Рекомендации

Если вы уходите с работы или вас увольняют в связи с

переживаемыми трудностями, вы, возможно, захотите обратиться к вашему работодателю с вопросом о том, сможет ли он (она) дать вам рекомендацию, когда вы подыщете себе новое место службы. Вместо того, чтобы просить своего бывшего нанимателя написать вам стандартное письмо

«тому, кого это может заинтересовать», лучше будет подождать, пока с такой просьбой к нему лично обратится ваш потенциальный новый работодатель.

К рекомендательным письмам, как правило, относятся с некоторой долей скептицизма, и большая часть возможных

нанимателей предпочитает им личное общение с бывшим руководителем нанимаемого. В ходе такой беседы

потенциальный наниматель может задать интересующие его вопросы о тех ваших качествах, которые особенно

понадобятся сотруднику на будущей работе. Для того чтобы вашему бывшему работодателю было проще дать вам характеристику, о которой, возможно, попросит новый

наниматель, оставьте небольшую справку о той работе, которую вы выполняли в организации, ваших обязанностях и

продвижении по службе. Когда вы нашли новую работу и утвердились на ней, вам следует выразить благодарность даже в том случае, если вы уже выражали свою

признательность, уходя из организации. Можете кратко остановиться на специфике своей новой работы и еще раз подчеркнуть, что вам нравилась и прежняя служба, а если это не так, то, по крайней мере, поблагодарите его (или ее) за те возможности, которые были вам предоставлены.

КАК ДАВАТЬ РЕКОМЕНДАЦИЮ

Если вы согласились дать рекомендацию новому начальнику вашего бывшего сотрудника, вам следует знать

его (или ее) сильные качества и четко представлять себе тот вклад, который сотрудник внес в деятельность вашего

предприятия или отдела. Это позволит вам сказать несколько хороших слов в адрес бывшего служащего даже в том случае, если он (или она) по каким-то причинам не смог продолжать

работу в вашей организации.

С просьбами дать рекомендацию кому-то из ваших бывших служащих обращаются, как правило, по телефону.

Возможно, в тот момент, когда вам позвонят, вы будете очень

заняты, однако не забывайте, что для человека, который какое-то время на вас работал, этот разговор может быть

крайне важен.

Поэтому, если вы в момент звонка будете проводить совещание или опаздывать на заранее назначенную встречу, лучше попросите секретаршу передать тому, кто хочет с вами переговорить по данному вопросу, чтобы вам перезвонили в более удобное для вас время. Но в назначенный час уделите несколько минут исключительно обсуждению этой темы. Характеризовать работника с отрицательной стороны не следует. Если уж вы согласились дать рекомендацию, значит, вам не трудно будет найти несколько добрых слов о человеке, которому вы это обещали.

Вместе с тем, не нужно и кривить душой, поэтому когда вам задают вопрос, на который вы можете дать лишь отрицательный ответ, лучше вам вообще уклониться от него и просто сказать: «На этот вопрос мне бы отвечать не хотелось» или: «Я не готов ответить на ваш вопрос».

В том случае, когда вы отказали бывшему сотруднику в характеристике и кто-то из руководителей компании, в которую он обратился в поисках работы, нашел ваш телефон по справочнику и решил вам позвонить на свой страх и риск, не будет ничего плохого в том, чтобы дать о человеке положительный отзыв. Если же ничего хорошего вы ответить не сможете, постарайтесь, тем не менее, построить свой ответ достаточно конструктивно и в то же время искренне, отделив ваше личное мнение, сложившееся о человеке, от его объективной служебной характеристики.

ПИСЬМЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

Когда вы согласились дать бывшему сотруднику письменную характеристику (точно так же, как и устную),

вам следует помнить о том, что ее получатель полагается на ваше мнение, как на честную оценку ответственного

делового человека.

Письменные характеристики выполняют особую функцию, представляя собой объективный отзыв о человеке, с которым

вы вместе работали или просто общались. В таком документе вам следует упомянуть обстоятельства, при которых вы

познакомились, и дать оценку его качеств и способностей. Можете привести в подтверждение своего мнения конкретные факты.

Если же по каким-то соображениям вы не хотите составлять письменную характеристику, просто отклоните

такую просьбу. Вместо этого можете дать номер вашего телефона и предложить заинтересованному нанимателю

позвонить вам. Такое решение позволит в ходе беседы обсудить качества человека, которому вы согласились дать устную рекомендацию, а также ответить на те вопросы,

которые вам могут быть заданы.

ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

Просьбы о предоставлении служебных характеристик работодатели получают на протяжении многих лет, зачастую даже после того, как сами выходят на пенсию. Легко и

приятно давать людям положительные характеристики, отмечая все те ценные деловые и личные качества, которые делают человека полезным для работы в любой фирме и приносят сотрудникам радость от общения с ним. Однако дать рекомендацию работнику, которого вы вынуждены были уволить, бывает существенно сложнее.

Прежде всего, необходимо обладать достаточной широтой взглядов и признать, что этот сотрудник имеет определенные

положительные качества. Именно им вы можете уделить в письменной характеристике основное внимание. Уточните,

что хотя в вашей организации он работал не так, как ожидало от него руководство, тем не менее, в другой организации его работа могла бы считаться вполне удовлетворительной.

Кроме того, вам следует быть тактичным. Служащие имеют право на получение письменной характеристики,

хранящейся в их личном деле, и если они узнают о том, что там их характеризуют только негативно, может начаться судебное разбирательство. Избегайте как категоричных

утверждений, выносящих «окончательный приговор» тем, кто на вас работал, так и бездоказательных выводов. Самый

простой способ дать отрицательную характеристику состоит в том, чтобы написать в ней как можно меньше, тем самым показывая потенциальному нанимателю, что вы будете рады

лично ответить на его вопросы по телефону.

Контрольные вопросы

1. Как правильно организовать процесс поиска работы?

2. Как следует готовиться к собеседованию? Как сделать его более результативным?

3. Каким должен быть внешний вид?

4. Как следует себя вести во время деловых встреч?

5. Какими принципами следует руководствоваться при проведении совещаний?

6. Какими принципами следует руководствоваться при проведении деловых встреч в домашней обстановке?

Тестовые задания для самостоятельного решения

1. Следует обратить особое внимание при подготовке к собеседованию на такие особенности, как....

- обувь должна быть начищена до блеска, каблуки – разумной

высоты

- прическа должна быть опрятной

- прическа должна быть креативной

- ювелирные украшения следует свести к минимуму, необходимо, чтобы они гармонировали с туалетом и не

бросались в глаза

- ювелирные украшения следует свести к максимуму, необходимо, чтобы они гармонировали с туалетом и бросались в глаза

- не нужно приходить на собеседование с огромным портфелем или сумкой, набитой успокоительными

таблетками, старыми тряпками и детскими игрушками

- нужно приходить на собеседование с огромным портфелем или сумкой, набитой успокоительными таблетками, старыми тряпками и детскими игрушками (всякое может случиться)

2. Если в первый день на службе когда подойдет время обеда вас никто не пригласит в столовую, следует...

- сходить в столовую одному

- пройтись по улице, подышать воздухом

- съездить домой, выпить чашечку кофе, если вы недалеко живете

- сидеть в одиночестве за письменным столом и сетовать на судьбу

- пойти и набухаться с горя

- уволиться

3. Ближе к концу первого рабочего дня следует...

- постоянно поглядывать на часы и первым бросаться к двери, как только выйдет время

- слоняться по помещению с безразличным видом

- задержаться минут на пятнадцать, можно понаблюдать, как будут вести себя отдельные сотрудники перед уходом

- использовать это время, чтобы привести в порядок

письменный стол, разложить бумаги

- начять заводить дружбу с кем-то из новых коллег

4. Если некоторые установленные процедуры могут показаться вам нелепыми или ненужными, когда вы начнете работать на новом месте, необходимо...

- настаивать на проведении незамедлительных преобразований

- присмотреться повнимательнее к тому, как ведутся дела, и

попробовать понять, почему рабочий процесс организован именно так, а не иначе

- обратить внимание на то, как сотрудники отвечают на

телефонные звонки, одеваются, обставляют свои рабочие места и кабинеты, перекусывают в перерыве, обмениваются служебными записками

- определить для себя приоритеты, которыми руководствуются окружающие вас люди, и только после

этого создавать свои собственные

- создавать свои собственные приоритеты, не обращая внимание на те, которыми руководствуются окружающие

вас люди

5. Если во время предыдущей встречи кто-то приветствовал вас поцелуем, и вам теперь хочется избежать такого приветствия, следует держаться от этого человека на достаточном расстоянии и перед тем, как он сможет близко к вам подойти,...

- протянуть ему руку

- протянуть ему ногу

- протянуть ему рубль

- закричать на него

- начать читать мантры

Лекция6 Этика делового общения

Мастерство личной презентации

Нанимаясь на работу, защищая инвест-проект, ведя переговоры, демонстрируя продукт заказчику или потребителю менеджер, по сути, проводит презентацию.

Презентация – это представление своих способностей, своего продукта или своей компании партнерам, заказчикам, инвесторам или потребителям с целью добиться от них нужного решения (действия).

Важна, что презентация – это не просто «показ себя», но показ с целью воздействовать. Об этом часто забывают

презентаторы, ограничиваясь намерением вызвать интерес

аудитории.

Желание презентатора выступить часто сильнее желания аудитории слушать. Поэтому ответственность за успех

презентации всегда лежит на выступающем и никогда – на аудитории. Аудитория никому ничего не обязана, самое

большее, что она должна делать по законам жанра – присутствовать. Все остальное - забота презентатора. Презентатор должен стараться покорить аудиторию с

помощью набора специальных приемов.

Презентатор должен вызвать в аудитории последовательно четыре реакции:

1)внимание;

2)интерес; 3)решение; 4)действие (рис. 6.1)

Рис. 6.1 – Четыре последовательные реакции аудитории

Многие внешне яркие презентации останавливаются на втором состоянии аудитории – вызывают интерес. Тогда как единственной целью презентации является подведение аудитории к принятию решения и осуществлению действий. Презентация – это не показ, а воздействие.

Но воздействовать, не привлекая внимания, не вызывая интерес – невозможно. Поэтому презентация - это такое

воздействие, которое осуществляется на основании впечатления и убеждения.

Самые простые реакции аудитории - внимание и интерес –

обеспечиваются ярким впечатлением от презентатора. В свою очередь, впечатление создается личными качествами

презентатора, формальными приема ми его презентации.

Более сложные и самые важные с точки зрения целей презентации реакции аудитории – решения и действия – подготавливаются убеждением. А убеждение осуществляется с помощью содержательных приемов презентации, экспертных знаний и рациональных аргументов.

Добиться Внимания и интереса можно элементами шоу, эпатажа. Но этого недостаточно для достижения целей презентации. Для того чтобы аудитория приняла решения и

совершила действия, необходимо убедить ее в выгоде таких решений и действий.

Иными словами, добиться впечатления можно яркостью

презентации. Добиться убеждения можно с помощью аргументов выгоды.

Подготовка презентации сводится к осуществлению 4 действий. Необходимо:

1)знать цели;

2)иметь план; 3)владеть темой;

4)контролировать время.

При подготовке презентации презентатор должен выступать сначала как автор сценария и затем – как

режиссер-постановщик.

Формируя сценарий будущей презентации, необходимо, прежде всего, понять собственные цели. Какое именно

действие должна совершить аудитория в результате

презентации? Например, в результате презентации инвест- проекта инвестор должен выделить средства. В результате

презентации нового продукта потребитель должен купить

его. И так далее. ВСЯ подготовка презентации должна быть посвящена достижению этой цели. При всей очевидности этого тезиса, он часто нарушается и презентация сводится к представлению, показу, спектаклю или чтению доклада. Но это же не доклад и не спектакль.

Выступление на презентации должно содержать вступление, основную часть и заключение. Объем информации и примеров, составляющих части презентации должен иметь внутреннее соотношение 2 к 3 – две трети приходятся на основную часть и одна треть - на вступление с заключением.

Презентатор должен продумать не только содержание презентации, но и форму подачи, то есть выступить

режиссером-постановщиком. Необходимо иметь

представление о месте, времени, аудитории, технических

средствах презентации, оценить место, с которого будет вестись презентация (слышимость, видимость), пространство, по которому можно будет перемещаться перед аудиторией.

Целесообразно отработать роли и сценические приемы, которые будут продавать презентацию:

• во вступлении презентатор должен быть актером, шоуменом;

·в основной части презентатор должен быть экспертом;

·в заключение презентатор должен быть инструктором и опять актером.

Под эти роли заготавливаются соответствующие приемы. Причем режиссерское решение композиции презентации,

иногда требует пересмотра изначального сценарного плана.

Необходимо прорепетировать выступление, если есть возможность - записать его на диктофон или видеокамеру.

Репетиция крайне важна с точки зрения определения необходимого времени. Надо обязательно учесть фактор

времени. Для этого в тексте выступления (если текст большой) делаются специальные временные отметки, позволяющие контролировать время в ходе выступления.

Если презентатор видит, что он не укладывается в отведенное время, то лучше пожертвовать каким-то фрагментом

основной части, чем заключением. И сделать это надо самостоятельно, а не под давлением ведущего или аудитории. Для этого и нужен контроль времени. Ведь самая частая

ошибка выступающего - под конец отведенного времени он начинает торопиться и смазывает концовку.

В особо важных случаях, перед презентацией не помешает начитать текст выступления вслух, причем не шепотом, а в голос (ведь шепот проговаривается быстрее, чем звучная

речь). При этом надо засекать время. Только так можно реально оценить, сколько времени понадобится для устного

произнесения заготовленного письменного текста. Дело в том, что субъективная оценка времени, необходимого на

прочтение текста, всегда ошибочна - всегда кажется, что

письменный текст займет меньше времени при прочтении, чем это оказывается на самом деле. В результате времени вечно не хватает, и 20-30% выступления могут не вместиться в регламент. Вот поэтому перед важной презентацией следует устроить устную репетицию с хронометром.

Существует четыре основных способа подготовки текста выступления на презентации.

1.Заучивание текста наизусть.

2.Тезисный план.

3.Цепочка ключевых образов.

4. Речевые модули - карточки.

Заучивание текста наизусть – очень простой прием, применяемый младшими школьниками. Но он ограничивает

возможности презентатора свободно общаться с аудиторией. Заминка с текстом может выбить из седла.

Тезисный план – наиболее традиционная форма подготовки текста. При подготовке тезисного плана необходимо, помимо основных тезисов, записывать

иллюстрации, статистические данные, необходимые для иллюстрирования тезисов.

Цепочка ключевых образов предполагает использование того же механизма, что и тезисный план, но уже на уровне образов, а не понятий. Это очень хороший способ для

опытного презентатора, хорошо владеющего темой: он пишет себе речевую программу, состоящую не из цифр и фактов, а

из образов и красочных иллюстраций. И по этим образам, как по путеводным зарубкам, выстраивает все выступление. Оно

получается живым и интересным, так как изначально упор сделан на яркие, запоминающиеся примеры-образы.

И, наконец, специально подготовленными речевыми

модулями на карточках пользуются лидеры многих государств. На карточке размером 9х12 см (чтобы помещались во внутренний карман пиджака и удобно лежали в руках) в особом порядке записывают речевой модуль - законченный смысловой фрагмент будущего выступления.

Речевой модуль содержит два-три объединенных темой тезиса или образа, несколько примеров или деталей, стыковую фразу для перехода на следующую карточку. Иногда карточки-модули готовят таким образом, чтобы по ходу выступления можно было отказаться от некоторых из них, пропустить, если это необходимо. Таким образом, речь составляется из карточек, как из модулей – кирпичей. С подобными карточками часто выступают президенты.

При подготовке текста эффективной презентации необходимо использовать специальные речевые приемы. Опишем три из них – наиболее эффективных.

Три речевых приема для презентации

1. Нумерация. Нумеруйте заголовки схем, иллюстраций

фрагментов выступления. Например: Три речевых приема для презентации, Пять причин покупать нашу продукцию, Четыре фактора успеха инвест-проекта и т.п. Далее надо использовать нумерацию в тексте: первая причина, второй фактор и т.п.

Посчитанная действительность легче усваивается. Можно сказать: речевые приемы презентации, и перед аудиторией будет неопределенный объем информации. А можно сказать: три речевых приема презентации, и аудитория будет ожидать конечных, счетных, размерных фрагментов, они будут легче усваиваться. Такая презентация обретает заметную структурную четкость.

2. «Вообрази!». Необходимо изобразительными средствами языка создать в воображении аудитории картинку, работающую на успех вашего сообщения. Например:

.. .представьте себе картинку: Альпы, морозное солнечное утро, легкий снежок искрится, наверху склона у начала

трассы наша секретарша Саша в белом кокетливом

полушубке разливает членам правления горячий терпкий глинтвейн, на подносе соленые огурчики для пикантной закуски. Такими будут наши рождественские каникулы,

потому что финансовый год наша компания закончит успешно, если мы реализуем ряд необходимых организационных мер...

Использование этого приема всегда привлекает внимание аудитории, оживляет восприятие скучной деловой информации. Крайне важно нарисованной картинкой задействовать чувственное восприятие: использовать образы, связанные с цветом, светом, звуком, осязанием, вкусом. Тогда люди вживую представляют нарисованную картинку, почувствуют ее. Еще один важный эффект, достигаемый с помощью этого приема: аудитория всегда замолкает, внимая неожиданному повороту, и потом следует за оратором. Это хороший способ сконцентрировать зал на своем выступлении, подчинить аудиторию.

3. Афоризмы. Необходимо использовать афоризмы – как народные поговорки и пословицы, так и специально

придуманные по теме острые хлесткие фразы, похожие на

журналистские заголовки. Этим приемом часто пользуются политики. Например, при презентации темы этого пара графа

можно было бы вставить какой-нибудь нарочито

экспрессивный афоризм: Хорошая презентация – это ласковый выстрел. Бьет в цель, но цели приятно.

Как и использование приема «вообрази!», использование

афоризмов позволяет переключить аудиторию с монотонного восприятия рациональных смыслов на восприятие иррациональных образов. Это оживляет внимание аудитории, переключает на красоту речи оратора. То есть, опять-таки, это способ подчинить аудиторию, повысить концентрацию ее внимания и даже вызвать одобрение. Использование даже этих трех приемов оживит и разнообразит любую презентацию, сделает ее текст более удобным и легким для восприятия. Не менее важно завоевать расположение аудитории. Слушатели обязательно заметят, что выступающий подготовил для них специальные изобразительные и выразительные приемы, и оценят это.

Одобрение станет хорошим психологическим фоном для успеха презентации.

Если есть возможность, в презентации надо обязательно

использовать не только текстовые, но визуальные средства: иллюстрации, схемы, макеты, слайды.

Важнейший фактор презентации – невербальное воздействие на аудиторию. Невербальное воздействие оратора на аудиторию осуществляется в четырех сферах:

1)Мимика. 2)Пластика.

3)Жесты. 4)Вокал.

Мимика – это выражение лица. Оно должно быть

открытым, приветливым, сосредоточенным, решительным. Необходимо использовать улыбку – в зависимости от потребностей контекста. Однако мимика должна быть адекватной. Если презентатор будет докладывать инвесторам о кризисных явлениях в компании и при этом улыбаться, его сочтут идиотом или внутренним врагом. В этом случае больше подойдет сосредоточенное, деловитое выражение лица.

Пластика включает позы, положение тела, а также перемещение в пространстве. Если презентация ведется стоя

и не из-за трибуны, то допускается и даже рекомендуется перемещаться перед аудиторией. Необходимо наметить две-

три точки удобного общения с аудиторией и попеременно занимать их. Уверенное движение презентатора перед

аудиторией показывает, что он, как лидер, способен контролировать территорию, а не прятаться за трибуну. К тому же передвижение помогает удерживать внимание

слушателей. Естественно, не должно быть суеты, слишком стремительных перемещений. При демонстрации слайдов с

экрана рекомендуется стоять слева от экрана (для аудитории). Тогда рефлекс чтения заставит аудиторию «читать» композицию слева направо, то есть с презентатора на экран.

Если аудитория получила раздаточные материалы до презентации, то презентатору необходимо на точно таких же материалах ручкой указывать нужный график или тезис. Это хороший способ оторвать аудиторию от бумаг и заставить ее взглянуть на презентатора, то есть удерживать, контролировать внимание аудитории.

Жесты – это движения руками. Руки доставляют немало проблем для начинающих лекторов и презентаторов. Не

стоит прятать их или прижимать по швам. Самая нелепая и частая ошибка в позе выступающего – стоять, как футболист

в «стенке» закрыв руками уязвимые места. Вне футбольного поля такое положение рук создает ощущение виноватости человека. Скрещивание рук на груди, как считается, означает

закрытость, настроенность на оборону. В карманах руки держать тоже не всегда прилично.

Все знакомы с этой проблемой: некуда девать руки. Значит, надо их использовать. Умелые жесты руками придают речи выразительность, задают ритм, помогают

расставить акценты. Не рекомендуется вертеть в руках ручку или очки, мусолить текст выступления - слишком суетные

движения выдают волнение, а лист бумаги хорошо передает дрожь. В то же время ручка, или очки, или текст выступления могут стать дирижерской палочкой. Умеренное

дирижирование своей речью и вниманием аудитории наилучший способ занять руки, включить их в презентацию.

Можно слегка покачивать рукой с ручкой и легким указанием вперед, на аудиторию, или вверх: делать акценты в нужных

местах.

Вокал – это управление голосом. Вокал характеризуют такие факторы, как:

·громкость;

·тембр;

·дикция;

·интонация;

·темп.

Слишком громкая речь имеет скандальное звучание и раздражает. Слишком тихая усыпляет. Речь должна быть умеренно громкой, необходимо учитывать наличие- отсутствие микрофона. Полезно поинтересоваться у аудитории, хорошо ли слышно. Следует помнить, что комфортная громкость речи обеспечивается не напряжением голосовых связок, а полнотой дыхания. Тембр речи определен природными характеристиками человека. Следует говорить в своем тембре или чуть ниже. Обычно более низкая по тембру речь воспринимается как более солидная. Но если слишком изменять высоту своей речи, то это чревато перенапряжением связок, неестественным (иногда смешным) звучанием и срывом голоса.

Дикция является важным фактором с точки зрения восприятия речи. С античных времен риторы специально тренировали дикцию, для этого существует набор упражнений. Важно четко артикулировать слова, то есть использовать всю необходимую амплитуду артикуляционных движений (грубо говоря, открывать рот шире, не мямлить) – это придаст речи четкость.

Крайне важно избегать монотонности – не читать, «как по бумажке». Для этого надо интонировать речь. Правильная интонация будет достигнута в том случае, если презентатор начнет чуть-чуть декламировать свое выступление (примерно, как стихи). Каждый человек понимает, чем чтение по бумажке отличается от декламации, и каждый человек со школьной скамьи способен реализовать и тот, и другой режим произнесения речи. Для презентации декламация лучше, чем чтение по бумажке. Это сделает восприятие речи более простым. Не следует, однако злоупотреблять театральной нарочитостью.

Темп речи крайне важен как с точки зрения восприятия речи, так и с точки зрения восприятия статуса выступающего.

Если оратор старается «выпалить» как можно больше, то это

создаст впечатление, что он имеет низкий статус: его редко

слушают, вот он и торопится успеть высказать все, пока возможность представилась, человек, не успевающий закончить выступление, проваливает его. Интеллигентным считается вольготно отчеканить заключительную фразу за 30 секунд до истечения регламентного срока, поэтому при планировании контроля времени следует подобрать подходящий и небыстрый темп речи. Оптимальная скорость - 100-140 слов в минуту. Необходимо предусмотреть несколько пауз. С этой точки зрения, кстати, удобен текст на карточках или слайды. Смена карточек или слайдов позволяет использовать паузы, чтобы аудитория пережевала и проглотила предыдущий фрагмент, подготовилась к следующему. И паузы при этом не выглядят пустыми, они как бы по делу.

Часто люди сбиваются на быструю речь от волнения. Чтобы избежать этого, можно двигаться перед аудиторией,

размеряя речь шагами (но не нужно метаться, как тигр в

зоопарке). Замедлить речь до нужной скорости помогает специально акцентированная артикуляция, дирижирование

ручкой, а также правильное интонирование.

Довольно серьезной помехой для успешной презентации являются различные страхи, которые может испытывать начинающий оратор перед выступлением. Не будем здесь их перечислять, чтобы не запрограммировать читателей на их реализацию. Зато можно предложить два практически универсальных средства борьбы со страхами выступления.

Известно, что страх, чувство опасности требуют от организма повышенной выработки адреналина. Учащается

дыхание, сердцебиение и т.п. Ну так надо просто

легализовать в организме этот режим мобилизации. А именно

- предпринять какое-нибудь физическое усилие, которое реализует эту потребность страха. Например, известно, что при волнении люди закусывают губу, иногда, как говорится, до крови. Губы кусать не надо, но можно незаметно, с очень большим усилием, например, сдавливать большой и средний

пальцы руки. Такого рода статические усилия невидны для окружающих, но довольно действенны – они смогут физиологически сублимировать часть волнения.

И наконец, один из у убойных приемов против страха – зайдя в аудиторию, представить себе конкретных людей... голыми. И внимательно рассмотреть (умозрительно, конечно). Они сразу станут родными, и выступать станет проще.

Виды спора

Менеджеру, по роду своей деятельности (причем независимо от того, в какой сфере он трудится), постоянно приходится кого-то в чем-то убеждать, что-то доказывать и аргументировано отстаивать свою точку зрения, опровергать неверные утверждения. Каждый день менеджеру приходится вступать в дискуссии и споры. И чтобы побеждать в спорах, менеджеру необходимо владеть основами полемического мастерства.

Спор представляет собой словесное состязание, обсуждение чего-либо между двумя или несколькими

лицами, при котором каждая И3 сторон отстаивает свое мнение, свою правоту.

Существуют и другие слова для обозначения этого вида речевой практики: дискуссия, полемика, диспут, дебаты, прения. Например, дискуссией (от лат. discussio -

исследование, рассмотрение, разбор) называют такой публичный спор, целью которого является выяснение и

сопоставление разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия, кроме того, считается

эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

В отличие от дискуссии (в которой позиции не обязательно противопоставлены, они могут просто расходиться) полемика

– это острый спор, столкновение противоположных мнений.

Древнегреческое слово polemikos означает «воинственный, враждебный». Полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу. И если участники дискуссии при сопоставлении несовпадающих суждений стремятся найти общее решение проблемы, то цель полемики - одержать победу над противником, утвердить собственную позицию, разгромить оппонента.

В Древней Греции придавали огромное значение умению вести спор. Мастерство спора, искусство вести полемику, пользуясь при этом всеми приемами, рассчитанными только на то чтобы убедить противника, так называемая «эристика» (от греческого eristikos – спорящий) в классическом виде оформилась у философов и риторов в V веке до нашей эры.

Существуют три основных вида спора – аподиктический, эристический и софистический.

Аподиктический спор – спор ради поиска истины. Он

предполагает точное формулирование тезиса, наличие основного аргумента, отсутствие противоречий в

рассуждениях, достоверность и достаточность аргументов.

Умозаключения будут строиться по законам логики. В таком споре оппоненты защищают какую-либо мысль от нападений, чтобы узнать, какие могут быть возражения против этой мысли, или, напротив, нападают на высказывание оппонента, чтобы выяснить, какие имеются аргументы в его пользу.

Аподиктический спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему и заинтересованными в ее решении. Этот вид спора требует точных, научных определений понятий, доказанных научных положений, надежных аргументов и понимания сути разногласий. Аподиктический спор применяется в научной, деловой дискуссии. Это спор по существу предмета. Это тот самый спор, в котором рождается истина.

Чтобы вести подобный спор, нужно развивать в себе такие качества, как компетентность, оптимизм, заинтересованность,

конструктивность подхода и компромиссность (то есть готовность уступить, изменить свою позицию, если доводы оппонента более убедительны). Спор ради истины приобретает особый характер, он может доставлять удовольствие участникам. И даже если приходится уступать и сдавать свои позиции, то неприятный осадок от поражения уходит на второй план, уступая место удовлетворению от совместного установления истины.

Эристический спор – это спор ради переубеждения оппонента. Он ведется тогда, когда необходимо убедить собеседника в чем-либо, сделать его своим союзником, перетянуть на свою сторону. При этом неважно, является ли ваш тезис правильным и истинным. Ваш тезис может быть и не верным, и вы можете понимать это, но все равно будете его отстаивать. Главное – убедить оппонента в своей правоте. По сути, это спор не о том, что считать истинным, а о том, во что верят сами спорящие и в чем они стараются убедить друг друга.

Единственной целью такого спора является не установление истины, а изменение позиции оппонента.

Этот вид спора ведут инициатор и сопротивляющийся ему партнер, то есть спорят сторонники позиции и оппозиции. Часто такой вид спора называют «парламентским».

Соответственно наиболее благодатная сфера для таких споров - политика, а иногда также состязание адвоката и

прокурора в суде.

В этом виде спора исключительно важно – быть убедительным. Убедительность – это психологическое

понятие, в основе которого лежит вера в правдивость

излагаемого. Аргументированность обеспечивается силой суждений, а убедительность – силой чувств.

В эристическом споре воздействие на разум нужно

постоянно подкреплять иррациональным воздействием на чувства.

Софистическии спор – это спор ради спора, ради

формальной победы над собеседником. Истина в этом споре вообще не нужна, он больше похож на спортивное состязание, в котором целью является исключительно победа безо всякого внимания к побежденному. Тема спора является лишь спортивной площадкой, а аргументы – лишь спортивными снарядами. Финт футболиста не должен быть истинным, в него даже не обязательно верить, но он должен быть технически безупречным и эффективным – вот суть приемов софистического спора. Строго говоря, для спорщика даже не важно содержание позиции оппонента. Важно использовать красивые, эффективные приемы и одержать победу. И в ход идут все средства.

Софистами в Древней Греции называли платных учителей красноречия. Они придумывали разные упражнения для

развития ума, используя различные логические ошибки,

подмену понятий, неверные формы вывода, а также словесные уловки и ухищрения.

Итак, цель софистического спора – формальная победа над

противником. При этом тезисы не важны и могут меняться по ходу спора. Основная характеристика применяемых в софистических спорах приемов заключалась в уклонении от принципов спора. Использование достоверных фактов порой заменяется опорой на мнения, а позиция оппонента всячески ослабляется пренебрежением и насмешками.

Вспомним спор Остапа Бендера с ксендзами, которые охмуряли Козлевича.

- Эй вы, херувимы и серафимы! - сказал Остап, вызывая

врагов на диспут. - Бога нет!

- Неm, есть, - возразил ксендз Алоизий Марашек, заслоняя своим телом Козлевича.

- Это просто хулиганство, - забормотал ксендз Кушековский.

- Нету, нету, - продолжал великий комбинатор, - и никогда не было. Это медицинский факт.

- Я считаю этот разговор неуместным, - сердито заявил

Кушаковский.

- А машину забирать - это уместно? – закричал нетактичный Балаганов. - Адам! Они просто хотят забрать

«Антилопу».

Читателю совершенно ясно, что ни Остапа, ни ксендза в данном случае, вовсе не интересует доказательство бытия

Божьего, этот ключевой вопрос средневековой схоластики.

Нет, в споре Бендера с ксендзами решается совершенно другой ворос – кто победит, тому и достанется Козлевич с его

автомобилем. Остап, будучи более талантливым софистом,

применяет и соответствующие приемы:

- Как же вы утверждаете, что бога нет, - начал Алоизий Морошек задушевным голосом, - когда все живое создано им!

..

- Знаю, знаю, - сказал Остап, - я сам старый католик и латинист. Пуэр, соцер, веспер, генер, либер, мизер, аспер,

тенер.

Эти латинские исключения, зазубренные Остапом в третьем классе частной гимназии Илиади и до сих пор

бессмысленно сидевшие в его голове, произвели на Козлевича

магнетическое действие. Душа его присоединилась к телу, и в результате этого объединения шофер робко двинулся вперед...

6.. Деловая беседа. Переговоры

В деятельности менеджера наиболее распространенной формой общения является деловая беседа. Деловая беседа представляет собой форму устного обмена деловой информацией между двумя или несколькими людьми. Официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.

Деловые беседы бывают:

• по характеру – официальными и неофициальными (рабочими);

• по направленности – целевыми (преследующими конкретные задачи) и общими (для обмена информацией по теме);

• по степени свободы – регламентированными и нерегламентированными;

• по уровню собеседников – равноправными (с партнерами, коллегами на сопоставимых должностях) и неравноправными (с начальниками, подчиненными, особо

важными или, наоборот зависимыми внешними партнерами);

• по адресу – обращенными вовне (с деловыми партнерами: поставщиками, потребителями, инвесторами,

заказчиками, представителями регулирующих органов или

общественности, СМИ и т.п.) и обращенными вовнутрь предприятия (с подчиненными, начальниками, коллегами).

Деловая беседа и публичное выступление - разные виды

коммуникаций. Выступление – это односторонняя коммуникация, монолог, в котором элементы обратной связи (вопросы аудитории к выступающему, реакция аудитории и т.п.) присутствуют в незначительной мере. Деловая беседа – это диалог, где каждая сторона одновременно и воздействует на другую, и испытывает обратное влияние.

Не то чтобы деловая беседа, каковые часто происходят в процессе управления людьми, требует особой длительной

подготовки. И все-таки деловая беседа имеет некоторые каноны, более или менее строгое соблюдение которых

зависит от важности беседы и статуса ее участников.

Прежде всего, конечно, всякая деловая беседа должна иметь цель, которую неплохо осознавать до начала беседы.

Беседы обычно не имеют повестки, тем не менее, надо

представлять круг вопросов, которые будут затронуты в ходе беседы, в том числе собеседником.

Заранее следует продумать следующие моменты.

1) Чего вы ждете от предстоящей деловой беседы? А чего может ждать от нее ваш собеседник? Каковы ваши цели и цели собеседника, чем они отличаются, чем схожи?

2) Кто ваш собеседник, что он собой представляет? Необходимо составить представление о других участниках беседы, их служебном положении, отношении к окружающим, любимых или запретных темах.

З) Какова стратегия беседы и ваш план ее ведения? В важных случаях стоит набросать этот план, в котором будет

отражена схема и последовательность изложения материала,

обмена информацией. Иногда стоит заготовить ключевые формулировки и тезисы, иллюстрации, цифры. Возможно,

понадобятся иллюстративные материалы – схемы, таблицы,

графики. В серьезных беседах допускается открытое использование тезисного плана ведения беседы. Важно также загодя для себя решить, какими позициями вы можете пожертвовать в ходе беседы, а какие позиции для вас незыблемы.

4) Где лучше провести деловую беседу - в кабинете, на рабочем месте сотрудника, в переговорной комнате? Место беседы необходимо согласовать с партнером (либо оповестить собеседника, если он - подчиненный). Стоит учитывать, что место встречи влияет на ее ход (дома - и стены помогают). Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то встреча может проходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а также во внеслужебной обстановке. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете – пригласившего их, или в специальной комнате для переговоров.

5) Какие дополнительные средства необходимы для проведения деловой беседы? Бывает важно заранее позаботиться о том, чтобы угостить собеседника чаем или кофе, подготовить сувенирную продукцию с логотипами вашей фирмы, предупредить секретаря и охрану о предстоящем визите к вам, чтобы исключить неловкие ситуации, в которых ваш собеседник может подвергнуться

«допросу с пристрастием»: кто он, к кому направляется и по

какому вопросу.

Во вступительной части беседы, с первых же слов, желательно снять психологическое напряжение, в том числе с помощью шутки, установить взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину или старшему по положению.

В основной части беседы активной стороной обычно является инициатор, старающийся от начала до конца

придерживаться выбранного основного направления беседы

путем постепенного, но настойчивого проведения собственной линии и последовательной постановки запланированных им вопросов для обсуждения.

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему

нужно давать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы.

По ходу беседы разумно делать записи. Это поможет вам

зафиксировать ключевые промежуточные и конечные договоренности, важную информацию, чтобы в дальнейшем проанализировать ее. На стадии завершения беседы надо постараться достичь

следующих целей:

- закрепить в сознании собеседника общие решения, выработанные в беседе;

- создать у него настрой на практическое выполнение решений;

- зафиксировать возможность и направления дальнейшего развития деловых взаимоотношений.

Переговоры - это такая деловая беседа, целью которой является выработка и достижение соглашений между участниками.

От деловой беседы переговоры отличаются наличие определенного регламента, нацеленностью на вполне конкретный формальный результат (договоренность или

договор), иногда высоким напряжением и противостоянием сторон, торгом.

При подготовке к переговорам важно исполнить все те

действия, которые осуществляются при подготовке к важной деловой беседе. Отличие переговоров от деловой беседы может заключаться еще и в том, что в переговорах могут принимать участие помощники, которые ведут протокол, представляют иллюстративный и справочный материал. Если переговоры ведут руководители, то помощниками обычно становятся менеджеры, которые впоследствии будут непосредственно работать по достигнутым соглашениям.

Крайне важно до начала переговоров определить:

·стартовые позиции (обычно с завышенными ожиданиями);

·оптимальные позиции, приемлемые по ключевым показателям;

• крайние, минимальные позиции, ниже которых

договоренность уже не будет представлять интереса (рис. 6.2).

стартовые

позиции

оптимальные позиции

минимальные позиции

Рис.6.2 – Переговорные позиции и зона интереса

В большинстве случаев переговоры предполагают торг, который должен вестись в корректной форме. Наличие стартовой позиции завышенными ожиданиями необходимо для того, чтобы сделать партнеру уступки по менее значимым для вас параметрам, и в ответ добиться симметричных уступок по более значимым для вас параметрам. Например, можно настоять на более выгодной цене, уступив в сроках и т.п. Опытные переговорщики спецально обозначают стартовую позицию с запасом.

Идеально, чтобы параметры, по которым вы намерены делать уступки, были несущественными для вас, но

существенными для партнера. Тогда обе стороны получают

максимальное удовлетворение. Важно демонстрировать внимание к выгоде партнеров и добиваться такой

интерпретации соглашения, согласно которой выгоду

получают оба партнера. Такая технология переговоров называется win-win (обе стороны побеждают). Необходимо фиксировать соглашения, достигнутые на переговорах, в виде договора, меморандума или протокола о намерениях. Совместная фиксация договоренностей поможет избежать разночтений, разных интерпретаций результатов переговоров, последующих споров. Если не удается прийти к соглашению прямым путем, надо попытаться договориться об условном решении, чтобы партнер постепенно привыкал к необходимости партнерства. Кроме того, в сложных переговорах вполне допускается принятие промежуточного решения. Можно даже симулировать принятие фиктивного решения – лишь бы создать ощущение, что переговоры были плодотворными и соглашения Достигнуты. В противном случае, если по результатам беседы нет вообще никакого решения или вывода, - у собеседника может сложиться впечатление, что общение с вами было бесплодной, выматывающей, напрасной тратой времени. Поэтому крайне важно в заключительной части официально зафиксировать результат, некое решение, пусть даже и формальное.

Ведение собрания, совещания. Конфликты на собраниях

Общепринятыми способами общения с подчиненными и одновременно формами организации работы менеджера являются производственные совещания и собрания.

Собрания и совещания представляют собой способ коллективного обмена деловой информацией под руководством начальника с принятием конкретных решений.

По целям выделяются следующие типы собраний и совещаний:

• ознакомительное (презентация новых проектов, повышение квалификации);

• информационное (обобщение сведений, изучение точек зрения);

·разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-либо);

·проблемное (коллективный поиск решения вопроса);

·инструктивное (доведение до сведения необходимой информации и объяснения способа действий);

• оперативное («оперативка») (получение текущих сведений о состоянии дел и определение «узких мест»);

• планерка (постановка задач и планов на ближайший короткий период времени)

• координационное (обеспечение взаимодействия

подразделений);

• итоговое (подведение итогов за период времени или производственный цикл);

• торжественность (торжественное подведение итогов,

важных для предприятия дат или событий, награждение лучших сотрудников);

• «собрание Трудового коллектива» (на все остальные

собрания тоже собирают трудовой коллектив, но это название подчеркивает, что на собрании обсуждаются какие-то важные, больше для трудового коллектива, чем для руководства, вопросы – условия труда, полготовки к

праздникам, какие-то другие неформальные, не имеющие прямого отношения к производству темы; из этого же ряда – профсоюзное собрание).

Термины «собрание» и «совещание» часто воспринимаются как синонимы. Однако, строго говоря, собрание и совещание отличаются и по целям, и по способам проведения.

Собрание – способ коллективного обмена деловой информацией с принятием (доведением) конкретных решений. Собрание обычно организуется руководством для информирования трудового коллектива.