Методика оценки результативности СМК

Введение

В стандартах ISO серии 9000 одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей СМК. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определённого механизма комплексной оценки результативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости [14].

Требования, которыми необходимо руководствоваться в процессе разработки комплексной оценки результативности СМК, заключены в стандарте ISO 9001:2008. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» п. 5.6 «Анализ со стороны руководства» [2].

Также в этом стандарте перечислены основные данные, необходимые для анализа со стороны руководства. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества [2].

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:

- результаты аудитов (проверок);

- обратную связь от потребителей;

- функционирование процессов и соответствие продукции;

- статус предупреждающих и корректирующих действий;

- последующие действия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства;

- изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;

- рекомендации по улучшению.

1. Документация предприятия

менеджмент качество руководство

Согласно требованиям стандарта ISO 9001:2008 на предприятии разработан стандарт предприятия СТП «Анализ и совершенствование Системы Менеджмента Качества». В нём описан процесс анализа СМК, результаты которого фиксируются и хранятся в Отчётах о функционировании СМК.

Целями процесса являются:

- оценка адекватности, пригодности и эффективности СМК, а также принятие необходимых предупреждающих и корректирующих мер для ее улучшения;

- определение политики, целей и путей достижения этих целей для совершенствования СМК.

Одним из основных этапов является сбор необходимой информации, которая включает:

- данные об удовлетворенности потребителей (анализ претензий, данные обратной связи с потребителями);

- состояние выполнения корректирующих действий;

- состояние выполнения предупреждающих действий;

- последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа СМК;

- изменения, которые могут повлиять на СМК (в том числе изменения к действующим отраслевым стандартам);

- предложения по улучшению деятельности;

- результаты аудитов СМК

- результаты оценки процессов СМК;

- мониторинг целей в области качества.

Проверка и анализ функционирования СМК Генеральным директором проводятся, как правило, в начале каждого года на Совещании по качеству с участием высшего руководства, руководителей процессов и главных специалистов. При этом анализируются итоги работы за год всех подразделений, входящих в СМК, проверяется актуальность и эффективность системы, соответствие ее установленным требованиям, Политике и целям в области качества.

По результатам проведения проверки формируется окончательный вариант решения Генерального директора, на основании которого готовятся мероприятия по совершенствованию СМК [8].

Также опорным пунктом для этого анализа является стандарт предприятия СТП «Анализ состояния дел в области качества руководителями процессов», в котором указаны основные процессы СМК организации, их входные и выходные данные и критерии результативности. Этот СТП является удовлетворением требования п. 5.6.2 c).

Основные процессы СМК, а также критерии их результативности, по которым проводится анализ процессов их руководителями, приведены в таблице 1.

Таблица 1.

Критерии результативности основных процессов СМК

Таблица 2.

Потребности в количественных данных и соответствующих статистических методиках

Информация, представляемая описательной статистикой, часто может просто и эффективно передаваться с помощью различных графических методов, которые включают в себя:

- диаграммы, отражающие тенденции изменения наблюдаемой характеристики во времени;

- график относительного разброса двух переменных, когда значение одной из них откладывается на оси х, а соответствующее значение другой - на оси у;

- гистограмма, отражающая распределение наблюдаемой характеристики.

Имеется большое количество графических методов, которые могут быть полезны для анализа и представления данных.

Тематика

Создание методики комплексной оценки результативности СМК на основании отчётных документов, которые ответственный представитель руководства по качеству выносит на заседание высшего руководства на машиностроительном предприятии и требований международного стандарта ISO 9001:2008.

На первом этапе были проанализированы основные международные нормы и стандарты в области обеспечения качества и нормативно-техническую документацию предприятия, применительно к тематике данной работы, рассмотрены основные момента проведения анализа СМК.

На втором этапе следует рассмотреть возможные пути расчёта количественной оценки результативности СМК, сделать выводы, попытаться создать методику на основе входных документов.

На третьем этапе необходимо по созданной методике провести расчёт количественной оценки результативности СМК, переработать СТП «Анализ и совершенствование СМК» таким образом, чтобы процедура включала данную методику.о оценка результативность

2. Методика, основанная на понятии «результативность»

В стандарте ISO 9000:2005 указано: «Семейство стандартов ISO серии 9000… было разработано для того, чтобы помочь организациям… внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента качества». При этом в данном стандарте не содержится прямого определения того, что такое «результативность СМК» [11].

Что же такое «результативность»? Результативность — это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Что такое «результативность СМК»? Результативность СМК – степень достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации.

Или же формулировку определения результативности СМК можно сделать на основе определений «результативности» и «системы менеджмента качества», приведенных в стандарте ISO 9000:2005 (п. 3.14 и п. 3.2.3, соответственно). Объединяя эти термины, получим: «результативность СМК — степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества» [11].

Следовательно, результативность СМК характеризует уровень достижения целей как условия для достижения организацией необходимых результатов. В связи с этим необходимо отметить, что в стандарте ISO 9001:2008 при определении результативности не учитывается важный аспект, связанный с полнотой планирования всего множества конкретных результатов. Сущность данного аспекта заключается в том, что в условиях современной рыночной экономики довольно проблематично осуществлять планирование по широкому спектру результатов, получение которых возможно в процессе функционирования организационной системы. Поэтому лучше использовать более широкую с методологических позиций трактовку результативности СМК как степени достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации [15].

3. Методика, основанная на понятии «удовлетворённость потребителя»

В предыдущем разделе в качестве назначения СМК рассматривалось создание положительных результатов в области, касающейся только достижения целей, установленных политикой предприятия, в то время как изначальным во всех стандартах на СМК основоположным является определение и удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, в отношении которых и устанавливаются цели организации.

Также отметим, что стратегическое предназначение СМК, построенной на основе последней редакции стандарта ISO 9001, – это опять же обеспечение удовлетворенности потребителей. Вследствие этого необходимо рассматривать результативность СМК, направленной на достижение цели, но влияющей, в свою очередь, на удовлетворение вполне понятных потребностей и ожиданий потребителей.

Потребители разделяются на 2 группы: внешние и внутренние.

Удовлетворённость внутренних потребителей отслеживается в процессе, описываемом СТП «Анализ состояния дел в области качества руководителями процессов», так как внутренние потребители используют выходные данные и продукцию процессов организации, и по ним определяется, насколько полно и своевременно поступают выходные данные заинтересованным сторонам. Поэтому этот аспект отражён в результатах пункта «Результативность процессов», впоследствии будем говорить именно о внешних потребителях.

Можно провести анализ результативности СМК на основе документов обратной связи с внешними потребителями, а это: поступившие за отчётный период претензии по реализованной продукции и анкетирование потребителей продукции.

В первом случае имеем дело с отношением количества претензий к общему количеству реализованной продукции с классификацией по её видам, соответственно результатом получаем сухую оценку удовлетворённости потребителя качеством приобретённого изделия.

Второй вариант представляет собой более полную информацию об отношении потребителя к заводу-производителю, так как в анкеты включены вопросы не только о качестве изделия, но и о сроках поставки, конструктивном исполнении и прочих факторах.

Потребители не только оценивают, насколько предприятие выполняет работу по заявленным факторам, но и выделяют наиболее важные для себя факторы, что в свою очередь даёт возможность провести анализ важности последних для потребителей и удовлетворённость ими. А в совокупности полученные результаты могут быть использованы для получения общей оценки удовлетворённости потребителей. Анализ результатов анкетирования целесообразно проводить с помощью методов экспертных оценок.

4. Методы экспертных оценок

В экспертных методах вероятностная математическая модель формируется на основе оценок, характеризующих предполагаемое распределение искомой величины. Принимается, что, с точки зрения эксперта, распределение представляет собой непрерывную функцию, характер которой можно установить, применяя специальные критерии. Часто определить характер функции не удаётся, что затрудняет использование вероятностных методов.

В таких случаях пытаются оценить информацию, которая по тем или иным причинам не поддаётся непосредственному изменению, с помощью методов, отражающих предпочтения экспертов. Предполагается, что эксперт обладает определённой системой предпочтений, если он в состоянии сравнить возможные варианты или факторы, приписав каждому из них число [5].

В работе использованы следующие методы упорядочения факторов: ранжирование и парное сравнение.

Ранжирование – процедура установления относительной значимости (предпочтительности) исследуемых объектов на основе их упорядочения.

Ранг – это показатель, характеризующий порядковое место оцениваемого объекта или явления в группе других объектов или явлений, обладающих существенными для оценки свойствами. Обычно наиболее предпочтительному объекту присваивается первый ранг, а наименее предпочтительному – последний.

Точность и надёжность ранжирования в значительной степени зависят от количества объектов. В принципе, чем таких объектов меньше, тем выше их «различимость» с точки зрения эксперта и тем надёжнее можно установить ранг объекта [5].

При наличии большого числа альтернатив (факторов) для определения их предпочтительности используется метод парных сравнений, суть которого состоит в следующем.

Осуществляется попарное сравнение всех факторов между собой. На основании этих сравнений для каждой пары определяется частота предпочтения одного фактора другому. Квадратная матрица F (n x n) этих частот представляет исходные данные. Диагональные элементы этой матрицы будут пустыми, поскольку идентичные пары обычно не предъявляются. Очевидно, что сумма диагонально симметричных элементов будет равна общему числу сравнений [7].

Date: 2015-06-11; view: 2137; Нарушение авторских прав