История из жизни: книга жалоб и предложений

«Обслуживание на высочайшем уровне, лучше и быть не может. Честное слово, не поленюсь порекомендовать их своим знакомым и вообще, всем советую».

«Могу уверенно порекомендовать этого малого. Он обслуживал меня великолепно. Там вообще все продавцы достойны высших похвал».

«Проторчали 20 минут, прежде чем соизволил явиться официант со своим “Что бы вы хотели выпить?” Да мы чуть не померли от жажды!»

«У меня претензии к менеджеру. Столько времени прошло, а ничего не изменилось. Тот же кавардак».

«Позвольте вам заметить, уважаемый господин менеджер, вам не мешало бы озаботиться дисциплиной ваших сотрудников, у вас тут сплошное разгильдяйство!»

«Вам что, совсем наплевать на посетителей? И как это вы до сих пор не разорились, с таким‑то отношением».

«Они грубы, они надменны, никакого уважения к людям».

«Жалкое зрелище, кто их учил так работать?»

«Вот вы мне и перезвоните. Сами. И сообщите, вовремя доставят или опять будет задержка».

«Качество обслуживания произвело на меня самое благоприятное впечатление. В кои‑то веки я почувствовала настоящую, искреннюю заботу. В наше время это большая редкость».

«Я проторчал в очереди битых два часа!»

«А как участливо звучал ее голос. В этой фирме, скажу я вам, по‑настоящему заботятся о клиентах».

«Вот возьму и разошлю всем знакомым электронное письмо, чтобы ни за что не обращались к этому мобильному оператору. Кошмарный сервис, просто кошмарный».

«О! Они прямо в лепешку расшибались, чтобы помочь мне. И знаете, ни разу не сказали, что это, мол, мы не можем, да это не получится. Они сделают для вас все, что ни пожелаете, выполнят любой каприз».

«Слушайте, я знаю, что в прошлый раз имел дело не с вами лично, а с одним вашим идиотом. Он, наверное, уже отучился и больше у вас не работает. Но все равно ненавижу вашу фирму».

«Да вы что, смеетесь? Давайте, обслужите меня прямо сейчас, что за проволочки?!»

«Как приятно, когда в тебе видят человека, а не кошелек с деньгами».

«Заладили, понимаешь, для этого нажмите кнопку 1, для того нажмите кнопку 2, для еще не поймешь чего – кнопку 3. Пускай сами и нажимают, надоели».

«Едва я нажала клавишу «0», как мне сейчас же ответил специалист клиентской службы».

«Они полчаса отфутболивали меня от одного сотрудника к другому».

«Бывает, что просто неохота связываться».

«Звонишь, а они подвешивают звонок, и тебе в ухо бесконечно пиликает назойливая музыка, а потом вдруг бац – и отбой. Вот и сидишь, как дурак, снова набираешь их чертов номер, продираешься сквозь это их нескончаемое дерево каталогов, чтобы связаться с нужным отделом, и вся история повторяется. Такое впечатление, что они все это придумали только для того, чтобы от нас отвязаться».

«С удовольствием расскажу всем, кого знаю, как вы здорово работаете. К вам валом повалят».

Не правда ли, до боли знакомые песни? Сколько раз подобные реплики срывались у нас с языка в ответ на скверное или на удивление предупредительное отношение. А что если такие же гневные тирады звучат из уст ваших клиентов? Увы, большинство организаций не придают этому должного значения. Они не научились пока ценить лояльность потребителя, системы ее замеров у них слабо проработаны или вообще отсутствуют. Между тем повышать лояльность потребителей – единственное долгосрочное решение, которое поможет сделать организацию не просто хорошей, а великой. И добиться этого не составит труда, если вам известен правильный подход.