Глава 9 стандарты туристского обслуживания. Лицензирование туристской деятельности. Сертификация, безопасность и качество туристских услуг

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт, как нормативный документ, в более широком смысле— документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт, как нормативный документ, является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.

­ Конец страницы 143 ­

¯ Начало страницы 144 ¯

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.

Объект стандартизации — услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

• Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации—ГОСТ Р;

• стандарты отрасли — ОСТ;

• стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) — СТП;

• стандарты общественных объединений — СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

ГОСТ 286810 — 90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 50690 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

ГОСТ Р 50681 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

­ Конец страницы 144 ­

¯ Начало страницы 145 ¯

ГОСТ Р 50644 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

ГОСТ Р 50645 — 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

ГОСТ Р 50646 — 94 «Услуги населению. Термины и определения»;

ГОСТ Р 50691 — 94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002 — 87)»;

ГОСТ Р 51185 — 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (приложение 34).

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства-ОКО ИХ;

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг — ОКДП (ОК 004 — 93);

Общероссийский классификатор услуг населению — О КУН (ОК 002 — 93) (приложение 30);

Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016 — 94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 — к организациям отдыха и туризма, код 91620 — к предприятиям туризма, а код 91517—к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению—ОКУЙ (ОК 002—93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других.

Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 16 февраля 1994 г. №3;

­ Конец страницы 145 ­

¯ Начало страницы 146 ¯

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18;

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

При определении объектов стандартизации в сфере туризма исходят из того, что в значительной степени качество и надежность турпродукта определяются технологиями, используемыми туристскими предприятиями. В связи с этим стандартизация должна распространяться на следующие элементы технологии:

•термины и определения в туризме, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих турпродукт, условия его реализации, договорные отношения, качество и безопасность как при международных, так и при национальных путешествиях;

•классификацию типов туристских организаций и видов их деятельности;

•способы и методы формирования, продвижения и реализации турпродукта;

•способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни туристов при совершении ими путешествий, действия турфирм при возникновении чрезвычайных ситуаций;

•содержание и формы информации о туристских продуктах, предлагаемых турфирмами, и пути компенсации за не предоставление объявленных услуг;

•туристские технологии, устанавливающие стандартные требования к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам технологий.

Лицензирование международной туристской (гостиничной) деятельности является одним из видов правового досудебного механизма государственного ее регулирования. Лицензия — это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление международной туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Выдача лицензий осуществляется в соответствии с федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности», принятый Государственной Думой 16 сентября 1998 г. № 158-ФЗ, а также постановлением Правительства РФ от 12 декабря 1995 г. № 1222 «О лицензировании международной туристической деятельности» (приложение 27). Этим же постановлением утверждено Положение о лицензировании, в котором предусмотрены следующие условия действия лицензии: доведение до каждого туриста информации об особенностях въезда и пребывания в стране; наличие у лицензиата собственного или арендованного служебного помещения с необходимым оборудова-

­ Конец страницы 146 ­

¯ Начало страницы 147 ¯

нием; наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное туристское образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет; оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг; предоставление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата, его юридическом статусе, наличии самой лицензии и сертификатов безопасности на оказываемые услуги.

Порядок выдачи лицензии также определяется Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности. При этом под международной туристской деятельностью понимаются прием туристов из-за рубежа и отправка отечественных туристов за границу. Лицензия на международную туристскую деятельность выдается сроком на три года и действует на всей территории Российской Федерации. Установленный размер лицензионного сбора составляет 10 минимальных размеров оплаты труда и 3 минимальных размера оплаты труда за рассмотрение заявления на лицензирование.

Постановлением Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 24 декабря 1994 г. № 1418 определены органы, уполномоченные на ведение лицензионной деятельности. В сфере туризма таким органом является Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре и туризму, который осуществляет лицензирование туристской деятельности и делегирует на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным турфирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. В частности, в Москве лицензирование международной туристской деятельности, а с 1997 г. и гостиничной деятельности осуществляет Мостурлйцензия, являющаяся структурным подразделением Московской лицензионной палаты.

Туристские предприятия, получившие государственную лицензию на международную туристскую деятельность, заносятся в Государственный реестр. Орган, выдавший лицензию, может прекратить ее действие из-за несоблюдения туристской фирмой условий лицензионной деятельности.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должно быть введено лицензирование всей туристской деятельности, под которой понимается не только международная туристская деятельность, но и деятельность, относящаяся к внутреннему туризму. При этом закон определяет туристскую индустрию как совокупность средств размещения, транспорта, предприятий общественного питания, объектов и средств развлечения, спорта, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

­ Конец страницы 147 ­

¯ Начало страницы 148 ¯

Существующая система лицензирования, наличие лицензии у турфирмы не являются в настоящее время в силу ряда причин гарантией того, что туристу будут предоставлены оплаченные им услуги. Порядок лицензирования должен предусматривать различные условия выдачи лицензий турагентам, туроператорам, гостиницам, экскурсионным организациям и т. д., а также получение комплексных лицензий на все указанные виды деятельности.

Условия приостановки или отзыва лицензии должны предусматривать и досудебную процедуру улаживания возникающих конфликтов и жалоб потребителей на основе результатов обязательной и добровольной сертификации услуг.

На основании Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», представляющего гостиничную деятельность как составную часть туристской индустрии, правительство Москвы приняло постановление от 3 июня 1997 г. № 416, которым утвердило Временное положение о лицензировании гостиничной деятельности в г. Москве и пополнило перечень лицензируемых на территории Москвы видов гостиничной деятельности. Этим постановлением предусмотрена также и организация комплексного лицензирования субъектов гостиничной деятельности по всем заявляемым ими видам деятельности. При этом к гостиничной деятельности относится деятельность, осуществляемая коллективными средствами размещения: гостиницами, мотелями, гостинично-офисными центрами и другими аналогичными предприятиями вместимостью не менее 10 номеров. За выдачу лицензии взимается плата в размере трех минимальных размеров оплаты труда.

Лицензия является официальным документом, который разрешает осуществление указанного в нем вида деятельности в течение установленного срока (до 3 лет), а также определяет условия его осуществления.

Лицензирование гостиничной деятельности требует наличия сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации. Осуществление данной деятельности без лицензии является незаконной (приложение 29).

В настоящее время разработан и передан в Государственную Думу проект Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применением сертификации услуг определяет

­ Конец страницы 148 ­

¯ Начало страницы 149 ¯

способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.

Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды. При этом под безопасностью туристской услуги понимаются отсутствие недопустимого риска, нанесение ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им туристского путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесение ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги. Прохождение сертификации туристских услуг и услуг гостиниц подтверждается сертификатом соответствия—документом, выдаваемым органом по сертификации в соответствии с Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18.

Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002—93 (ОКУН).

В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 (приложение 31) обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг:

«Услуги гостиниц» — код 041201;

«Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам»—код 061200;

«Туристские походы выходного дня» — код 061300;

«Услуги по предоставлению мест проживания» — код 061600;

«Экскурсионные услуги» — код 062000.

­ Конец страницы 149 ­

¯ Начало страницы 150 ¯

Далее рассмотрим эти группы услуг подробнее.

Группа услуг «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам». ВГОСТе Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» эта услуга названа «Туристское путешествие».

Код группы услуг по ОКУН—061200. Эта группа услуг включает 19 разновидностей туров:

•обычные транспортные туры—коды 061201—061206;

•специализированные туристско-спортивные туры с активными способами передвижения на маршрутах—коды 061207—061213;

•специализированные туры на отдых по интересам — коды 061214—061219.

Группа услуг «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» является услугой, включающей комплексные поездки, пакеты услуг на отдых и комплексные туры по классификации Всемирной туристской организации.

Обычные транспортные туры включают путешествия и поездки в железнодорожных поездах (код 061201), круизные туры на речных судах (код 061202) и на морских судах (код 061203). При этом предполагается, что при проведении поездки туристы размещаются, как правило, в указанных выше транспортных средствах. По Международной классификации средств размещения туристов размещение туристов в общественных транспортных средствах относится к категории коллективных средств размещения и разряду специализированных заведений размещения. По Международной стандартной классификации средств транспорта железнодорожные поезда, междугородные и городские автобусы, частные автомашины (вместимостью до 8 человек), прокат автотранспортных средств относятся к категории сухопутного транспорта. Меры безопасности на сухопутном транспорте определяются соответствующими транспортными ведомствами и отражены в международных нормативно-правовых актах.

Безопасность круизных туров на речных и морских судах, которые по Международной стандартной классификации средств транспорта относятся к категории «водный транспорт» и разряду «Пассажирские линии и паромы, круизы и прочее», определяется соответствующими международными нормативно-правовыми актами морских и речных транспортных ведомств.

В полной мере это относится и к туристскому отдыху, и путешествиям по транспортным туристским маршрутам с перелетами на самолетах, которые по Международной стандартной классификации средств транспорта относятся к категории «воздушный транспорт». К разрядам этой категории относятся рейсы, подчиняющиеся расписанию (регулярные), рейсы, не подчиняющиеся расписанию (чартерные), а также прочие воздушные перевозки.

­ Конец страницы 150 ­

¯ Начало страницы 151 ¯

Следует иметь в виду, что услуги пассажирского транспорта (железнодорожного, речного, морского и воздушного) приведены также в ОКУН, но не отнесены к туристским и экскурсионным услугам.

Специализированные туристско-спортивные туры с активными способами передвижения относятся к турам с повышенной группой риска. В этой группе существуют ограничения по возрасту и степени подготовленности туриста. Особые квалификационные требования предъявляются к руководителям группы, гиду-проводнику, повышенные требования — к материально-техническому обеспечению путешествия, состоянию гребных, парусных, моторных и иных маломерных плавсредств. Выход на маршрут, передвижения на нем, специальная связь и т. д. обусловливаются рядом требований поисково-спасательных служб и отрядов Министерства по чрезвычайным ситуациям Российской Федерации, а также соответствующими требованиями Туристско-спортивного союза России.

Специализированные туры на отдых по интересам представляют собой разновидность обычных туров и особых требований по безопасности не содержат, за исключением горнолыжных туров (код 061215), проводимых, как правило, в международных горнолыжных центрах и особенностью которых могут быть специальные требования по безопасности, связанные с исправностью снаряжения и погодными условиями на трассе.

Продаваемая услуга для занесения в информационную базу данных должна быть кодифицирована в зависимости от:

•страны посещения в соответствии с Международной классификацией стран и регионов, рекомендуемой для статистики туризма¹ (выездной туризм);

•административного деления, принятого в Российской Федерации (внутренний тур).

Группа услуг «Экскурсионные услуги». Код по ОКУН—062000. В Перечне сертифицируемых услуг и нормативных документов для сертификации, приведенном в Правилах сертификации туристских услуг, эта услуга называется «Экскурсии» (код 061300). В ГОСТе Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» эта услуга называется также «Экскурсия».

Группа услуг «Экскурсионные услуги» состоит из 17 отдельных услуг, сгруппированных в две подгруппы: «Реализация услуг. Бюро экскурсий» (коды 062100—062105) и «Экскурсии» (код 062200—06211), которые, в свою очередь, содержат 11 экскурсионных услуг (обзорные, загородные, на маршрутах выходного дня с использованием транспортных средств, пешеходные и пр.).

_______________________________________

1 Рекомендации Международной конференции по статистике путешествий и туризма, Оттава (Канада), июнь 1991 г.

­ Конец страницы 151 ­

¯ Начало страницы 152 ¯

Таким образом, сертификации подлежат все экскурсионные услуги— как услуги, оказываемые экскурсионными бюро, так и сами экскурсии.

При оказании группы услуг «Экскурсии» организация (бюро экскурсий, экскурсионные бюро) или гражданин-предприниматель могут выступать как в качестве изготовителя услуги—организатора экскурсий (как групповых, так и индивидуальных), так и в качестве ее исполнителя—экскурсовода, гида-проводника, гида-переводчика.

В ряде случаев экскурсионные бюро выступают и как продавцы экскурсионных услуг. В любом случае для получения сертификата безопасности необходима государственная лицензия на право осуществления международной туристской деятельности, если экскурсии проводятся для иностранных граждан.

Экскурсия, как часть комплексной туристской услуги, может быть заранее оплачена и включена в тур. В этом случае отдельного сертификата не требуется. В случае, когда экскурсия предоставляется потребителю непосредственно (без покупки им тура) с оплатой на месте, наличие сертификата обязательно.

Экскурсии классифицируются по следующим признакам: содержание экскурсий; состав участников; место проведения; способ передвижения; форма проведения; цикличность проведения.

По содержанию экскурсии подразделяют на обзорные (код 062201) и тематические (код 062202). Обзорные экскурсии, как правило, затрагивают несколько тем, являются многоплановыми. Тематические экскурсии подразделяют на следующие группы: исторические, военно-исторические, природоведческие, экологические, искусствоведческие, литературные, архитектурно-градостроительные.

Состав участников экскурсий характеризуется возрастными категориями (школьники, молодежь, взрослые, люди «третьего возраста» и т. д.), степенью организованности («плановые» туристы, случайный состав и т. д.), местом жительства туристов (международные туристы, внутренние туристы, местное население), социальными группами и т. д.

По месту проведения, которое определяет вид экскурсии, они подразделяются на городские (код 062205), загородные (код 062206), музейные (код 062203).

По способу передвижения экскурсии подразделяются на пешеходные (код 062204), транспортные и комбинированные. В качестве транспортных средств используются теплоходы (код 062208), воздушный транспорт (код 062209), наземный транспорт: автобусы (код 062210), метро, троллейбусы, пригородные поезда (код 062211) и др.

­ Конец страницы 152 ­

¯ Начало страницы 153 ¯

Длительность проведения экскурсий не превышает 24 ч, экскурсанты не проводят ни одной ночевки в посещаемом месте и относятся к категориям «международный посетитель» и «внутренний посетитель».

Экскурсии составляют значительную часть в круизных турах.

Группа услуг «Туристские походы выходного дня». Код по ОКУН — 061300. Эта группа состоит из 9 отдельных услуг и рассматривается как путешествие в выходные дни. В зависимости от количества выходных и праздничных дней путешествие может продолжаться от двух до пяти дней. При этом на каждые сутки путешествия могут быть предусмотрены одна-две экскурсии.

Однако в ГОСТе Р 50861—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» указанная услуга носит название «Туристский поход».

Классификатор услуг ОКУН подразделяет туристские походы выходного дня на пешие, горные, велосипедные, водные, лыжные, с использованием верховых, вьючных и упряжных животных, санные, автомотопоходы, спелеотуристские (коды с 061301 до 061309). По сути дела группа услуг «Туристские походы выходного дня» представляет собой разновидность (подгруппу услуг с кодами 061207—061215) услуги «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам», ограниченной специфическим временем проведения тура в выходные и праздничные дни и продолжительностью до пяти дней. Указанная услуга подлежит сертификации в том случае, если она поступает в продажу как тур. Разработчик услуги должен иметь государственную лицензию на право осуществления международной туристской деятельности.

При проведении этой услуги в качестве общественного туристского, спортивного, самодеятельного мероприятия получение сертификата соответствия не является обязательным. При этом туристские походы выходного дня организуются и проводятся по нормам и правилам, в том числе и по правилам безопасности, установленным туристско-спортивными союзами Российской Федерации и другими общественными туристско-спортивными организациями.

Группа услуг «Услуги по предоставлению мест проживания». Код по ОКУН — 061600. Название этой группы услуг по ОКУН «Услуги по предоставлению мест проживания». В Правилах по сертификации туристских услуг гостиниц эта группа услуг названа «Проживание туристов». В ГОСТе Р 50861—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» указанные услуги не названы. Более правильное название этой группы услуг «Услуги размещения».

­ Конец страницы 153 ­

¯ Начало страницы 154 ¯

Группа услуг «Проживание туристов» включает следующие разновидности услуг, состоящих из пяти крупных подгрупп:

•проживание туристов в гостиницах, турбазах, пансионатах, мотелях, кемпингах, палаточных городках, туристских приютах (код 061601);

•проживание туристов в арендованных коммунальных и ведомственных гостиницах (код 061609);

•проживание туристов в арендованных местах размещения, приспособленных для приема туристов (код 061603);

•проживание туристов в частном секторе, городских квартирах (код 061604) и домах сельских жителей (код 061605).

Таким образом, услуга «Проживание туристов» классифицирует средства размещения туристов, а заложенная в ней классификация отражает практику предоставления мест проживания бывшими профсоюзными туристскими организациями, имевшими как собственные средства размещения, так и арендуемые у различного рода коммунальных и ведомственных организаций, в частном секторе.

В международной практике принята Стандартная международная классификация средств размещения туристов'.

Группа услуг «Услуги гостиниц». Код ОКУН — 041201. «Услуги гостиниц» являются частью «Услуг гостиниц и прочих мест проживания» (код 041200), составляющих жилищно-коммунальные услуги.

Услуги коммунальных гостиниц по сути дела не отличаются от услуг других гостиниц. К этим гостиницам в полной мере относятся дефиниции, приведенные в разделе услуги «Проживание туристов».

В сертификате соответствия указываются орган по сертификации, срок действия сертификата, наименование исполнителя услуги и ее код.

В системе сертификации предусмотрено использование четырех схем сертификации: оценка мастерства исполнителя (для экскурсий, походов выходного дня); оценка процесса предоставления услуги (путешествия по маршрутам); аттестация предприятий проживания туристов (гостиниц); сертификация систем качества (только для туристских предприятий, исключая граждан-предпринимателей).

Реклама туристских услуг и услуг гостиниц, подлежащих обязательной сертификации, но не имеющих сертификата соответствия, в соответствии со статьей 7 (п. 4) Закона «О сертификации продукции и услуг» запрещается.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня каче-

^{_______________________________________}

¹ Рекомендации по статистике туризма. Статистические документы ВТО. Серия М, № 83, ООН, Нью-Йорк, 1994.

­ Конец страницы 154 ­

¯ Начало страницы 155 ¯

ства предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, Госкомитет России по физической культуре и туризму, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей, имеющие в своем составе государственных экспертов и аккредитованные по правилам Госстандарта России, т. е. прошедшие государственную регистрацию.

Международная практика лицензирования туристской деятельности далеко не однозначна. Так, по данным РАТА, в Великобритании компании, занимающиеся приемом иностранцев, не лицензируются, а компании, которые отправляют английских туристов за рубеж, обязаны иметь лицензии контролирующих организаций JATA, ATOL, АВТА. Для получения лицензий этих организаций туристские фирмы (компании) должны удовлетворять многим требованиям, основным из которых является «денежный бонд» — залог, который вносится компанией, желающей получить лицензию. Залог переводится на счет АВТА в виде депозита под обычные банковские проценты. Средняя сумма залога составляет от 40 до 80 тыс. долл. и зависит от уровня и оборота компании. Залог служит финансовой защитой британского туриста за рубежом и при возникновении конфликтной ситуации используется незамедлительно.

Лицензирование туристской деятельности в Италии находится в компетенции местных органов исполнительной власти, хотя порядок лицензирования и основные типы лицензии едины для всей страны. Существуют следующие типы лицензий: тип А (полная лицензия) — занятие туроператорской деятельностью, включая поездки за рубеж; тип А (ограниченная) — занятие внутренней туроператорской деятельностью; тип В — занятие турагентской деятельностью. В ряде областей Италии приняты законы, предусматривающие при получении лицензии внесение залога (депозита, размер которого для лицензии типа А составляет от 40 до 200 тыс. долл., а для получения лицензии типа В — от 10 до 40 тыс. долл.).

Во Франции для получения лицензии требуется согласие министерства внутренних дел.

Как показывает практика работы органов Госстандарта России, более 50% туристских фирм нарушают требования государственных стандартов и правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. При этом основной причиной правонарушений в большинстве случаев является элементарное незнание действующих в стране правил, норм и предписаний. Сертификаты ряда туристских фирм аннулируются, а аннулирование действия

­ Конец страницы 155 ­

¯ Начало страницы 156 ¯

сертификата соответствия влечет за собой прекращение или приостановление действия лицензии на осуществление международной туристской деятельности. Выборочные проверки показали практически повсеместное несоблюдение турфирмами таких условий выдачи лицензии, как информирование органов лицензирования об изменении юридического и фактического адресов места нахождения фирмы, изменение ее организационно-правовой формы и ряд других изменений.

Некоторые эксперты подвергают сомнению и действующую практику получения турфирмами сертификатов соответствия по безопасности, которая является достаточно бюрократической и не отвечает интересам защиты жизни и здоровья туриста при посещении им зарубежных стран. Также практика показывает, что одним сертификатом безопасности «обеспечивается» безопасность выезда туристов — от благополучной Европы и Америки до неблагополучной Африки.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что является объектом стандартизации в туризме?

2. Дайте определение понятию «услуга». Как подразделяются услуги по функциональному назначению?

3. Что такое стандарты туристского обслуживания? Назовите категории стандартов.

4. Назовите другие нормативные документы, регламентирующие туристскую деятельность. Приведите примеры этих документов.

5. Что понимается под лицензированием международной туристской деятельности?

6. На основе какого нормативного документа осуществляется лицензирование в туризме?

7. Назовите условия действия и срок действия лицензии.

8. Назовите размер лицензионного сбора для туристских фирм.

9. Какие организации осуществляют лицензирование деятельности турфирм в Москве?

10. Каким образом лицензируется гостиничная деятельность? Назовите основные нормативные документы, использующиеся при лицензировании.

11. Для чего нужна сертификация туристских услуг и услуг гостиниц?

12. Какими нормативными документами определяется правовая основа сертификации?

13. В чем различия обязательной и добровольной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц?

14. Что такое безопасность туристской услуги?

15. Чем подтверждается прохождение сертификации?

16. Какими нормативными документами определяется перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации?

17. Назовите группы услуг, подлежащих обязательной сертификации.

­ Конец страницы 156 ­

¯ Начало страницы 157 ¯

Date: 2015-09-25; view: 12436; Нарушение авторских прав