Принципы консультирования по телефону доверия жертв насилия

Принципы консультирования жертв насилия заключаются в этических принципах и профессиональных нормах, которые необходимы консультанту для установления контакта с клиентом. Данные руководящие принципы обеспечивают как соблюдение профессиональной этики, так и высокий уровень представляемой помощи.

В процессе консультирования необходимо придерживаться равенства клиента и консультанта, норм терапевтической этики. Хотя в основу консультирования и положен принцип равенства клиента и консультанта, в действительности консультант испытывает кризис и не обладает той информацией, которая есть у консультанта. Для консультанта важно осознавать подобное различие и избегать злоупотребления им.

Насилие переживается как потеря контроля над собственной жизнью. Поэтому задача консультанта состоит в том, чтобы помочь восстановить контроль, помогая делать выбор и принимать решения, касающиеся жизни. В задачу консультанта не входит объяснение того, что нужно делать, напротив, нужно дать возможность самой женщине принять это решение. Бывает так, что клиент требует дать совет. В этом случае важно помочь им самим найти решение, попытавшись переадресовать вопрос обратно.

В отношениях с клиентом, обратившимся за помощью, важно не вставать на позицию судьи. Это значит избегать не только прямых оценочных суждений по поводу их жизненных принципов или образа жизни, но и не допускать в своем отношении к ник даже косвенных намеков на оценку. Также важно удерживаться даже от незначительного давления в принятии ими решения. Следует лишь откликаться не их потребности, поскольку именно они определяют «повестку дня».

Иногда клиенту необходима помощь, которую не в состоянии оказать консультант. В этом случае следует вместе обсудить пределы возможной помощи и попытаться найти информацию о том, где может быть оказана помощь, в которой клиент нуждается.

Также важно помнить об ограниченности возможностей телефонного консультирования. Не в нашей власти изменить факт насилия или заставить боль уйти. Телефонный консультант – не терапевт, наше влияние на жизнь другого человека ограничено. Это не умаляет того, что консультант может сделать, - эта работа важна и многие в ней нуждаются. Это помогает избежать ловушки, в которую можно угодить, пытаясь «спасти» клиента.

Пострадавшие от сексуального насилия пережили сложную ситуацию потери контроля над собственным телом и жизнью. Насильник присвоил себе право распоряжаться их жизнью. Насильник принудил вступить в половые отношения, которые вызывают чувства стыда, унижения и страха. В результате пережитого насилия клиенты испытывают повышенную потребность в безопасности, защищенности и доверительной атмосфере, которая помогает им довериться и раскрыться. Например, жертва насилия может чувствовать себя отверженной или покинутой, испытывать вину за то, в чем ее силой заставили участвовать. Она может опасаться мести со стороны насильника или его друзей и беспокоиться за свою безопасность, или испытывать давление со стороны близких и знакомых, которые считают ее виноватой и полагают, что она спровоцировала насилие. Поэтому важно заботиться об обеспечении конфиденциальности. В соответствии с принципом обеспечения конфиденциальности выработаны следующие правила деятельности: анонимность, ведение записей, рабочие связи с другими службами.

Обратившиеся за помощью по телефону или лично, могут не сообщать своего полного имени, адреса, телефона или идентифицирующих данных. Консультанты вправе попытаться узнать причины стремления сохранить анонимность в процессе консультирования. Но в любом случае данное желание уважается. Не допустимо оказывать давление на пострадавших в этом вопросе. Для ведения записей желательно пользоваться только именем или псевдонимом. Важно, чтобы у обратившихся за помощью начался процесс возвращения контроля над собственной жизнью, а он начинается с принятия решения, что и как рассказывать консультанту. Временная анонимность обеспечивает чувство безопасности, необходимое женщинам, чтобы начать работу с эмоционально нагруженным материалом и искать пути преодоления случившегося. Но затянувшаяся анонимность и неспособность довериться должны стать предметом специального исследования в ходе длительного консультирования, по окончанию фазы «кризисной интервенции». Однако если жертва продолжает испытывать неудобство от мысли, что ее настоящее имя будет зафиксировано, следует вести записи, используя псевдоним или инициалы.

Существует правила ведения записей, которые включают форму первичного контакта и другие формы индивидуального и группового консультирования. Для обеспечения конфиденциальности никакая информация не должна выходить за пределы стен.

Все консультанты знают, как важно слушать, не испытывая необходимости перебить или ответить человеку. Очень часто у тех, кто звонит на телефон доверия, нет больше никого, с кем они могли бы поговорить. Друзьям и родственникам это может быть неинтересно, или же у них слишком много собственных забот. Они могут не испытывать сочувствия к говорящему или же быть неспособным слушать не критикуя или не давая советов.

Выслушивая человека, консультант предоставляет ему возможность быть услышанным, которую он вряд ли может получить где-нибудь еще. То, что чаще всего звонящий не знает консультанта, позволяет ему легче говорить на темы, которые не всегда легко обсуждать с родственниками и друзьями.

При слушании необходимо обращать внимание:

• О чем говорит с вами абонент, не стараясь оценивать ситуацию, и не вынося заранее суждение;
• Устанавливая отношения доверия, помогать говорить о сложных проблемах;
• Не избегать сложных тем. Обращать особое внимание на суицидальные тенденции абонента;
• Принимать позвонившего всерьез. Помните, то, что одному – пустяк, другому может казаться концом света;
• Задавать «открытые вопросы». Вопросы, которые требуют больше, чем просто «да» или «нет».
• Предоставляя абоненту личное пространство. Не бойтесь периодов молчания: не беспокоясь о том, что сказать дальше, не давать совет, а помогать исследовать возможности.

Таблица 2

Активное слушание это:

• Отражение вместо оценки;
• Разъяснение вместо спора;
• Поддержка вместо разрешения проблем;
• Развитие вместо анализа;
• Разделенное молчание вместо заполнения пауз;
• Суммирование вместо интерпретации.

Таблица 3

Оказывая поддержку пострадавшему от насилия, старайтесь не выносить суждений и не брать разговор в свои руки. Даже если мы знаем многое об изнасилованиях, мы вносим свои предрассудки во все ситуации. Терпеливый слушатель может оказать значительное влияние на процесс выздоровления. После насилия пережившая/ий может чувствовать полное отсутствие выбора. Хотя у консультанта может возникнуть желание давать советы или принимать решения за нее/него, важно, чтобы она/он взяла ситуацию в свои руки, и принимали решение сами. Вы можете помочь, обсудив возможные варианты действий и обеспечив необходимой информацией.

Ø Я рада, что вы остались в живых;

Ø В этом нет вашей вины;

Ø Мне жаль, что это случилось;

Ø Вы сделали все, что было в ваших силах.

Консультанту необходимо быть:

Ø Быть хорошим слушателем;

Ø Помочь получить помощь и информацию, которая: номера телефонов, адреса и т.д.;

Ø Помните – важно, чтобы жертва принимала решения сама;

Ø Если жертва чувствует за собой вину, что она не оказала отпора, скажите ей, что страх часто сковывает людей и что непротивление не означает согласие;

Ø Постарайтесь, чтобы жертве пришлось пересказывать случившиеся как можно меньше раз;

Ø Дайте возможность рассказать о случившемся;

Ø Скажите что, никто не хочет быть изнасилованным, и никто не заслуживает этого;

Ø Помогите жертве понять, что это большое потрясение, но она поправится.

Во время консультирования абонента соблюдайте следующие правила:

Ø Не давайте советов;

Ø Не принимайте решений;

Ø Не говорите, что сделали бы вы;

Ø Не спрашивайте, почему она не кричала и не оказывала сопротивления;

Ø Не говорите о провокации;

Ø Не сплетничайте;

Ø Ни в чем не вините позвонившего/позвонившую!!!

В качестве дополнительных рекомендаций консультантам телефона доверия применимы следующие принципы:

1. Осознайте, что изнасилование это агрессивный и мстительный акт, чаще всего совершаемый мужчинами против женщин.

2. Пытайтесь понять чувства жертвы и ее душевное состояние. Смиритесь с тем, что она чувствует. Она имеет на это полное право, и эти чувства являются нормальным следствием пережитого сексуального насилия.

3. Начинайте с фактов. Они могут быть лучшим показателем того, что необходимо. Пытайтесь войти в положение, представив себя в ситуации, которая бы вызвала у вас сходную реакцию. Помните, требуется чуткость, а не сочувствие и жалость.

4. Задавайте наводящие вопросы, которые позволят поддержать разговор, вместо вопросов с однозначным ответом «да» или «нет». Дайте возможность полностью высказаться. Старайтесь, чтобы большей частью говорила жертва, за исключением тех случаев, когда вы даете ей необходимую информацию. Помните, никто не может решить чужие проблемы. Людям необходимо самим разбираться в своих чувствах. Ваша задача дать необходимую информацию и предоставить возможность выговориться и разобраться в чувствах.

5. Абонент звонит, поговорить о свих чувствах и проблемах, не навязывайте им свои. Иногда можно сказать, что с вами случалось что-то подобное, но старайтесь делать это кратко. Узнав, зачем он/она звонят, и что хотят сделать, обсудите варианты действий.

6. Дайте информацию, которая поможет решить проблему. Это даст возможность предпринять незамедлительные действия. Это также позволит бороться с чувством беспомощности.

7. Скажите, что можно позвонить еще раз. Если абонент решил незамедлительно что-либо предпринять, договоритесь, чтобы перезвонил/а вам.

8. Некоторые абоненты предпочитают оставаться анонимными. Не настаивайте.

9. Знайте предел ваших возможностей. Абонент должен сам/а принимать решения. Ваша вера в то, что он/она может делать – лучшее проявление доверия и уважения к ней.

10. Данные рекомендации относятся к консультированию, как абонентов женского пола, так и мужского.

В процессе консультирования жертв насилия необходимо соблюдать схему кризисного звонка:

1. Установка контакта.

2. Активное выслушивание:

Ø Выясняется запрос позвонившего;

Ø Что беспокоит больше всего;

Ø Рассказ о случившемся;

Ø Отражение консультанта и психологическая поддержка;

Ø Информация о правах и защите закона.

1. Если абонент решил/а подавать заявление в милицию:

А) Куда подавать заявление?

Ø В отделение милиции по месту совершения преступления;

Ø В отделение милиции по месту жительства;

Ø В прокуратуру;

Б) Как быстро?

Ø Чем быстрее, тем лучше.

В) Что для этого нужно?

Ø Заявление о сексуальном насилии (помочь составить);

Ø Регистрация заявления и сообщение его регистрационного номера;

Ø После этого можно идти в прокуратуру;

Ø В отделение милиции записать Ф.И.О. дежурного;

Ø Если заявление не принимают, то требовать письменный отказ.

Г) Предупредить абонента о возможном давлении в отделении милиции о том, что ее может ожидать негативная реакция со стороны милиции.

Д) Дать информацию о необходимых дальнейших действиях милиции:

Ø Должна быть назначена экспертиза полового состояния (суд. мед. экспертиза);

Ø Токсикологическая экспертиза;

Ø Экспертиза половой зрелости;

Ø Платная суд. мед. Экспертиза.

4. Медицинские аспекты. Профилактика нежелательной беременности и ЗПП (дать телефон бесплатной медицинской помощи).

5. Завершение разговора.

Активное кризисное консультирование составляет четырехэтапную модель большей части работы консультанта.

1. Создание отношений доверия.

Лучше всего этого можно достичь дружелюбием и передачей своего чувства озабоченности и желанием помочь. Помните, что ваш голос – единственный способ передать эти чувства. КАК вы говорите, не менее важно, чем то, ЧТО вы говорите.

1. Прояснение и определение ситуации.

Консультант слушает и помогает клиенту осознать свое положение. Использует навыки общения – отражение и сопереживание. Здесь важно понять чувства клиента и отношение к проблеме. Этот поможет вам разобраться, как они связаны с этой ситуацией. Вы работаете как помощник и организатор: следует помочь клиенту разложить все по полочкам, чтобы они смогли приступить к решению своей проблемы. Действенно установить цель звонка – и клиенту, и консультанту. Цели эти должны соответствовать тому, чего каждый из вас может ожидать от другого и что хочет получить в результате звонка.

На данном этапе необходимо следовать следующим правилам:

Ø Определить природу происшедшего – вид, серьезность, масштабность, участников происшествия: «Вы можете говорить о том, что случилось?», «Вы в порядке?», «Вы в безопасном месте?».

Ø Выяснить и обсудить настоящее состояние человека в кризисе: расстройства чувств, мыслей, поведения, телесные проявления и симптомы, нарушения в социальных взаимоотношениях: «Вы можете рассказать, что происходит?», «Как вы себя чувствуйте сейчас?».

Ø Установить опасные первоначальные события и последующие: «Можете ли вы мне рассказать, что случилось?», «Можете рассказать, что произошло после этого до настоящего времени?».

Ø Выяснить природу и продолжительность состояния уязвимости, субъективные реакции на опасное событие, когда она/он почувствовала расстройство, предыдущие попытки справиться с проблемой: «Как вы себя чувствовали после нападения?», «Была ли у вас возможность попытаться сделать что-либо для изменения ситуации?».

Ø Оценить ситуацию и спланировать терапевтическое вмешательство: «Есть ли сейчас состояние неуравновешенности?», «Насколько ситуация поддается изменению?», «Что клиент хочет предпринять?».

1. Исследование возможностей.

Когда консультант и клиент почувствуют, что положение полностью объяснено, а чувства клиента до конца исследованы, можно перейти к обсуждению различных возможностей, затронутых в разговоре. Важно обсудить все возможные выходы и альтернативы, даже невероятные и нежелательные. Тогда клиент сможет увидеть, где находится ее/его ситуация на линии «неприемлемый выход – наилучший выход». Ваше дело сейчас – не судить, не морализовать, не выбирать лучший выход, а равноценно и полно представить все возможности. Следует всесторонне рассмотреть каждый вариант, чтобы облегчить клиенту принятие решения, которое лучше всего отвечало бы ее/его нуждам, желаниям и ожиданиям.

1. Завершение.

На этом этапе важно пройти по всем предыдущим этапам и проверить развитие. Старайтесь разглядеть, не осталось ли что-нибудь без внимания, может быть, что-либо не рассмотрено полностью. Завершенность здесь очень важна, чтобы составить верную картину и очертить рамки для обеспечения реальных решений. Если вы на этом этапе даете какие-то рекомендации, важно, чтобы они были полными, охватывали все аспекты проблемы. Старайтесь получить ответную реакцию на свои предложения. Но важнее всего оставаться с клиентом, настроившись на волну ее чувств. Вполне вероятно, что на этом этапе будет очень тревожно. Работайте с тревогой и с любой возникающей проблемой. НЕ бойтесь вернуться на несколько шагов назад, на предыдущие стадии и начать сначала с другой проблемой. Обсудите с клиентом ее/его планы и то, как она/он собирается их выполнять. Надо как следует понимать, как вы завершаете разговор. Остался ли клиент в том же положении, что и начале разговора? Или там, где был до кризиса? А может быть, на новой, более высокой ступени, где она/он научились решению проблем, не только применительно к данному кризису. И сумеют ли они теперь использовать свои силы и для решения жизненных проблем в будущем?