Стимулирование продаж и управление обслуживанием покупателей в магазине

Группа Inditex разработала кодекс корпоративной этики, применимый ко всем своим сотрудникам. Это практическое руководство основанно на общей приверженности таким ценностям, как уважение, честность, прозрачность и подотчетность.

В магазинах Zara…. Быстрое принятие решений менеджер каждую неделю делает заказ с помощью своей команды

Быстрая реакция на измененение тенденций Дизайнеры Zara находятся в постоянном контакте с магазинами, чтобы реагировать на нужды покупателей. Основная идея компании –Pronto moda-«быстрая мода», возможность максимально быстро влиять на дизайн и производство.

Имидж Zara –витрины, внутренний интерьер магазина и сами сотрудники – это и есть имидж Zara.

Мы предлагаем моду для всех – идеи для женщин, мужчин и детей.

Мы постоянно получаем новинки – для того, чтобы покупатели возвращались к нам снова и снова.

Философия компании – вера в людей! Это основа корпоротивной культуры.

Всегда выглядите дружелюбно

· Менеджер магазина всегда должен показывать пример общения с покупателями –находясь в зале быть дружелюбным и приветливым.

· При входе в магазин всегда должен быть продавец-консультант.

· Продавец - консультант, находящийся на входе, всегда должен улыбаться покупателям и приветствовать их.

· Персонал должен находиться повсюду в магазине.

· Сопровождайте покупателя глазами.

· Следите за униформой, имиджем и внешним видом, координацией и пополнением.

· Покупатели всегда являются приоритетом для продавцов-консультантов.

· В магазине не допускаются какие-либо частные разговоры между продавцами-консультантами в присутствии покупателей.

· Покупатель должен ощущать себя желанным гостем в магазине.

· Поведение и имидж всегда должны быть правильными (запрещается жевать жевательную резинку или облокачиваться на мебель и т.д.)

Всегда будьте доступны

· Если покупатель обращается с какой-либо просьбой, продавец-консультант обязан прервать все свои дела и заняться покупателем.

· Избегайте говорить слово «нет» покупателю.

· Всегда сопровождайте покупателя, а не просто указывайте, как найти нужную вещь

· Всегда смотрите на покупателя, с которым разговариваете.

· Используйте вопросы как один из способов установления контакта с покупателем

· Всегда общайтесь с покупателем одинаково, независимо от времени работы магазина

Всегда предлагайте альтернативу

· Избегайте говорить фразы» Эта вещь продана» или «Больше не осталось». Всегда есть альтернатива: проверьте наличие данной вещи на складе или спросите коллегу, менеджера магазина, ассистента менеджера.

· Всего знайте, какой товар уже прибыл, а какой ожидается со следующей поставкой.

· Знайте, как предлагать альтернативу

1. Сначала – другой или услугу

2. Следующая поставка

3. Спецзаказ

4. Возможность посмотреть наличие в других магазина

Менеджер общается с покупателем больше чем все остальные.

· Покупатели говорят продавцам-консультантам, сто им нужно

· Продавцы-консультанты передают эту информацию менеджерам

· И если в центральный офис поступают одинаковые просьбы из многих магазинов

· Дизайн модели корректируется в соответствии с просьбами покупателей

Продажа при примерке

· Всегда будьте доступны

· Всегда предлагайте альтернативу

· В примерочных всегда должно быть чисто и убрано

· Вещи из примерочных необходимо выносить в торговый зал как можно быстрее

Кассиры всегда смотрят покупателям в глаза, сдачу отдают в руки, благодарят и передают пакет с покупкой в руки.

· Кассир – это последний сотрудник нашего магазина, который имеет контакт с покупателем. Его/ее отношение к покупателю и будет определять насколько он будет удовлетворен обслуживанием в магазине

· Избегайте очереди более чем 12 человек. Если подобное случается необходимо немедленно сообщить менеджеру магазина

· Кредитные карты, чеки, сдача, ручки – всё передается от кассира к покупателю из рук в руки

· Любой товар, который передан кассиру – это уже купленный товар. Поэтому кассир должен обращаться с ним бережно, а аккуратно – снимать алармы, складывать и класть в пакет и передавать пакет покупателю

· Всегда говорите громко и четко, когда называете общую сумму покупки

· Всегда благодарите покупателя за покупки

· Всегда объясняйте покупателю важность сохранения чека

· Всегда прикрепляйте стиплером слип кредитной карты к кассовому чеку

· Не отвечайте на телефонные звонки, во время того как покупатель оплачивает покупку

Рекомендации по обслуживанию покупателей:

1. Подходя к покупателю, не задавайте вопросы, на которые покупатель может ответить «ДА» или «НЕТ» (Пример: Могу ли я вам помочь?)

2. Старайтесь говорить с покупателем на одном языке

3. Прежде чем предлагать тот или иной товар, убедитесь, что вы поняли, что именно нужно покупателю

4. Рассказывайте только о тех достоинствах товара, которые могут заинтересовать данного покупателя

5. Используйте короткие, убедительные фразу

Поскольку вся продукция для Zara производится малыми партиями, ущерб от неудачных моделей не может быть значительным. В среднем по отрасли объем непроданных вещей составляет от 17 до 20% ассортимента, у Zara этот показатель не превышает 10%. Если большинство магазинов недорогой одежды продают со скидками порядка 33% ассортимента, то Zara - менее 15%. Ни одна модель, пусть пользующаяся спросом, не может находиться в продаже больше четырех недель (если же фасон по-настоящему нравится потребителям, то иногда исчезает с полок магазинов за один день).

Успех коллекций основан на способности улавливать и усваивать постоянные изменения, происходящие в мире моды. Группа модельеров этого бренда, состоящая из профессионалов различных национальностей, постоянно изучает и оценивает предпочтения, пожелания и требования клиентов.

Компания также не пренебрегает таким методом, как «промышленный шпионаж» в сфере моды и предпочтений потребителей в разных странах (копирование «луков» (англ. Look) на показах). На мой взгляд, изучение потребности рынка и новых тенденций в предпочтениях покупателей, играют значительную роль в популярности марки Zara.

Магазины Zara часто устраивают распродажи своих коллекций, что влияет на потребительскую лояльность покупателей. Это связано с тем, что обновление коллекций происходит довольно часто. Существуют приверженцы марки Zara, которые даже при завышенной цене будут продолжать покупать одежду этой марки. Также немаловажную роль для некоторых покупателей играет международное присутствие бренда, имеющего магазины в лучших местах разных городов мира - таких как Оксфорд-стрит и Риджент-стрит в Лондоне, Пятая авеню и Сохо в Нью-Йорке, Домская площадь в Милане и Елисейские поля в Париже.

Date: 2015-08-15; view: 1783; Нарушение авторских прав