктура туристского рынка?

8. Какие этапы жизненного цикла проходит продажа турпродукта? Лайте краткую характеристику каждого этапа.

9. Что следует понимать под емкостью рынка туристских услуг?

10. Чем определяются сегменты туристского рынка?

11. По каким десяти направлениям проводится изучение туристского рынка конкретной страны?

12. Что такое правила продажи туристских путевок?

13. Какие виды туристских путевок используются в России?

14. Что такое оферта и акцепт?

15. Что такое информационный листок?

16. Расскажите о каталоге туроператора.

17. Что понимается под листом бронирования?

18. Перечислите существенные условия договора между туристской фирмой и туристом.

­ Конец страницы 121 ­

¯ Начало страницы 122 ¯

Date: 2015-09-25; view: 771; Нарушение авторских прав