Существующая технология выполнения менеджером своих функций

На рисунке 1.6 изображена схема бизнес-процессов, структурированная по соответствующим работам и их декомпозициям.

Модель AS-IS (как есть) - это модель текущей организации бизнес-процессов предприятия. Схема бизнес-процессов в варианте AS-IS в нотации IDEF0 (методология функционального моделирования) до внедрения АРМ представлена на рисунке 1.7. На рисунке 1.8 представлена декомпозиция бизнес-процессов управления службой ТП. На рисунке 1.9 представлена декомпозиция работы «Организация работы специалистов службы ТП». На рисунке 1.10 представлена декомпозиция работы «Премирование специалистов службы ТП». На рисунке 1.11 представлена декомпозиция работы «Учет оборудования для выполнения ремонтных работ».

Менеджер ООО «Лан-Оптик» принимает входящие телефонные звонки от абонентов фирмы. В ходе разговора сотрудник пытается помочь решить возникшую у клиента проблему своими силами по телефону, и если ему это удается, то звонок на этом заканчивается, информация о решенной проблеме клиента ни где не учитывается. В случае необходимости выезда специалиста к абоненту менеджер, пользуясь клиентской базой, оформляет заявку в регистрационном журнале, в котором указывается: номер заявки, номер договора клиента, ФИО, адрес и контактный телефон. В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей» и договором фирмы, организация должна в установленные сроки устранить неисправность на линии или в оборудовании находящимся на балансе предприятия. Менеджер ООО «Лан-Оптик» обязан принять заявку от абонента и в кротчайшие сроки направить специалиста для устранения неисправности. Для формирования наряда специалистам службы ТП и бланка заявки - берутся данные из регистрационного журнала и сведения о специалисте службы, который будет направлен на устранение неисправности.

Рисунок 1.7 - Бизнес-процессы управления службой ТП

После выполнения работы специалист службы ТП сдает наряд руководителю. Менеджер закрывает наряд - указывает вид и сумму работ, дату выполнения, переводит наряд в статус выполненных. Также он формирует документ на списание суммы со счета клиента за выполненные работы. Менеджер ООО «Лан-Оптик» в конце месяца проводит подсчет выработки за месяц по каждому сотруднику (сколько нарядов выполнено всего сотрудником технической поддержки, общая сумма по нарядам за месяц). Исходя из этих данных и коэффициентов премирования, менеджер определяет размер премии для каждого сотрудника службы технической поддержки.

Менеджеру ООО «Лан-Оптик» подчиняются специалисты службы технической поддержки. В обязанности менеджера входит учет израсходованного оборудования и учет оборудования в пользовании специалистов службы ТП. Для учета израсходованных устройств необходим выполненный наряд, в котором указанно, сколько и какое оборудование было установлено или заменено. Что бы учесть полученные материалы и устройства менеджер пользуется документом о получении нового оборудования сотрудниками ТП со склада – заборным листом. Используя эти документы, в своей работе менеджер ООО «Лан-Оптик» может определить наличие фактического оборудования в пользовании специалистами службы ТП. Вышеописанные мероприятия помогают контролировать поток оборудования в службе технической поддержки и выявлять потерю или кражу устройств.

Date: 2015-07-27; view: 685; Нарушение авторских прав