Положительные ожидания — хорошая приманка

Сколько раз на переговорах другая сторона произносила подобные фразы:

Выглядит великолепно.

Теперь все препятствия устранены.

Безусловно, это лучшее, что можно найти на сегодняшнем рынке.

Давайте встретимся и окончательно решим этот вопрос.

Вы именно тот человек, которого мы так ждали!

В принципе, мои цифры отличаются некоторой гибкостью.

Вы не представляете, вы попали в яблочко.

В самый раз. С этим можно идти до конца.

Что происходит на самом деле, когда другая сторона делает такие замечания, бесконечные в своем разнообразии? Зачастую переговорщик создает у вас положительные ожидания с целью заключить сделку. Если вы попадетесь на эту удочку, то, без сомнения, вас тут же используют в своих интересах.

Сэм, это великолепно. Услышав такой комментарий, приходит ли вам в голову мысль: «Он действительно собирается это купить, значит, я имею дело с простаком»? Если да, вам грозят неприятности. Вы становитесь возбужденным, ощущаете состояние нужды, погружаетесь с головой во всяческие необоснованные предположения и ожидания. Ваша бдительность усыпляется, и, естественно, происходит то самое: покупатель выбивает у вас почву из-под ног. Какую скидку вы можете нам предоставить? И что теперь? Ваш эмоциональный маятник делает мах из глубины позитивной в глубину негативной зоны. Вы попались на удочку, предвкушая крупную сделку, теперь вы делаете большой глоток и захватываете крючок негативного ожидания крупной скидки. Обычно это 100 долларов на единицу товара, Тамми, но если вы купите десять, я могу дать вам 15 %. Начинается игра в уступки. Этого недостаточно, Сэм. Ты ведь можешь уступить еще.

Вот теперь вы действительно попались, и все из-за того, что пошли на поводу у позитивных ожиданий, созданных фразой «это великолепно». Если бы вы создали чистый лист и приняли эту затравку по ее истинной нулевой стоимости, вам не пришлось бы предоставлять покупателю скидки. Вам следовало бы поощрить покупателя и задать вопрос, определяющий вѝдение: хороший вопрос, Тамми. Я не уполномочен обсуждать скидки, но о какой сумме идет речь?

Такие игры в «положительные ожидания» — фактически стандартная практика в корпоративном мире, чаще всего — в контексте требования оптимальной цены. Скажем, все присутствующие за столом переговоров знают, что текущая цена за одно устройство составляет 1000 долларов. Потенциальный новый покупатель заявляет, что у них, конечно же, есть и другие поставщики, но сейчас они планируют закупить устройства в количестве 1000 штук у одного поставщика, чтобы обеспечить оптимальную цену. Что происходит, как только вы почувствовали, что будет сделан такой заказ? Если не принять мер предосторожности и не превратиться в чистый лист, в вашем сознании начинает щелкать калькулятор: 1000 долларов × 1000 штук = 1 000 000 долларов. Даже с учетом оптовой скидки такая сделка принесет вам серьезные деньги. Это будет ваш триумф. Именно на такие преждевременные ожидания рассчитывает другая сторона.

Завлеченные собственным возбуждением и состоянием нужды, вы немедленно предоставляете им максимальную скидку за 1000 устройств, предполагая, что они сразу ухватятся за это предложение, подпишут контракт и откроют шампанское. Но они не хватаются и не собираются этого делать, потому что шампанское может подождать. Этот фокус они проделывали со многими поставщиками, и он практически всегда удавался. Поэтому они возвращаются к вопросу и заявляют, что, в конце концов, решили распределить покупку устройств между несколькими поставщиками. Им не требуется от вас 1000 устройств. Всего лишь пару сотен, которые они хотят приобрести по той же прекрасной цене, которую вы согласовали для объема поставки, в пять раз превышающего новый заказ. Затем следует откровенный намек: к тому же отмена скидки их сильно разочарует, отрицательный ответ очень огорчит.

Что делать теперь? Что вы сейчас чувствуете? Какую пользу вам принесли все эти положительные ожидания? Многие компании и хитрые переговорщики в разных коммерческих областях всегда используют один и тот же маневр: создать положительные ожидания при помощи несбыточных цифр, а потом начать атаку всяческими «если», «а», «но» и т.д. Такой маневр особенно эффективен, если в качестве покупателя выступает крупная компания, а в качестве продавца — небольшое предприятие. Например, Хеш, поставщик оборудования для автомобильной промышленности, где работают 2500 сотрудников, — относительно небольшое предприятие для данной отрасли. Один из крупнейших производителей автомобилей предложил Хеш принять участие в конкурсе на контракт по поставке 7 миллионов единиц товара, что, конечно, стало бы исключительно крупным заказом для Хеш. Даже слишком крупным. Вспомните недавнее «нет» Boeing, прозвучавшее в адрес Southwest Airlines. Аналогичная ситуация сложилась и для Хеш: компания решала свою задачу и последовательно стремилась к конечной цели, особое внимание уделяя качеству, надежности и точному исполнению контрактов. Поэтому она не попалась на удочку положительных ожиданий. Ее группа переговорщиков создала чистый лист, осталась в рамках своих задач, конечных целей и принципов переговоров, тщательно проанализировала свои производственные возможности и ответила: «Нет, спасибо. Мы благодарим вас за предложение, но не сможем участвовать в конкурсе на 7 миллионов. Нам бы подошел объем в три с половиной миллиона».

Производитель автомобилей был, естественно, ошеломлен. Я не сомневаюсь, что практически всех поставщиков, с которыми он имел дело, постигала неудача, если они пытались выполнить огромный заказ корпоративного гиганта. Десятилетиями этот производитель сталкивал незадачливых поставщиков лбами, и никто в компании Хеш не удивился (во-первых, они умеют превращаться в чистый лист, во-вторых, они хорошо знают производителей автомобилей), когда производитель заявил, что Хеш будет вычеркнута из списка претендентов на поставку, если не предложит выполнить заказ полностью. Хеш повторила, что была бы заинтересована в поставке 3,5 миллиона единиц, но участвовать в конкурсе на весь заказ не может, так как не располагает достаточными ресурсами. Пожалуйста, исключите нас из списка претендентов на этот контракт! Производитель откликнулся через две недели. Хорошо, вы можете подать предложение на половину объема заказа. Что Хеш и сделала, в результате получив заказ по выгодной для себя цене.

Выбросьте положительные ожидания из головы. Ориентируйтесь на свои задачи, конечные цели и принципы. Я понимаю: это легко сказать, но трудно сделать. Ведь положительные ожидания такие положительные! Кому же хочется перестать надеяться? Легендарный тренер команды Ohio State Football как-то сказал: «Самое главное не победа, а надежда на победу. Пока мы надеемся, мы живем». Любому спортсмену, занимавшемуся игровыми видами спорта, внушали преимущества позитивного отношения. Замечательная установка, замечательная и на практике, но для переговорщика позитивное отношение становится еще одним привлекательным наименованием положительных ожиданий. Поэтому для него даже положительное отношение опасно. Это действительно так. Подобное отношение может перерасти в ожидания, которые, в свою очередь, превратятся в состояние нужды. А ведь это все эмоции!

Когда я советую превратить сознание в чистый лист, я имею в виду именно чистый лист. Это требует строжайшей дисциплины, приобретаемой практикой и усилиями не в одночасье.

Тест-драйв Когда на каких-либо незначительных переговорах в офисе или дома все складывается по-вашему и вы уже ощущаете вкус победы, именно в этот момент по-настоящему активизируются ваши положительные ожидания. Не идите у них на поводу. Возьмите тайм-аут, предложите сделать перерыв на кофе или обед, используйте эту возможность для создания в сознании «чистого листа», чтобы ясно все осознать. Это вам не повредит — пойдет только на пользу.