Не забывайте о поощрении

По семейному преданию, мой прапрадед говорил о мулах на своей ферме: «Чтобы обратить их внимание на себя, нужно ударить их дубиной между глаз. Только так они смогут понять, что от них требуется». Но такой метод обычно не срабатывает на людях. А на переговорах он вообще неприемлем. Мы, люди, можем также не иметь понятия о происходящем, как мулы, но, как правило, не реагируем на грубое давление — дубину. Вам нужно, чтобы другая сторона переговоров ясно увидела свою проблему, но невозможно создавать их вѝдение ударом между глаз. Удар можно смягчить поощрением.

Формулировка вопросов и высказываний может быть поощрительной, или наоборот. Вернемся к некоторым рассмотренным нами вопросам и поищем в них элементы поощрения. Как там у тебя дела? Поощрительно. Хороший вопрос. Поощрительно. Что ты такой мрачный? Не очень поощрительно, если только вы не поддразниваете близкого друга. Это мне ни о чем не говорит. Совсем не поощрительно. И сколько денег ты выкинул на этот хлам? Вопрос с вопросительным словом, но вряд ли он сможет создать какое-то вѝдение у другой стороны. Все губит слово «хлам». У вас не возникнет трудностей с определением элементов поощрения в задаваемых вопросах или тех, которые возникнут вскоре. Просто не забывайте подвергать вопросы такой проверке.

Крайне важны конкретные слова, которые вы используете. Кроме того, особое значение имеет то, как вы их произносите. Сколько же ты вложил в эту «технологию»? Саркастическую интонацию нельзя назвать поощрительной: подтекст «хлам» так и висит в воздухе. Однако если эта фраза произнесена серьезно или простодушно, она определенно поощрительна. Обдумайте фразу «это действительно то, что ты хочешь?». Она, в принципе, достаточно опасна, потому что не является вопросом, содержащим вопросительные слово, но эти шесть слов, в зависимости от интонации, могут иметь двоякое действие. Если я произнесу в грубом и резком тоне: «ЭТО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ТО, ЧЕГО ТЫ ХОЧЕШЬ?» — эффект будет прямо противоположным поощрению. Вы окажетесь в тупике. Но если задать вопрос спокойно, с участием, хотя это все-таки вопрос-подтверждение, он станет поощрением. Манера произнесения определяет все. Вы интуитивно чувствуете это, некоторые счастливые люди действуют именно так. Не знаю, как вы, а я до сих пор вспоминаю естественное, мастерское умение Рональда Рейгана поощрять окружающих, которого он добивался с помощью тщательно модулированного тембра голоса, отеческой улыбки и застенчивого наклона головы. Ему настолько это удавалось, что даже самые жесткие слова его администрации — «Господин Горбачев, разрушьте эту стену!» — звучали как поощрение. Колин Пауэлл — еще один внушительный в буквальном смысле слова самородок. Он так же умеет поощрять. Нелегко поощрять, стоя в строгой военной форме, блистая наградами, но ему это удается. Сложно не поддаться обаянию его голоса.

Все очень просто: большинство из нас предпочитает общаться с людьми, которые создают для нас ощущение комфорта. Кто эти люди? Те, кто умеет поощрять. К сожалению, большинство из нас не обладает таким природным даром, как Рональд Рейган и Колин Пауэлл. У меня его точно не было. Но в течение всей своей тренерской карьеры я работал над тем, чтобы добиться хоть какого-то прогресса в этом отношении, и добился. У вас тоже получится.

Тест-драйв Если у вас нет диктофона, достаньте его где-нибудь и запишите на пленку, как вы задаете тестовые вопросы или произносите тестовые высказывания. Вы сразу осознаете, как манера произнесения определяет воздействие ваших слов. Поощрительную интонацию пропустить невозможно. Вы убедитесь, что размеренная речь и пониженный тон голоса оказывают положительное воздействие.

Не забывайте о языке жестов. Сидя, расслабьтесь и откиньтесь на спинку стула. Избегайте резких движений. Спокойно делайте записи, слушая выступление оппонента. Замедляйте темп речи, понижайте голос, обращаясь к другой стороне. Стоя обопритесь на стену, ослабьте осанку. Трудно эффективно общаться с человеком, который возвышается над вами и сердито смотрит сверху вниз. Все это очевидно, но легко забывается.

Тест-драйв Задавая вопросы и произнося фразы с диктофоном в руке, принимайте соответствующие позы и проверьте, какое воздействие эти позы отдельно оказывают на манеру произнесения. Ваш голос будет звучать по-разному, когда вы стоите и когда сидите на стуле.

Поощрение — основная поведенческая цель, которую можно контролировать. Это страховочный трос, спасающий вас от падений в чересчур эмоциональном мире переговоров.

По-настоящему самодостаточный, уверенный в себе переговорщик всегда ведет себя как внимательный человек.

Недавно я провел занятие с Роном, председателем крупной компании Среднего Запада. Он вступил в трудную схватку с производителем автомобилей, группа переговорщиков которого была очень агрессивной. После нескольких встреч со взаимными оскорблениями и ругательствами Рон и его группа созрели для новых методов работы. Я предложил использовать обдуманное, практически откровенное поощрение, поэтому они вернулись к столу переговоров с намерением не повышать голоса, говорить настолько тихо, чтобы агрессивной команде по другую сторону стола приходилось прислушиваться. Группа Рона не должна была реагировать на выходки оппонентов. Даже язык жестов и мимики должен быть более мягким. И таким образом эти переговоры сдвинулись с мертвой точки! Рону и его группе удалось обсудить актуальные темы и задать трудные вопросы, способные укрепить переговорный процесс.

Для меня как для тренера этот опыт не был уникальным. Я придаю особое значение поощрению, потому что знаю, какие результаты оно дает. Способность поощрять людей по ту сторону стола переговоров и подбадривать их служит для них основным доказательством того, что вы слушаете и цените то, что они говорят. Поощрение — еще один способ позволить им чувствовать себя свободно.

Тест-драйв Выберите любую встречу. Статус участников и предмет обсуждения не имеют значения. Во время встречи сосредоточьте внимание на своих ощущениях. Если почувствуете, что напряжение нарастает, сделайте глубокий вдох и откиньтесь на спинку стула. Расслабьтесь. Понизьте голос. После встречи проанализируйте «результаты». Вы, безусловно, ничего не потеряли, сконцентрировавшись на своем языке жестов, может быть, вам это даже пошло на пользу. Далее перейдите на более высокий уровень, выбрав важную встречу (реальные переговоры), и проверьте вашу способность поощрять, и, опять-таки ничего не потеряете, я обещаю, скорее приобретете. После проведения нескольких повторных тест-драйвов вы обнаружите, что только приобретаете. Со временем вам не придется даже задумываться об этом. Уверенность в себе будет управлять вами.

Поймите меня правильно. Я не поддерживаю переговоры, основанные на эмоциях. Поощрение нельзя путать с непринужденностью и терпимостью. Поощрять — не значит «спасать» другую сторону. Вы никого не спасаете. Поощрение — это способ выпустить пар в нужный момент. Иногда оно оказывается единственной возможностью осторожного проникновения в мир другой стороны, создания вѝдения, продвижения переговоров.

Подумайте о такой ситуации: вы убеждены, что потенциальный клиент на развилке выбрал дорогу в никуда. У вас есть средства, чтобы помочь исправить ошибку, но как изобразить вѝдение этой ужасной проблемы другой стороне? Представим себе потенциального клиента — небольшую компанию, которая вложила крупные средства в заведомо проигрышное дело. Компании нужно срочно перестроиться, но она занимает оборонительную позицию относительно уже истраченных денег. Она будет бороться за то, чтобы оправдать себя. Конечно, вы не можете сказать клиенту: «Вы только что выбросили на ветер большую часть своих капиталовложений и месяцы работы достойных людей. Это плохие новости. Хорошая новость в том, что наша технология может вас выручить». Это ни к чему не приведет. Это ничем не поможет вашим задаче и конечной цели, так как подобные заявления не создают вѝдения, а разрушают его. Можно сказать и так: без поощрения другие переговорщики не видят дальше своего носа. Хотя такое вѝдение может оказаться верным, в нем нет ничего позитивного, потому что они будут за него бороться. Но осторожное поощрение поможет вам высказать нужную мысль в форме, которая способствует созданию вѝдения. Можно заставить их понять и принять достоинства необходимого им вѝдения, вѝдения того, что они должны двигаться в другом направлении, т.е. в вашем.

Вместо прямого противостояния можно сказать нечто подобное: «Проявите немного терпения в данном вопросе, Сара, но у меня возникла серьезная проблема. Может, я сошел с ума. тогда прямо скажите мне об этом. Так и заявите. (Приглашение отказаться.) Я понимаю, что все, о чем я скажу, может показаться своекорыстным, так как я пытаюсь продать вам наши устройства, но, с вашего позволения, мне хотелось бы изложить свой взгляд, а потом узнать ваше мнение. (Отправная точка для вопроса с вопросительным словом.) Мы вместе посмотрим, насколько это имеет для вас смысл». И дальше — конкретная информация. Сара будет внимательно слушать. Она все еще находится в обороне, но при таком поощрительном вступлении у вас появляется шанс на успех в напряженной борьбе. Поощрение не имеет ничего общего со слабыми переговорами, оно относится к эффективным переговорам.

Сравните следующие высказывания:

Бетти, я тебе говорю, это не даст результатов.

Стив, ты должен слушать знающих людей.

Джеймс, большинство членов твоей группы не обращает достаточного внимания на детали.

Кэрол, ты делаешь большую ошибку, тебя ждет провал.

Удачи вам с любым из подобных подходов. Но что произойдет, если демонстрировать поощрение, меняя резкие высказывания на вопросы с вопросительным словом?

Бетти, я вот подумал: а сколько раз это срабатывало?

Стив, меня интересует, к кому ты мог бы обратиться за помощью в этом вопросе?

Джон, в нашем деле мелочей не бывает. Сколько времени твоя группа может уделить деталям?

Кэрол, на ошибках учатся. Насколько работа будет эффективнее, если избегать излишних ошибок?

Теперь у вас появилась возможность создать какое-то вѝдение. Любое мнение, что поощрение — это слабые переговоры, что его затаптывают жесткие переговорщики и оно противоречит системе «нет», более чем ошибочно. Поощрение — один из профессиональных инструментов, причем бесценный. Его следует применять с осторожностью. От вас требуется просто произнести одно верное слово либо сделать соответствующее выражение лица или жест. Вам придется часто практиковаться, проявлять проницательность, размышлять. Когда ситуация на переговорах обостряется, следует приложить немало усилий, чтобы сохранить настрой на поощрение, несмотря на происходящее. Мне бы надо записать это жирными прописными буквами, но я не буду делать этого. Это выглядит не слишком поощряющее, правда?