Возникновение конфликтной ситуации

Последствия

Наше представление о конфликте складывается из информации, которую мы получаем от родителей, учителей, из средств массовой информации. Эти убеждения и влияют на наше поведение, когда возникает конфликтная ситуация.

Реакция – это наши действия во время конфликта. Она обычно основывается на нашем представлении о конфликте и приводит к последствиям, которые могут быть как положительные, так и отрицательные. Если мы раздражаемся или притворяемся, что ничего не происходит, то в результате получаем обиду, а ситуация может еще больше ухудшиться. Это негативные последствия.

Если мы соглашаемся обговорить проблему спокойно, не унижая оппонента, то в качестве последствий можем получить хорошее настроение, улучшение представления о собеседнике и, самое главное, – решение проблемы. Это положительные последствия.

Планирование:

· Что конкретно касается меня? Что конкретно касается его/ее?

· Что я чувствую? Какие его/ее чувства включены?

· Как эта ситуация влияет на меня? Как эта ситуация влияет на него/нее?

· Почему это важно мне? Какие ценности вовлечены?

· Почему это важно ему/ей? Какие ценности вовлечены?

· Что сделает ситуацию лучше для меня?

· Что сделает ситуацию лучше для него/нее?

Создание обстановки:

Невербальное

· Создание окружающей обстановки: выберите тихое место, где вы сможете спокойно поговорить.

Вербальное

· Заявление о положительных намерениях:

«Я хочу, чтобы наши отношения продолжались».

«Это важно для меня».

«Мне бы хотелось, чтобы у нас были хорошие рабочие отношения».

· Признание и оценка другого:

«Спасибо, что вы обсуждаете это со мной».

«Я знаю, что вас это тоже затрагивает».

«Я ценю, что вы отнеслись к этому серьезно».

Обсуждение ситуации:

· Используя технику активного слушания и эффективного высказывания, дайте каждому возможность высказать свои соображения, чувства и потребности.

· Пока одна сторона говорит, другая, используя технику повторения, отражения, оценки и прояснения, старается понять проблему говорящего.

· Говорящий, используя как руководство пункты планирования, высказывает свою позицию.

Обобщение:

· Обобщить позиции каждой стороны.

· Заново поставить проблему с учетом интересов обеих сторон.

Принятие решения:

· Мозговой штурм вариантов решения проблемы, предложенных и той и другой стороной. Рассмотреть преимущества и недостатки каждого.

· Выбрать решения, удовлетворяющие всех: реальные, конкретные, равноценные для всех. (При этом удовлетворить надо интерес, а не позицию).