Правила ведения телефонных переговоров

Когда звонят вам:

Когда раздается телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. В случае плохой слышимости не надо повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить погромче, и спросить при этом, как он слышит вас. Отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» можно назвать нейтральными. В деловом общении их следует заменить информативными. Сняв трубку нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону – подразделение), а также свою фамилию. Таким образом, отвечая на звонок всегда нужно представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают.

Не давайте выхода отрицательным эмоциям. При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением «Слушаю». Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять в который раз просят отсутствующего на месте коллегу. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно? Надо следить за своей дикцией. Избегать привычки зажимать микрофон рукой.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я эти не занимаюсь». Дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, другие данные. Если вы пообещали ему перезвонить, сделайте это как можно быстрее, даже если не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать;

1. «Я не знаю». Лучше сказать собеседнику: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Рекомендуется сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны….». Серьезная ошибка. Ваш собеседник ничего не должен.

4. «Нет», произнесенное в начале предложения. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефоне. Это не вполне логично. Если разговор с сидящим собеседником заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлиться еще, нужно попросить еще раз перезвонить через то время, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать разговори прощаться, следуют правилу: кто первый позвонил, тот и должен заканчивать. Первый совет поблагодарите собеседника. Второй – заверьте собеседника, если считаете нужным, что вы всегда рады звонку, или просто попрощайтесь, пожелайте всего хорошего.

Когда звоните вы:

Перед тем как позвонить, прежде всего, надо уяснить с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Полезно набросать на листе бумаге основные пункты предстоящего разговора.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам удобнее будет позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться. Вариант начала разговора: «Это Васильев. Здравствуйте…(после ответа «Здравствуйте» - попросите Сабитова». Очень важно начать разговор без напряжения. Главное требование к телефонному общению является краткость и содержательность разговора.

Используемый источник:

Кузин Ф.А. Культура делового общения.: Практическое пособие для бизнесменов / Ф.А. Кузин.- М.: Ось-89, 1996. – 240 с.

Приложение 6

Как подготовиться к собеседованию

Правило 40 секунд. Создаем неотразимое впечатление

Исследования показывают, что первое впечатление о вас фор­мируется в первые 40-60 секунд. Это означает, что нужно мак­симально использовать весь потенциал первого впечатления. В противном случае вам придется восстанавливать мнение о себе, испорченное первыми минутами общения.

Приветливо улыбаемся (только без набившей оскомину аме­риканизированной улыбки в тридцать два зуба), спокойно приветствуем босса (или рекрутера). Взгляд спокойный и уверенный.

Не нужно сразу же садиться на первое понравившееся вам ме­сто. Это сильно раздражает многих рекрутеров. Подождите, пока вам предложат сесть.

Кстати, в этой ситуации может скрываться подвох. Бывает, вам предложат стул, который стоит неудобным образом. Интервьюер смотрит, сядете ли вы так, как вам предложено, или переставите стул удобным вам образом. Так можно сделать вывод относительно вашей инициативы, способности изменять окружающее пространство под себя, уверенности. В такой си­туации стоит создать себе и собеседнику удобное пространство для общения. Постарайтесь при этом сесть на одном уровне с интервьюером.

При наличии двух стульев вам могут предложить выбор. Тут может играть роль то, по какую сторону вы расположитесь от рекрутера. И, соответственно, открыты ли вы к общению или занимаете защитную позицию.

Первое впечатление — это совокупность многих факторов, включающих невербалику, внешний вид, запах и то, что вы со­бой представляете. Не стоит забывать о том, что вы еще до на­чала собеседования (на этапах отсылки резюме, сопроводитель­ного письма, первого телефонного разговора с представителем работодателя) добились определенного впечатления. Надеюсь, вы следовали рекомендациям книги и это впечатление хорошее. Теперь ваша задача — его улучшить.

Очень сильное влияние на интервьюера оказывают ваши поза, жесты, мимика. Опытный рекрутер способен определить вашу ложь, эмоции, которые вы испытываете. К сожалению, обыч­ный человек не может досконально контролировать свою невербалику, так как здесь реакции идут на уровне подсознания и могут даже не замечаться соискателем. Так, реакция ваших зрачков при ответе на вопросы, движение глаз могут сообщить достаточно.

Но есть и хорошая новость! Профессионалов, владеющих эти­ми техниками на таком уровне, чтобы грамотно и корректно определять ваши реакции, не так много.

Я же остановлюсь на моментах, которые вы можете использо­вать в свою пользу.

Начнем с осанки. Ваша спина должна быть прямой и рассла­бленной. Причем необходимо добиваться, чтобы такое поло­жение было для вас естественным. Хорошая осанка — признак уверенности, активности, энергичности. Плохая — вялость, по­корность, смиренность.

Осанку необходимо держать и в повседневной жизни. Это путь к хорошему функционированию внутренних органов и, как следствие, здоровью. Проще всего закреплять хорошую осанку простым упражнением.

Подходите к стене и становитесь к ней спиной так, чтобы со­прикасаться со стеной головой, лопатками, тазом и пятками ног. Нужно постоять возле стены некоторое время, чтобы за­фиксировать ощущения, а потом спокойно отойти и некоторое время походить, стараясь сохранить осанку. Со временем у вас будет получаться все лучше и лучше.

Пока вас не пригласили сесть, стоять нужно спокойно, руки опущены по бокам. Чтобы занять одну из рук, можно держать портфель или папку. Не стоит прятать руки в карманах, дер­жать на бедрах или складывать на груди. Некоторые девушки даже умудряются ходить со скрещенными на груди руками, возникает впечатление, что они защищаются таким образом от внешнего мира.

Ноги также не нужно скрещивать, переступать с носков на пят­ки, нервно стучать ногой по полу. Тем более что долго стоять вам, скорее всего, не придется.

Рукопожатие должно быть в меру сильным, энергичным и крат­ким. Вялое или слишком сильное рукопожатие сыграет отрица­тельную роль.

Сели. Старайтесь быть повернутым к интервьюеру, чтобы он ощущал вашу заинтересованность и активное участие в диалоге. Поза должна быть достаточно открытой. Руки лучше положите на стол или на колени. Как вариант, одна рука может лежать на столе, а вторая — на коленях. Плохо, если руки все время соеди­нены «в замок» или спрятаны под столом. Это говорит о вашей зажатости и закрытости.

Ноги лучше ставить прямо и уверенно, не скрещивая под сту­лом. Поза «нога на ногу» некоторым интервьюерам не нравит­ся, однако если для вас это привычная поза и сам интервьюер так сидит, то и вам, скорее всего, можно это сделать. Только не стоит при этом закидывать руки за голову. Это позиция агрес­сии и доминирования. Не каждому рекрутеру понравится, что вы ведете себя в его кабинете как хозяин. Помните про уваже­ние к человеку, с которым вы беседуете.

Другие крайности: скрюченная поза со спиной колесом, пере­крещенные руки или еще хуже, когда одновременно с перекре­щенными руками вы скрестите еще и ноги. Это верный признак гипертрофированной неуверенности, замкнутости.

Когда вы сидите, необходимо убрать с коленей все, что вам ме­шает. Сумочку и портфель можно поставить на пол, верхнюю одежду повесить на вешалку или на близстоящий стул (не за­будьте предварительно спросить, куда вы можете деть вашу одежду). На практике регулярно встречаются кандидаты, кото­рые сядут на стул и при этом так забаррикадируются подруч­ными предметами (одежда, портфель, сумочка), что начинают выглядывать из-за этого импровизированного укрытия, словно партизаны.

Некоторые рекрутеры подготавливают соискателям ловушку. Предлагают сесть на неудобный стул и кресло с виду нормаль­ное, но когда садишься в него, то опускаешься на уровень гораз­до ниже, чем интервьюер. Эти приемы служат для получения более правдивой информации (когда вы думаете о том, как не­удобно или жестко сидеть, вы не можете одновременно давать ложные сведения, так как ваш разум в тот момент занят други­ми вещами) или тестированием вашего поведения в стрессовой, неудобной для вас ситуации.

Что касается жестов, то легкая жестикуляция, подтверждающая ваши слова, не возбраняется. Не стоит только стучать пальцами по столу, потирать руки, теребить кольца, цепочки, вертеть в руках различные предметы, тереть лицо, шею, прикрывать рот, трогать свои волосы, качать ногой или стучать ею по полу, по­сматривать на часы.

Еще один важный момент благоприятного впечатления — зри­тельный контакт. Человек, смотрящий в пол при разговоре, производит жалкое впечатление. «Куда же смотреть?» — спро­сите вы. Лучшее место для взгляда при общении — это область глаз и верхняя часть лица собеседника. Ваша речь становится более убедительной, если вы будете смотреть на интервьюера. Наблюдая за мимикой, позой и его движениями, вы легче мо­жет понять, как он воспринимает ваши слова, и при необходи­мости скорректировать свой ответ.

Необходимо помнить, что длительный контакт с глазами со­беседника воспринимается последним как агрессия. Поэтому нужно время от времени переводить взгляд.

Главное, чтобы ваше поведение было естественным. Не стоит тщательно разглядывать интервьюера, его одежду, телосложе­ние. Особенно подчеркну для некоторых мужчин: у женщин

Собеседование

Ряд вопросов, которые время от времени попадаются на собеседовании, их значение и возможные ответы.

- Расскажите о себе.

- За что вас критиковали в последний год (два, три года)?

- Вы чаще соглашаетесь с критикой или спорите? Почему?

- Как вы представляете свое будущее через три года (год, пять лет)?

- Что вы изменили бы в этой работе, чтобы она стала идеаль­ной?

- Как бы вы описали наиболее близкого к идеалу и наиболее далекого от дела начальника?

- Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с наибольшим удовольствием?

- Как бы вы описали себя с помощью трех прилагательных?

- Что вы сделаете, если обнаружите, что коллега использует оборудование фирмы в своих личных целях?

- Назовите три (две, четыре) ситуации, в которых вам не уда­лось добиться успеха. Почему?

- Если вы столкнетесь с серьезными трудностями на этой ра­боте, какого рода они могли бы быть?

- У всех имеются какие-то негативные черты, которые хо­телось бы исправить. Не так ли? Назовите три свои черты, которые вы хотели бы в себе исправить. Какие три черты вы не любите больше всего в других?

- Назовите минимальный размер заработной платы, за кото­рую вы бы могли работать.

- Как долго вы планируете у нас работать?

- Почему вы хотите работать именно у нас?

- Что вы можете предложить нашей компании?

- Почему вы сменили так много мест работы?

- Не мешает ли личная жизнь вашим профессиональным обя­занностям?

- Вы хотите задать какие-либо вопросы?

Отдельной строкой идут так называемые проективные воп­росы.

Список используемых источников:

Скуратович Д.И Легкий способ найти хорошую работу / Д.И. Скуратович.- СПб.: Питер, 2011. – 112 с.

Приложение 7