Общение с пострадавшими: основные принципы

Как вы помните, адекватное взаимодействие с пострадавшими может помочь в проведении аварийно-спасательных работ, а также оказать положительное влияние на специалиста. Грамотный подход к установлению и поддержанию контакта позволяет избежать многих негативных последствий. Однако не стоит забывать, что пострадавшие могут находиться в таком состоянии, которое осложняет установление контакта.

Общаться с людьми, пережившими эмоциональное потрясение, достаточно сложно. Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь. Несомненно, в каждом конкретном случае существуют свои особенности построения общения с пострадавшими. Но существует ряд общих принципов, которые позволяют осуществлять его более эффективно.

Общие принципы общения с пострадавшими:

1. Речь специалистов строится в побудительном наклонении, используются короткие и четкие фразы.

2. В речи не должно быть сложно построенных словесных оборотов, так как пострадавшим трудно будет уследить за ходом ваших мыслей. Следует избегать длинных предложений с множеством связок.

3. Необходимо избегать в речи частицы «не». Важно помнить, что пострадавшим сложно планировать свою деятельность. Поэтому когда специалист им говорит, что не нужно делать, они не всегда могут понять, что же сейчас нужно делать. Гораздо эффективнее будет давать прямые указания.

4. Речь должна быть четкой и достаточно медленной с элементами внушения: «Помощь пришла!», «Слушай меня!». Такая речь может успокоить пострадавшего, сконцентрировать его внимание на специалисте.

5. Необходимо контролировать информацию, которая может быть случайно услышана пострадавшими. Мы уже говорили о том, что пострадавшие могут неверно интерпретировать или придавать чрезмерное значение отдельным обрывкам фраз, словам. Важно, что пострадавший может неверно истолковать не только речь, обращенную к нему, но и обращать внимание на разговоры специалистов между собой.

6. Не нужно давать обещаний, которые вы не в состоянии выполнить. Во-первых, это накладывает на вас дополнительную ответственность. Во-вторых, в дальнейшем это может привести к трудностям: если обещание не выполнено, информация об этом может быстро распространиться среди пострадавших, сформировать у них негативное отношение к специалистам.

7. Существует запрет на фразу: «Все будет хорошо!» У многих пострадавших она способна вызвать агрессию. Например, если личностный смысл ЧС для пострадавшего заключается в том, что вся дальнейшая его жизнь разрушена. Это может крайне негативно отразиться на взаимодействии с пострадавшим.

8. Необходимо демонстрировать уверенность, контроль над ситуацией. В голосе не должны звучать неуверенность, сомнение, паника. Эти интонации может уловить пострадавший, что повлияет на его эмоциональное состояние.

9. Специалист должен осуществлять контроль над собственным эмоциональным состоянием.

В общении с людьми, находящимися в особом состоянии, имеет большое значение навык конструктивного общения. С помощью него можно эффективнее выстраивать свою работу, сохраняя собственные силы для продолжения профессиональной деятельности. Несомненно, часто деятельность горноспасателей осуществляется в условиях, когда общение невозможно реализовать. В таких случаях особую роль приобретает невербальный контакт с пострадавшим: жесты, позы, зрительный контакт, характер прикосновений и пр. То есть, даже не имея возможности выстроить общение в словесной форме, можно оказать влияние на пострадавшего особым образом выстроенным поведением.

Общение с пострадавшим в очаге ЧС (группа пострадавших «жертвы»)

Сейчас мы рассмотрим основные принципы общения с одной из групп пострадавших – жертвами. Это та категория, с которой горноспасатели чаще всего сталкиваются в ходе проведения работ. Жертвы – группа пострадавших, к которой относятся люди, временно изолированные в очаге ЧС (например, находящиеся под завалом).

Взаимодействие с данной группой пострадавших подчиняется основным правилам общения с пострадавшими, которые мы рассмотрели, но имеет определенную специфику. Общение с временно изолированными людьми включает в себя:

– работу с жертвой в течение проведения аварийно-спасательных работ;

– работу после извлечения (этап, предполагающий «правильную» передачу медицинским работникам или родственникам).

Работа с жертвой (в сознании) в течение аварийно-спасательных работ:

1. Стараться удерживать человека в сознании, чего можно достичь за счет общения с ним.

2. Один из специалистов может быть «заговаривающим» лицом, т.е. общаться с жертвой в течение проведения работ.

3. При возможности необходимо поддерживать физический контакт (взять человека за руку, за ногу). Зачастую также важен и зрительный контакт. Для человека это показатель того, что специалист сконцентрировал свое внимание на нем, поддерживает его.

4. Сбор информации, информационная поддержка изолированного человека.

Сбор информации о жертве включает в себя:

– имя пострадавшего;

– информацию о его физическом самочувствии (что болит, как дышит);

– информацию о том, что вокруг (звуки, запахи, свет, температура), в том случае, если пострадавший изолирован и у вас нет возможности самостоятельно оценить окружающую обстановку;

– информацию о том, кто был с ним во время трагедии;

– информацию о том, кто может находиться поблизости с ним.

Информация для жертв предоставляется следующая:

– информация о том, что специалисты прибыли и делают всё для его спасения;

– информация о том, что изолированному человеку необходимо сохранять спокойствие, так как это одно из главных средств к его спасению;

– информация о том, что пострадавший не должен принимать каких-либо физических усилий к самостоятельной эвакуации;

– информация о необходимости максимальной экономии собственных сил, что можно достичь с помощью: закрытых глаз, медленного, неглубокого и через нос дыхания;

– информация о том, что высвобождение может занять больше времени, чем хочется пострадавшему;

– комментирование действий горноспасателей по извлечению пострадавшего.