Получение нужных ответов

Постановка вопросов — это и наука, и искусство. Наукой можно назвать умение конструировать вопрос, искусством задать его с нужной интонацией, жестами, сделать предварительные замечания. Теперь мы обсудим некоторые технические детали: это необходимо, потому что техника играет здесь первостепенную роль.

Начнем с «науки». Вопросительное предложение может начинаться с местоимения. Назовем это «вопрос-подтверждение».

Вы действительно должны сделать это?

Вы хотели именно этого?

Вы можете это выполнить?

Вам действительно это необходимо?

Вы обладаете необходимыми полномочиями?

Вы не найдете пяти минут для встречи со мной?

На эти вопросы существует три возможных ответа: «да», «нет», «может быть».

Да, мне нужно это сделать.

Нет, это не то, что я хотел.

Может быть, я смогу это выполнить.

Да, мне это необходимо.

Нет, у меня нет таких полномочий.

Может быть, у меня найдется пять минут для встречи с вами.

В главе 3 я подробно рассказал о том, почему ответ «может быть» лишен смысла и не позволяет продолжить работу. Он только мутит воду. Забирает время. Он даже может вызвать нежелательные эмоции. Она сказала «может быть», но означало ли это «да»? Наверное, мы все - таки добились своего! «Да» — это палка о двух концах. Да, Ральф, мне это нужно. Позвони мне на следующей неделе. Я должен посоветоваться с шефом. Такое «да» абсолютно бесполезно. Вспомним диалог из главы 3:

— Джон, ты можешь привести свою комнату в порядок? Бабушка с дедушкой придут к нам ужинать.

— Конечно, мама, не беспокойся.

Как и в первом случае, это «да» не имеет смысла. Просто еще одно слово, которое произносится в нужный момент. Существуют миллионы способов и причин сказать «да», не имея в виду реального согласия. Поскольку «да» ненадежно, а «может быть» изначально бессмысленно, есть только один ответ на вопросы-подтверждения, несущий хоть какую-то информацию, — отрицание. Учитывая единственный значимый ответ из трех возможных, вопросы-подтверждения как минимум связаны с определенным риском и часто означают попусту потраченное время. Это — одна проблема.

Другая проблема заключается в том, что вопросы-подтверждения нередко создают впечатление, что вы стремитесь получить ответ «да». Вы можете это выполнить? Данное вопросительное предложение, кажется, построено таким образом, что исключает право ответить «нет». Вопрос выглядит искусной манипуляцией, обычно он ею действительно является. Как мы говорили, большинство людей на самом деле не хотят сначала говорить «нет», поэтому вопрос, еще больше затрудняющий возможность сказать «нет» в ситуации, когда вам хотят ответить именно так, создает атмосферу неловкости, заставляет противника защищаться, что вам совсем не на руку. Вы вызываете у собеседника оборонительную реакцию, и ему нужно (как он думает) защитить себя.

Сравните два вопроса:

Вы действительно этого хотите?

Разве не этого вы хотели?

Держу пари, что один из них (второй) заставил вас инстинктивно занять оборонительную позицию. Использование отрицательной частицы «не» превращает этот вопрос-подтверждение в невыгодное высказывание, потому что оно намекает на погоню за сделками. Не забывайте: никаких компромиссов. Рано или поздно на переговорах такой вопрос ударит по вам. Рано или поздно другая сторона окажет сопротивление в связи с вашим вопросом: «Разве не этого вы хотели?», сказав себе: «Спасибо, но мне кажется, я решаю, хочу я этого или нет. Не давите на меня».

Вспомните распространенные в телеспектаклях сцены допроса в суде. Окружной прокурор донимает обвиняемого вопросами: «Разве, мистер Смитерс, в ту ночь вы не?.. Разве не правда, что затем вы вынули ваш смит - вессон?.. Разве не правда, что затем вы вылезли в окно?» Прокурор специально задает угрожающие вопросы, вынуждая обвиняемого защищаться, надеясь, что у него произойдет нервный срыв и он Вделает признание прямо в суде (как в книгах о Перри Мейсоне) Иногда это действует, по крайней мере, в телепередачах. На переговорах — никогда.

Вы распродаете мебель. Появляется покупатель и спрашивает о мягком диване с блестящими вкраплениями в центре каждой подушки. Вы предоставляете всю необходимую информацию, разговариваете с этим человеком 20 минут. Ваше терпение кончается. Наконец вы выпаливаете: «Вы берете этот диван? Вы будете покупать?»

Еще один ужасный вопрос-подтверждение. Задав его, забудьте о продаже. Никогда не формулируйте вопрос подобным образом, лишая собеседника права ответить «нет». Вы потеряете клиента, впрочем, так вам и надо.

Хорошо, вы извлекли урок из этой неудачи. К следующему потенциальному покупателю вы решили применить другую тактику. На этот раз вы заявляете: «У вас есть основания не покупать этот диван?»

Этот вопрос еще хуже предыдущего, если такое вообще возможно. Никогда не ставьте вопрос, в котором может содержаться подвох. Любой читатель этой книги вздрогнет, услышав нечто подобное, однако неопытные переговорщики постоянно задают такие или похожие вопросы. Признаю, что приведенные примеры причесаны и имеют отдаленное отношение к реальности, но я сделал это, чтобы максимально четко пояснить свою мысль. Постановка любого вопроса — очень коварный и важный процесс. Можно за 10 секунд одним неверно поставленным вопросом уничтожить результат часовой беседы или презентации: «Есть ли какие-то причины, по которым вы не можете согласиться с этим?» Но такое происходит ежедневно каждую секунду во всем мире, потому что плохо обученный переговорщик уверен: он должен задать такой вопрос, чтобы немедленно продолжить процесс.

Вернемся к распродаже. Теперь вы продаете стойку со старой стереосистемой. Коллекционер, разглядывая вещи, указывает на кассетный магнитофон.

— Он в рабочем состоянии?

— Еще бы!

— Правда?

— Конечно. Вчера я слушал на нем Rubber Soul.

— Вы единственный владелец? Вы его купили новым?

— Да, здесь, в городе. В старом магазине, который раньше был на площади Элм.

Коллекционер спрашивает, может ли он купить магнитофон. Конечно. Вы продолжаете беседу: «Что бы вы еще хотели узнать?»

Этот простой вопрос отличается от предыдущих. Он рождает интересную динамику и главное — успокаивает покупателя. Он подтверждает, что вы, переговорщик, задавший такой вопрос, не находитесь в уязвимом положении нуждающегося. А я, коллекционер, чувствую себя комфортно, потому что вы готовы меня обслужить. Несомненно, вы не стремитесь любой ценой заключить сделку, не пытаетесь запутать меня или предпринять другие действия негативного характера. Услышав этот вопрос, я понимаю, что мне незачем занимать оборонительную позицию.

Не менее важно, что вопрос не предполагает краткого и быстрого ответа. На него невозможно ответить «да», «нет» или «может быть». Ответ должен быть более распространенным: я могу поделиться полезной информацией, выразить эмоции, сболтнуть чепуху или проанализировать суть проблемы. Велика вероятность, что в моем ответе будет содержаться что - то, чем вы сможете воспользоваться, потому что, как известно, люди любят поговорить.

Кто теперь контролирует этот диалог — вы, задавший вопрос «что бы вы еще хотели узнать?», или я, коллекционер, который отвечает на вопрос? Конечно, вы. Вы, слушатель. Если хотите осуществлять максимальный контроль (а вы, конечно, хотите), позвольте собеседнику говорить, сколько ему захочется.

Удивительно эффективен простой вопрос: «Что я могу для вас сделать?»

Так вы приглашаете другую сторону дать волю своему пристрастию к разговорам. Ответ открывает двери в мир оппонентов и проясняет для вас их вѝдение. Вы можете услышать нечто подобное: «Я хотел бы, чтобы вы помогли мне решить проблему» или «Я хотел бы, чтобы вы разобрались с этим», иногда в ответ можно услышать встречный вопрос, содержащий важную информацию или даже суть проблемы другой стороны: «Если вы начнете сегодня, сколько времени вам потребуется, чтобы все закончить?»

Сколько времени? Следовательно, их волнуют сроки!

В чей мир вы вступаете, задавая вопрос: «Почему вы пригласили меня на эту встречу?» В мир другой стороны. Вам могут ответить: «Мы надеемся решить свои проблемы с помощью вашей упаковки для транспортировки. Мы пытались решить вопрос с поставками и схемой маршрутов. Это очень важная проблема».

В чей мир вы вступаете, задавая вопрос: «Какая самая сложная проблема стоит перед вами сейчас?» Их мир: «Управление ресурсами предприятия. Рынок так быстро меняется. В данный момент наши гаджеты пользуются спросом у детей, но в следующий — дети даже не смотрят на них. Мы не понимаем, что делать».

Видите, как полезно уметь задавать правильные вопросы, которые дают нужные результаты снова и снова. Удивительно. Итак, вы заметили разницу между правильными вопросами и предыдущими неправильными? Правильные вопросы определяются вопросительным словом, а не местоимением.

Используя вопросительные слова «кто», «что», «когда», «где», «почему», «как», «какой», вы сможете задавать правильные вопросы на переговорах.

Вопросы, начинающиеся вопросительным словом (так называемые «открытые вопросы»), прорисовывают вѝдение, продвигающее процесс переговоров, и не таят в себе ловушек вопросов-подтверждений. Они не создают проблем для другой стороны. Они не вынуждают ее занимать оборонительную позицию. Такие вопросы выявляют информацию и создают вѝдение. К ним нужно относиться внимательно и осторожно (как к любому произносимому слову). Вопросы-подтверждения (или так называемые «закрытые вопросы», т.е. вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет») всегда ставят вас в невыгодное положение, в то время как вопросы с вопросительными словами служат основным каналом получения информации. Они извлекают нужные нам подробности. Они помогают нам и другой стороне увидеть то, чего мы не увидели и не поняли раньше.

Рассмотрим несколько закрытых вопросов и сравним их с вопросами, содержащими специальное вопросительное слово. Какой из вопросов предпочтительнее в каждом конкретном случае?

Это и есть самый важный вопрос, стоящий перед нами, и
Какой самый важный вопрос стоит перед нами?

Разве это не самый важный вопрос, стоящий перед нами, и
Какой самый важный вопрос стоит перед нами?

Является ли это предложение достаточно конкретным для вас и
ак я могу конкретизировать это предложение для вас?

Можем ли мы обсудить даты поставки завтра и
Когда мы можем обсудить даты поставки, или
Насколько важны даты поставки, или
Как мы назначим даты поставки?

Вы считаете, мы должны привлечь Мери сейчас и
Какие функции должна выполнять Мери или
Когда мы должны привлечь Мери, или
Как мы можем использовать Мери?

Вам еще что-нибудь нужно и
Что еще могло бы вам понадобиться?

Вам нравится то, что вы видите, и
Что вы об этом думаете?

Это соответствует вашим потребностям и
Как вы на это смотрите?
Как это может вам пригодиться?

Вы можете сохранишь конкурентоспособность без этого механизма и
Как вы сохраните конкурентоспособность без этого механизма?

Ты хочешь выглядеть нелепо и
Как бы ты хотел выглядеть в глазах окружающих или
Какие преимущества дает обучение, или
Какие чувства ты хотел бы вызывать у людей?

Ты хочешь меня рассердить и как я, по-твоему, должен к этому отнестись или
Чего ты этим добьешься, или
Как можно исправить положение и двигаться дальше?

Задавать открытые вопросы не очень сложно. Десятилетиями переговорщиков учили задавать вопросы, допускающие различные ответы, а вопросы с вопросительным словом представляют собой один из вариантов таких вопросов. Я выделяю открытые вопросы в отдельную категорию, по собственному опыту знаю, что они быстрее усваиваются и легче используются в процессе переговоров. В целом переговорщик, формулирующий открытые вопросы, находится на верном пути.

Тест-драйв Попросите членов семьи или друзей сыграть с вами в быструю игру. Скажите им, что собираетесь задать несколько вопросов, которые могут быть выстроены в логической последовательности, а могут и не быть. Они должны только закрыть глаза и поднять руку, если мгновенно «увидят» что-то (неважно, что) в своем воображении при ответе на каждый вопрос. Обратите их внимание на то, что это не тестирование. Иногда они сразу же «увидят» образ, иногда нет. Просто пусть держат руки наготове. Составьте список вопросов, большинство которых начинается с вопросительного слова, но пусть присутствуют и закрытые вопросы. После каждого вопроса делайте паузу, чтобы записать количество поднятых рук. Где вы находитесь? Что вы делаете? Вода голубая? Какого цвета вода? Какова высота горы? Когда вы в последний раз ели мороженое? Вы думаете, мы будем ужинать в ресторане? Где бы вы хотели поужинать? Уверен, вы обнаружите, что большинство рук поднимается в ответ на открытые вопросы. Они пробуждают воображение.

У меня было много клиентов, для которых понимание этого принципа стало открытием и сразу же вывело их переговоры на новый уровень. Это произошло и с Бобом, отцом больного ребенка. Вы помните вопрос, который он задал врачу, пытаясь создать его вѝдение: «Насколько вы готовы рисковать жизнью моей дочери?» При подготовке к этим переговорам мы с Бобом верили, что этот врач или любой другой не может, выслушав такой вопрос, не обдумать все аспекты данного случая, т.е. не нарисовать мысленно наиболее полной картины того, что может произойти. Именно этого добивались Боб и его жена: решения врача на основе наиболее точного вѝдения ситуации. И добились своего.

Вспомните вопрос, который Томас Эдисон и его партнер могли бы задать покупателю тиккера, если бы демонстрации оказалось недостаточно: как, по-вашему, вы могли бы использовать это устройство? Такие вопросы формируют вѝдение. Банкир не смог бы ответить на этот вопрос без того, чтобы составить хоть какое-то собственное представление о предмете. Простой вопрос «как мне действовать дальше?» может творить чудеса. Собеседники вам непременно расскажут! Как мне это сделать? Вам дадут совет! Как вы думаете, почему мы застряли на этом месте? Вам объяснят!

Научитесь задавать вопросы, и вы поймете, как именно должны проходить успешные переговоры не в вашем мире, «В мире другой стороны. Вы осознаете необходимость создать вѝдение у другой стороны. А затем случится нечто удивительное: ваше состояние нужды исчезнет. Вы почувствуете себя свободным как птица.

Тест-драйв До переговоров наметьте в блокноте «большую семерку» открытых вопросов с вопросительными словами «кто», «что», «когда», «где», «почему», «как», «какой». На переговорах задавайте как можно больше вопросов, начинающихся этими словами. Сначала такое упражнение может показаться механическим (оно и есть механическое), но вскоре вы сами увидите, как быстро усваивается эта привычка и насколько эффективными могут быть такие вопросы.