Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Деловые дискуссии
Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии (рис.2.3). В дискуссии велика роль ведущего. Он должен: 1 — сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). 2 — установить время дискуссии (20—30—40 минут или более); 3 — заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия); 4 — добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы; 5 — организовать обмен мнениями (желающим или по кругу); 6 — активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь); 7 — собрать максимум предложенийпо решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников); 8 — не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии); 9 — уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников; 10 — помогать группе прийти к согласованному мнению; 11 — в конце — четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами; следует подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников. Рис. 2.3- Основные этапы вступление в контакт Приведем девять диагнозов и рецептов поведения на совещании и собрании, на переговорах и беседах с партнерами. Диагноз 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора), «размазывая» проблему, и умертвляет в зародыше новое. Рецепт. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и верните разговор в прежнее русло. Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного тезиса.. Рецепт. Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме. Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами, б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорирует ваши аргументы. Рецепт. Предусмотрите заранее возражения соперника, изучите их мотивы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение к твоей аргументации. Диагноз 4. Противник допускает намеки, компрометирующие вас. Тем самым он ставит под сомнение вашу мысль или предложение. Его цели: а) перенести критику на вас, на вашу личность, б) приписать вам явно нелепые высказывания. Рецепт. Не исключайте комплиментов в адрес соперника, выигрывайте доброжелательностью, демонстрируйте свою объективность. Для этого: а) скажите, что умная мысль может светиться и в темной комнате, б) не пытайтесь оправдаться, в) не проявляйте резких эмоций, г) не поддавайтесь на провокацию. Диагноз 5. Он намеренно уводит вас к ложным выводам, подтасовывает факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве. Рецепт. Прекратите обмен мнениями, похвалите собеседника за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод. Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к вашей позиции или к вам под маской доброжелательности. Рецепт. Остроумно сорвите его маску, напомните факт подобной «доброжелательности» прежде и его результат, раскройте его замысел всем присутствующим. Диагноз 7. Он уличает вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова. Рецепт. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения, как выйти из затруднения. Диагноз 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье. Рецепт. Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Он — чья-то марионетка. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет. Диагноз 9. Вас грубо одергивают во время разговора (вашей речи, ваших рассуждений). Литература 1. Бодалев А.А. Психология общения: Избранные психологические труды. – 2-е изд. – М.: НПО «МОДЭК», 2002. – 256 с. 2. Злобина С.Н., Семерич О.А. Основы делового общения. Учебно-методическое пособие для подготовки студентов и преподавателей, Брянск, Издательство БГПУ. 2000. – 107 с. 3. Коноплёва Н .А. Психология делового общения: учеб.пособие / Н.А. Коноплёва. - М.: Флинта: МПСИ, 2008. - 408 с. 4. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних учебных заведений. – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 576 с. 5.Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие.- 2-е изд.- СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004.- 495 с. 6.Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления.. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с.-(СПО).
Тема 7. Слушание в деловой коммуникации 1. Умение слушать - как особая способность партнера по общению. 2. Виды и уровни слушания. 3. Обратная связь в процессе слушания. 4. Трудности эффективного слушания. Основные понятия: слушание, умение слушать, внутренние помехи слушания, внешние помехи слушания, уровни слушания, критическое слушание, эмпатическре слушание, нерефлексивное слушание, активное рефлексивное слушание, обратная связь в процессе слушания. 1. Умение слушать - как особая способность партнера по общению Как показывает практика делового взаимодействия, умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать - не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать - это не просто направлять слух на что-либо, а сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей. Умение слушать - необходимое условие правильного понимания позиции партнера в общении, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание - 40% рабочего времени; говорение - 35%; чтение - 16%; письмо - 9%. Особенности процесса "умения слушать": • восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; • поощряющее отношение к говорящему, "подталкивающее" его продолжать акт общения; • незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего "на один шаг вперед". Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации. Роль эффективного слушания в деловом общении: · эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы; · умение слушать как способ "приятия" собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете; · активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности; · умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе. Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
2. Виды и уровни слушания Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания: направленное, критическое слушание; эмпатическое; нерефлексивное и активное рефлексивное слушание (рис). При к ритическом слушании участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения, а потом делает попытку его понимания. Такое слушание уместно на деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание "считыванию " чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции. Н ерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях: партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь; партнер хочет обсудить наболевшие вопросы;партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа "Хм-хм", "да-да", кивок головой, "так-так", "продолжайте, я вас слушаю", "понимаю", "правда?". При активном рефлексивном слушании осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь. На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура, "фильтры", через которые большинство людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.). Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания. Уровни слушания Маделин Беркли-Ален делит процесс "слушания" на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и увеличения эффективности взаимодействия. Уровень 1. Слушание -переживание. На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие: - ощущение присутствия в данном месте и в данное время; - уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; - сосредоточенность; -концентрация на манере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего; - игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс "слушания". Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партнера, остаются как бы "на поверхности" общения, они не воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают. Уровень 3. Слушание с временным отключением. В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе. Иногда при этом партнер следит за комментариями "краем уха", ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, "пустой" взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, - для него важнее. Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое перспективное слушание. 3. Обратная связь в процессе слушания Специалисты в области общения выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов (таблица).
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:"Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?", "Что вы имеете в виду?","Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста..." Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: "Насколько я мог вас понять,..","Итак, вы полагаете...", "Иными словами, вы считаете...","Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял..." "Вы думаете..." Обычно перефразирование как прием обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером. Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы "Я знаю, что вы чувствуете" лучше скажите: "Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)...","Вы вроде бы огорчены...","Мне кажется, что вы испытываете...", "Не чувствуете ли вы себя несколько...". Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой целью соответствующие слова, например: несколько, немного, совершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего, использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть вчувствование в другого. Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом совещании, конференции, на переговорах и "круглом столе", в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное. Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как: "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Если подвести итог сказанному, то...", "То, что вы сказали, может означать...". Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего. Правила эффективной обратной связи 1. Отвечайте партнеру на языке "Я-сообщение". Формулируйте вашу реакцию на слова собеседника через описание преживаемых чувств и мыслей: "Я думаю, что...", "Мне кажется...", "У меня такое ощущение...". "Вы-обращение" в ситуации слушания менее эффективно, в нем порой содержится неконструктивный элемент оценки другого человека, что может быстро привести к конфронтации, например: "Думаю, что вы заблуждаетесь.., ошибаетесь.., не понимаете ситуацию..." и т. п. 2.Обратная связь - "здесь и теперь". Если вы выскажете свою обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось. Отсроченная межличностная информация может быть искажена фактором времени. 3.Обратная связь - по конкретному вопросу. Отражать следует конкретные чувства и понимание именно той информации, о которой идет речь в данный момент, обращаться нужно к конкретному человеку, к его высказываниям и мыслям, а не к людям вообще-. 4.Исходная установка - корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других, говорить о том, что на самом деле вас не интересует; отражать чувства, которые вы не испытываете. Ваш партнер любую фальшь мгновенно почувствует и "закроется", к тому же это может вызвать агрессивную реакцию или обиду. 5.Обратную связь целесообразно осуществлять в том случае, если вы ощущаете у партнера потребность в ней. Для этого необходимо знать: значимо ли для него ваше мнение? Может, ваши усилия пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать обратную связь с помощью слов, иногда партнеру бывает достаточно зафиксировать ваш выразительный взгляд, жест.
4. Трудности эффективного слушания Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет "предпринимать обходные маневры", нагромождать слова, скрывая истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих высказываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас действительно стремятся понять. На адекватность понимания влияют и такие факторы, как зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура, "фильтры", через которые большинство людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.). Рассмотрим некоторые из них. Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым. Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием "разгромных" комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнера. Date: 2015-09-05; view: 871; Нарушение авторских прав |