Заместитель генерального А.В. Ибатуллин

директора по сервису:

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение……………………………………………………………………………………………………..2

Стандарты работы официанта, помощника официанта………………………………………...5

Приход на работу и политика внешнего вида………………………………………………………5

Индивидуальная пластиковая карта официанта…………………………………………………..6

Подготовка зала к открытию……………………………………………………………………………7

Стандарты встречи и приема гостей………………………………………………………………….7

Правила подачи меню…………………………………………………………………………………….8

Стандарты приема заказа и обслуживания гостей………………………………………………..8

Использование ручника………………………………………………………………………………….11

Использование официантских перчаток…………………………………………………………….11

Стандарты расчета гостей………………………………………………………………………………11

Полезные советы…………………………………………………………………………………………12

Инструкция по охране труда для официанта………………………………………………………12

Некоторые термины………………………………………………………………………………………15

Памятка официанта……………………………………………………………………………………….17

Температуры подачи блюд……………………………………………………………………………..17

Подача алкогольных напитков…………………………………………………………………………18

Классификация вин по содержанию сахара………………………………………………………..18

Сводная таблица - красное вино и еда……………………………………………………………….19

Сводная таблица – белое вино и еда…………………………………………………………………20

Сочетание блюд и напитков…………………………………………………………………………….21

Стандарты работы менеджера зала…………………………………………………………………..22

Приход на работу и политика внешнего вида………………………………………………………22

Подготовка предприятия к открытию..……………………………………………………………….22

Стандарты встречи и приема гостей………………………………………………………………….23

Стандарты телефонного этикета………………………………………………………………………24

Пластиковая карта менеджера………………………………………………………………………….24

Осуществление контроля над работой зала………………………………………………………...25

Административные аспекты работы менеджера…………………………………………………..25

Наставничество и обучение……………………………………………………………………………..26

Инструкция по охране труда для менеджера……………………………………………………….27

Бланк заказа на банкет…………………………………………………………………………………….37

Стоп- лист…………………………………………………………………………………………………….38

Старт- лист……………………………………………………………………………………………………39

Чек-лист для контроля стандартов чистоты и санитарии……………………………………….40

Контрольный лист наблюдения за качеством обслуживания………………………………….41

Решение конфликтных ситуаций……………………………………………………………………….42

Бланк нормы расходов хоз.инвентаря……………………………………………………………….43

Action Plan на месяц……………………………………………………………………………………….43

Аттестационный лист……………………………………………………………………………………..44

Характеристика на сотрудника………………………………………………………………………….45

Аттестационная ведомость………………………………………………………………………………46

Стандарты работы бармена……………………………………………………………………………..47

Приход на работу и политика внешнего вида……………………………………………………….47

Санитарно – эпидемиологические нормы в баре…………………………………………………..47

Подготовка бара к открытию…………………………………………………………………………….48

Работа бара во время обслуживания………………………………………………………………….49

Сводная таблица – виски………………………………………………………………………………….50

Способы употребления спиртных напитков…………………………………………………………52

Характеристики наиболее известных ликеров………………………………………………………54

Инструкция по охране труда для бармена……………………………………………………………56

Бланк слива пива……………………………………………………………………………………………60

Бланк «открытия, закрытия пивной кеги»…………………………………………………………….60

«В обслуживании важно предугадать желания. Вы должны удовлетворить потребности посетителей ещё до того, как они их почувствовали. Это значит, нужно пройти лишний километр и дать посетителям больше, чем, по их мнению, им нужно. Это значит, что вы должны обладать всей информацией и знать все ответы или знать, как получить их, если посетитель спросит. Это значит, нужно правильно рассчитать время. От этого выиграет и ресторан, и посетитель. Это значит комфорт. Каждый посетитель должен иметь все необходимое, чтобы чувствовать себя комфортно. Это значит, нужно иметь желание. Хороший официант готов сделать все что угодно, чтобы у посетителя остались самые лучшие впечатления»

Белинда Чанг, сомелье ресторана «Charlie Trotters» (Чикаго, США)

Приход на работу и политика внешнего вида.

· Официант, помощник официанта должен приходить на работу только со служебного входа, за один, или два часа (в зависимости от графика) до открытия предприятия.

· Если имеются пакет или сумка, предъявить их для досмотра сотруднику службы безопасности.

· Переодеваясь в гардеробе, соблюдать чистоту и порядок, верхнюю одежду вешать отдельно от спец. одежды.

Общие стандарты внешнего вида:

· Униформа должна быть чистая, выглаженная, без повреждений и полностью соблюдена

· Обувь должна быть начищенная, закрытого типа, удобная в эксплуатации.

· Очень важно ежедневно принимать душ и пользоваться антиперспирантом. Дезодорант и духи с распылителем использовать не рекомендуется, так как они быстро впитываются в пищу.

· Запах должен быть приятным, легким, ненавязчивым.

· Перед выходом в зал обязательно освежите дыхание. Желательно использовать освежитель для полости рта.

· Ногти должны быть коротко пострижены, руки должны быть чистыми, ухоженными, без каких-либо повреждений.

· Бейдж с именем вешается слева, или справа, но обязательно в противоположной стороне от логотипа в горизонтальном положении.