Сегментация рассерженных заказчиков

Источник. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. 1999. № 1.

Чтобы система реагирования на жалобы действительно работала и достигала своей цели, необходимо оптимально ее построить. Для этого можно воспользоваться приведенным ниже алгоритмом.

Алгоритм создания эффективной системы реагирования на жалобы состоит из следующих шагов:

1) оценить число заказчиков, действительно недовольных обслуживанием, уточнить число поступающих жалоб, как и где они были заявлены;

2) оценить в целом и по сегментам, насколько были удовлетворены недовольные заказчики результатами действия механизма реагирования на жалобы, оценить их последующее покупательское поведение;

3) оценить систему обратной связи, систему делегирования полномочий для решения проблем;

4) оценить потенциальную выгоду, которую может дать эффективное реагирование;

5) спроектировать новую систему, включающую организацию, обучение, профиль персонала, программу первого контакта и инфраструктуру взаимодействия;

6) разработать план действий, чтобы:

■ открыть каналы для коммуникации,

■ реагировать на жалобы немедленно,

■ усовершенствовать систему обратной связи,

■ отвечать на жалобы без промедления.

В качестве примера можно рассмотреть еще одну альтернативную процедуру обработки претензий клиентов².

Процедура состоит из девяти этапов.

Этап 1. Определение терминологии и ответственность. Необходимо выяснить, что подразумевается под понятием «претензия» или «жалоба».

Этап 2. Определение принципа обработки претензий.

Этап 3. Установление стандартов для удовлетворения претензий.

Этап 4. Документирование и регистрация претензий.

Этап 5. Классификация поступивших претензий.

Этап 6. Адресация и переадресация претензий.

Этап 7. Установление стандартов принятия решений по претензиям.

Этап 8. Мониторинг удовлетворенных претензий.

Этап 9. Уведомление работников фирмы о существующем порядке разрешения претензий и жалоб.

Фирме необходимо создать условия, при которых удавалось бы правильно сегментировать входящую информацию, и научиться выстраивать процесс работы с ней таким образом, чтобы в итоге увеличить долю лояльной, регулярной клиентуры.

¹ Исаулова С., Исаулов П. Маркетинговые тенденции в борьбе за потребителя (опыт Германии) // Маркетинг. 2004. № 3.

² Стерхова С. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 5.

Date: 2015-08-24; view: 630; Нарушение авторских прав