Расчёт общей оценки удовлетворённости потребителей

Как упоминалось ранее, предприятие проводит анкетирование потребителей на предмет их удовлетворённости по нескольким критериям.

Потребителю предлагается выставить оценку по пятибалльной шкале по каждому из критериев (табл. 3), а также по этой же шкале оценить наиболее значимые для них критерии (факторы).

Сгруппируем ответы потребителей по факторам в две таблицы:

- первая таблица будет содержать ответы по графе «Значимость»;

- вторая таблица будет содержать ответы по графе «Удовлетворённость».

Проведём вычисления по полученным таблицам, используя методы анализа экспертных оценок.

Расчёт по графе «Значимость»

Полученная после группировки по графе «Значимость» таблица показана ниже (табл. 5). Теперь проведём вычисления.

1. Расчёт с использованием ранжирования мнений экспертов.

Первым шагом необходимо преобразуем таблицу и получим стандартизированные ранги (табл. 6). Затем просуммируем ранги по факторам (табл. 6). Полученные суммы рангов говорят о большей или меньшей степени значимости для потребителей.

Теперь сгруппируем факторы по значимости для потребителя, исходя из суммы рангов.

Наиболее значимые для потребителей факторы будут иметь наименьшую сумму рангов, и наоборот, наименее значимые факторы – наибольшую сумму рангов. Следовательно:

- самыми важными потребители считают факторы 1, 2 и 3 (сумма рангов 20,5), это: «Конструктивное исполнение продукции», «Надежность в эксплуатации», «Соответствие качества продукции согласованным требованиям». Следовательно, потребительское предпочтение отдаётся техническим характеристикам продукции и её эксплуатационным свойствам, что вполне логично;

- самыми незначительными факторами, по мнению потребителей, являются 8 и 14 (сумма рангов 41 и 38 соответственно). Такие факторы как «Качество оформления сопроводительной документации» и «Нас связывают давние связи» также вполне обоснованно стоят на последних местах.

Таким образом, была произведена группировка факторов по значимости, выявлены наиболее и наименее значимые факторы.

Теперь проведём вычисления с использованием метода парных сравнений.

Таблица 5. Сгруппированные ответы потребителей по графе «Значимость»

Таблица 6. Таблица стандартизированных рангов и сумм рангов по факторам

2. Расчёт с использованием метода парных сравнений.

Первым шагом является построение матрицы частот предпочтений (табл. 7), используя сгруппированные ответы потребителей по графе «Значимость» (табл. 5)

Затем произведём необходимые вычисления. Получим матрицу оценок (табл. 8). С правого бока этой таблицы показана сумма оценок по строкам. Чем больше число, тем выше значимость фактора, которому оно принадлежит.

Получаем следующую группировку факторов по значимости:

- наиболее значимые факторы: 1, 2, 3 (6, 472);

- факторы средней значимости 11, 12 (2,818); 13 (2,462); 5 (1,630); 4, 6, 9, 10 (-2,661); 7 (-2,980);

- наименее значимые факторы: 14 (-5,284); 8 (-7,742).

На рис. 2 отображена графическая группировка для наглядности восприятия.

Рис. 2. Точечная диаграмма значимости факторов

Можем заметить, что результаты первого и второго методов совпадают, что может свидетельствовать об объективности оценки.

Таблица 7. Матрица частот предпочтений

Таблица 8. Матрица оценок

Расчёт по графе «Удовлетворённость»

Полученная после группировки по графе «Удовлетворённость» таблица показана ниже (табл. 9). Теперь проведём вычисления по методу парных сравнений.

Таблица 9. Сгруппированные ответы потребителей по графе «Удовлетворённость»

Используя таблицу 9, построим матрицу частот предпочтений (табл. 11).

Затем произведём необходимые вычисления. Получим матрицу оценок (табл. 12). С правого бока этой таблицы показана сумма оценок по строкам.

Группировка факторов по удовлетворённости, исходя из суммы оценок:

- наиболее проблемные факторы: 5 (-9.960); 1, 6 (-4.610);

- наименее проблемные факторы: 8, 9, 13, 14 (4.730).

Таким образом, получена группировка факторов по удовлетворённости. Выявлены наиболее и наименее проблемные области.

При сравнении этой оценки со средним значением удовлетворённости по каждому фактору (табл. 10), то увидим, что результаты совпадают.

Таблица 10. Среднее значение удовлетворённости по каждому фактору

По таблице 10 видно, что наиболее проблемные факторы – 5 (0,75); 1, 6 (0,8), а наименее проблемные – 8, 9, 13, 14 (0,9).

Таблица 11. Матрица частот предпочтений

Таблица 12. Матрица оценок

Date: 2015-06-11; view: 1003; Нарушение авторских прав