Ошибки слушающих

1.Удаление от основного предмета разговора (свойственно мно­гим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

2.Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться.

3. "Уязвимые места" - для многих участников делового взаимо­действия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п.

Внутренние помехи слушания. К вредным привычкам слушания относятся "размышления о чем-то еще". Как показывает опрос слушателей, к ним, например, отно­сятся следующие: "Я слишком поглощен тем, как выгляжу в глазах других"; "Я не слушаю, а просто предугадываю заранее, что скажет го­ворящий";"Мои мысли направлены на то, что мне кажется более сущест­венным".

К внешним помехам слушания можно отнести следующие факторы:

• Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

• Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или "экзотических" украшений, жеманность или неадек­ватность мимики, жестов, амимия - отсутствие мимики вообще и т. п.).

• Помехи (например, шум транспорта или работающих механиз­мов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).

• Температура в помещении - слишком холодно или жарко.

• Плохая акустика.

• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

• Прерывание разговора, телефонные звонки.

• Цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый -угнетает, желтый - расслабляет).

• Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).

• Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка же­вать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

Приемы эффективного слушания (по И. Атватеру)

Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собесед­ником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, что­бы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собесед­ника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным собе­седником.

Следите за неречевы­ми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выра­жением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Со­ответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или проти­воречат ей?

Умейте сосредотачиваться на том, о чем говорит собеседник. Это требует определенных усилий, поскольку со­средоточенное внимание удерживается недолго (менее одной мину­ты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.

Старайтесь понять не только смысл слов, но чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.

Высказывайте одобрение собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей сторо­ны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенно­сти, настороженность.

Прислушивайтесь к самому себе. Ваши озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь вы­разить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собе­седника.

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова и идеи. Во всяких пере­говорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действи­тельно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте внима­ние на факты.Надо знать истин­ные намерения, действительные цели своего делового партнера.

Литература:

1. Бодалев А.А. Психология общения: Избранные психологические труды. – 2-е изд. – М.: НПО «МОДЭК», 2002. – 256 с.

2. Злобина С.Н., Семерич О.А. Основы делового общения. Учебно-методическое пособие для подготовки студентов и преподавателей, Брянск, Издательство БГПУ. 2000. – 107 с.

3. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних учебных заведений. – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 576 с.

4. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие.- 2-е изд.- СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004.- 495 с.

5. Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления.. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с. - (СПО).

«ПСИХОДИАГНОСТИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ»

Задание1. Ответьте на вопросы психологического теста "Какой у вас тип коммуникабельности"

Опросник

Инструкция. Отвечать нужно "да" или "нет"

Первая группа вопросов:

I. Можете ли вы в один день посмотреть два фильма и концерт?

2.Вы в плохом настроении, если не работает радиоприемник или телевизор?

3.Число ваших знакомых растет ежедневно?

4.Вы легко запоминаете лица и происшествия?

5.Вы избегаете одиночества?

6.У вас уживчивый характер?

7.Вы любите выступать с речами, произносить тосты?

8.Вы знаете, где и что происходит?

9.Вы находите контакт с незнакомыми людьми?

10. Вы быстро принимаете решения?

II. В сложной ситуации вы способны как следует все обдумать?

12.У вас много планов и идей, но вы в состоянии осуществить только часть из них?

13.Вам не очень нравятся те люди, которые постоянно беспокоятся о своем здоровье?

14. Вам важно то впечатление, которое вы производите на окружающих?
Вторая группа вопросов:

1.Может ли повлиять даже незначительное событие на важное для вас ре­шение?

2.Вы часто "уходите в себя", предаетесь воспоминаниям?

3.У вас много друзей?

4.Лучше ли вы запоминаете ситуацию в целом, чем ее подробности?

5.Вам не нравится шум магнитофонов и транзисторов?

6.Предпочитаете ли вы немного вещей, но только те, которые, как вы счи­таете, вам подходят, чем много разных?

7.Вы любите фотографироваться?

8.Вы любите готовить?

9.Вы лучше чувствуете себя в большой компании, где можно остаться не­замеченным, чем в малой?

10.Трудно ли вы приспосабливаетесь к новой обстановке?

11.Упорно ли вы отстаиваете свои принципы?

12.Не слишком ли вы легкомысленны в отношении своего здоровья?

13.Вы долго раздумываете, прежде чем принять решение?

14.Иногда вам говорят, что вы видите мир не таким, каков он есть. Но вы не верите, что это так?

Интерпретация. Если у вас больше ответов "да" в первой группе вопросов, вы - ЭКСТРА­ВЕРТ (человек коммуникабельный, контактный), а если во второй группе вопро­сов - вы ИНТРОВЕРТ (человек замкнутый, испытывающий трудности в уста­новлении контакта с другими людьми). Если же почти одинаковое количество ответов "да" в той и другой группах, это значит, что для вас. как и для большин­ства людей, характерны и те и другие особенности коммуникабельности, то есть амбавертированность - "золотая середина".

Задание 2. Ответьте на вопросы психологического теста "Общительность".

Опросник

Инструкция. На вопросы, приведенные ниже, дайте ответы: «да» (2 балла), «нет» (0 баллов), «иногда» (1 балл) и сосчитайте сумму набранных баллов.

1. Вам предстоит деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

2. Откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет невмоготу?

3. Вызывает ли у вас неудовольствие и даже смятение поручение выступить с докладом, сообщением на каком-либо собрании, совещании?

4. Вам предлагают выехать в командировку, в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обращается к вам с просьбой?

7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов» и «детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам 10 тыс. руб., которые он занял не­сколько месяцев назад?

9. В ресторане или в столовой, если вам подали явно некачественное блюдо, вы промолчите, лишь рассержено отодвинув тарелку?

10. Оказавшись один на один с незнакомым челове­ком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь — в магазине, кинотеатре... Предпочитаете ли вы скорее отка­заться от своего намерения, нежели чем встать в хвост и томиться в ожидании?

12. Боитесь ли вы участвовать в комиссии по каким-либо конфликтным ситуациям?

13. У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете? это так?

14. Услышав в «кулуарах» явно ошибочное высказы­вание по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в спор?

15. Вызывает ли у вас досаду просьба помочь кому-то разобраться в служебном вопросе, учебной теме?

16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменной форме, чем устной?

Интерпретация. А теперь подсчитайте сумму балов:

30...32 — вы явно некоммуникабельны, и это беда, от которой страдаете больше вы сами.

25...29 — вы замкнуты, неразговорчивы, предпочита­ете одиночество, поэтому у вас мало друзей.

19...24 — вы достаточно общительны, в незнакомой ситуации чувствуете себя вполне уверенно. В ваших вы­сказываниях может быть порой слишком много сарказма, причем, без веских оснований. Но эти недостатки исправимы.

14...18 — у вас нормальная коммуникабельность. Без неприятных переживаний начинаете новое дело, идете на встречу с новыми людьми. Хотя, вероятно, не любите шумных компаний, многословие вас раздражает.

6...15 — Вы, должно быть, «рубаха-парень», всюду чувствуете себя в своей тарелке, охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. Задумайтесь над этим.

5 и менее — ваша общительность явно чрезмерна, вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Вспыльчивы, неред­ко необъективны. Людям трудно с вами.

Задание 3. Методика "Какой вы собеседник?".

Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение или до­саду, раздражение при беседе с любым человеком - будь то ваш товарищ, сослуживец, непосредственный начальник, руководитель или просто слу­чайный собеседник.

Исчерпав все пункты анкеты, подведите итог: подсчитайте процент си­туаций, вызывающих досаду и раздражение.

Анкета

Подведение итогов:

Итак, процент ситуаций, вызывающих у Вас досаду и раздражение, со­ставляет:

70-100%. Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать.

40-70%. Вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям. Вам еще недостает некоторых достоинств хорошего со­беседника: избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на манере говорить, не притворяйтесь, не ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте разговор.

10-40%. Вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с Вами будет еще приятнее.

0-10%. Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения может стать примером для окружающих.

Задание 4. Ответьте на вопросы анкеты "Умеете ли Вы вести деловые переговоры?".

Если вам не чужды секреты умелого ведения бесед, это весьма помогает в общении с окружающими и в достижении своих целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже опросник как раз и призван помочь вам разо­браться, пусть и в первом приближении, одарены ли вы такой способностью или вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы миниму­мом дипломатических навыков.

Ответьте, пожалуйста, "ДА" или "НЕТ" на следующие 16 вопросов:

1.Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталки­ваетесь в первый раз?

2.Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собесед­ником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3.Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4.Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5.Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6.Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, старае­тесь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждаемым вопросам?

7.Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое
больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10.Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например когда вы играете с приятелями в карты и проигрываете?

11.Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12.Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13.Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые на­метили для себя несколько лет назад?

14.Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других ради достижения своих целей?

15.Уверены ли вы. что можете легко найти аргументы, способные убе­дить других в вашей правоте?

16.Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Интерпретация. А теперь запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с приведенными ниже ответами:

Если от 0 до 5, то вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подоб­рать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

Если от 6 до 11, то вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходя­щий момент. Вам поэтому стоит заняться повышением своей квалифи­кации в этой сфере, а главное - учиться жестко держать себя в руках.

Если от 12 до 16, то надо признать, что вы всегда очень ловко ведете пере­говоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность, что вы "играете крапле­ными картами" и вообще от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу делу не идет.

Задание 5. Ответьте на вопросы анкеты "Как вести деловые переговоры?"

На каждый вопрос должен быть выбран один вариант ответа.

Опросник

1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?

а) на соглашении;

б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?

а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;

б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;

в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;

в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы "нижнюю границу" - то есть результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою "нижнюю границу";

б) скрываю свою "нижнюю границу";

в) не устанавливаю "нижнюю границу".

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам;

б) изучаю интересы сторон;

в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции;

б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;

в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?

а) да;

б) нет;

в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?

а) нет;

б) да;

в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к
решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?

а) уступаю ради сохранения отношений;

б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;

в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Интерпретация.

Если у вас преобладают ответы "а", ваш стиль переговоров - уступчи­вость, а цель переговоров - соглашение.

Если у вас больше ответов на "б", ваш стиль переговоров - жесткость, давление. Цель переговоров - только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов на "в", ваш стиль переговоров - сотрудничество. Цель - взаимовыгодные решения.

Задание 6. Ответьте на вопросы анкеты "Речевые барьеры при общении".

Для того чтобы оценить, насколько актуальны для вас речевые барьеры общения, насколько вы умеете "подать информацию", предлагаем ответить на вопросы, составленные американским психологом В. Маклини.

Отвечайте "да" или "нет".