Отбор и изучение экскурсионных объектов

Показ объектов, как уже отмечалось, является частью, занимающей главенствующее положение в экскурсии. Правильный отбор объектов, их количество, последовательность показа оказывают влияние на качество экскурсии.

В настоящее время на государственном учете находится свыше 150 тыс. памятников истории, археологии и культуры, а в музеях страны хранится около 40 млн экспонатов.

В качестве объектов могут быть:

- памятные места, связанные с историческими событиями в жизни нашего народа, развитием общества и государства (например, Куликово поле, Бородино, места Курской битвы и др.);
- здания и сооружения, мемориальные памятники, связанные с жизнью и деятельностью выдающихся личностей, произведения архитектуры и градостроительства, жилые и общественные здания, здания промышленных предприятий, инженерные сооружения (крепости, мосты, башни), мавзолеи, здания культурного назначения и другие постройки;
- природные объекты - леса, рощи, парки, реки, озера, пруды, заповедники и заказники, а также отдельные деревья, реликтовые растения и др.;
- экспозиции государственных и народных музеев картинных галерей, постоянных и временных выставок;
- памятники археологии - городища, древние стоянки, поселения, курганы с захоронениями, земляные валы, дороги, горные выработки, загоны, святилища, каналы и др.;
- памятники искусства - произведения изобразительного, декоративно-прикладного искусства, скульптура, садово-парковое и др. искусство.

Экскурсионные объекты классифицируются:

- по содержанию - одноплановые (произведение живописи, река, растение, животное, дом) и многоплановые (архитектурный ансамбль, лес, поле, улица, площадь города);
- по функциональному назначению - основные, которые служат основой для раскрытия подтем, и дополнительные, показываемые во время переездов (переходов) между основными объектами в ходе логических переходов в рассказе;
- по степени сохранности - полностью сохранившиеся, дошедшие до наших дней со значительными изменениями, частично сохранившиеся, утраченные.

Перед экскурсионными работниками при создании экскурсии стоит задача - отобрать из множества объектов самые интересные и по внешнему виду, и по той информации, которую они с собой несут.

Правильный отбор объектов обеспечит зрительную основу восприятия экскурсионного материала и глубокое раскрытие темы. Следует так организовать это дело, чтобы одни и те же объекты не кочевали из экскурсии в экскурсию. По возможности у каждой темы должны быть "свои" объекты. Разнообразие объектов дает возможность обеспечить правильное чередование впечатлений у экскурсантов, позволяет сохранить элемент новизны при изучении различных тем.

Если невозможно исключить тот или иной объект из предполагаемого маршрута ввиду его уникальности (например, "Медный всадник" в Санкт-Петербурге, Красная площадь в Москве и др.), которые показываются в ряде экскурсий (обзорной, исторической, литературной, искусствоведческой), то такой объект должен быть раскрыт особо. При его показе должны быть выявлены те характерные черты, которые не нашли отражение в экскурсиях на другие темы. При показе и рассказе таких объектов в зависимости от темы каждый раз должен быть использован иной материал. Поэтому интерес экскурсантов при их повторном осмотре, как правило, не снижается.

В практике подготовки экскурсий выработана определенная методика оценки экскурсионных объектов. Применение этой методики особенно важно в тех случаях, когда создатели новой экскурсии, встречаясь на маршруте с несколькими объектами, сходными по содержанию, могут выбрать те из них, которые наиболее интересны для данной темы.

Для оценки объектов, которые включаются в экскурсию, рекомендуется использовать следующие критерии:

Познавательная ценность - связь объекта с конкретным историческим событием, с определенной эпохой, жизнью и творчеством известного деятеля науки и культуры, художественные достоинства памятника, возможность их использования в эстетическом воспитании участников экскурсии.

Известность объекта, его популярность среди населения (например, такие объекты, как Красная площадь, Останкинская телевизионная башня, памятник "Тысячелетие России" в Новгороде, и др.).

Необычность (экзотичность) объекта. Имеется в виду особенность, неповторимость памятника истории и культуры, здания, сооружения (например, цельносварной мост имени Е.О. Патона через Днепр в Киеве). Необычность объекта может быть также связана с каким-то историческим событием, которое произошло в данном здании, на месте установки данного памятника, с легендой или историческим событием (например, церковь царевича Дмитрия в Угличе, храм "Спас-на Крови" в Санкт-Петербурге на месте гибели царя Александра II). Экзотичность может быть природного характера (например, сталактито-сталагмитовые карстовые пещеры в Новом Афоне, в Абхазии).

Выразительность объекта, т. е. внешняя выразительность объекта, его взаимодействие с фоном, окружающей средой - зданиями, сооружениями, природой. Преимущество отдается тому объекту, который наилучшим образом вписывается в местность, гармонирует с другими объектами, с ландшафтом (например, здание Московского университета на Ленинских Горах, храм Покрова на Нерли (г. Владимир), мосты в Санкт-Петербурге).

Сохранность объекта. Производится оценка состояния объекта в данный момент, его подготовленности к показу экскурсантам.

Местонахождение объекта. При отборе объектов должны учитываться расстояние до памятника, удобство подъезда к нему, пригодность дороги для автотранспорта, возможность подвоза к объекту экскурсантов, природная обстановка, окружающая данный объект, наличие места, пригодного для расположения группы с целью наблюдения.

Временное ограничение показа объекта (по времени суток, по дням, месяцам и сезонам) - это когда посещение и осмотр объекта невозможны из-за плохой видимости или сезонности.

Экскурсия не должна быть перегружена большим количеством посещаемых объектов, так как это увеличивает ее длительность и вызывает утомляемость экскурсантов, а внимание и интерес при этом ослабевают. Оптимальная продолжительность городской экскурсии составляет 2-4 академ. часа, при этом экскурсанты с интересом воспринимают не более 15-20 экскурсионных объектов.

В экскурсию могут входить объекты как одной группы (например, памятники архитектуры), так и нескольких групп (памятные места, исторические памятники, жилые здания, природные объекты). Набор объектов зависит от темы экскурсии, ее содержания, состава экскурсионной группы. Неправильно, например, когда вся обзорная экскурсия построена исключительно на показе скульптурных памятников и монументов. Следует избегать однообразия построения зрительного ряда. Зрительные впечатления экскурсантов будут неполными, если в маршрут наряду с памятниками и монументами не будет введен показ отдельных зданий и улиц, площадей, памятных мест, объектов природы.

В ходе подготовки новой экскурсии больше внимания следует уделить изучению объектов на месте, в их естественной обстановке. Необходимые исходные данные дает изучение объектов по источникам - книгам, альбомам, фотографиям. Встреча с экскурсионным объектом непосредственно на месте его расположения, изучение различных его сторон позволяют экскурсоводу в будущем при работе с группой свободно ориентироваться у памятника, квалифицированно вести его показ.

Отбор объектов заканчивается составлением карточки (паспорта) на каждый из них. Данные карточки используются как для конкретно разрабатываемой темы, так и для будущих экскурсий.

В карточку объектов вносятся следующие данные:

1) наименование объекта (первоначальное и современное), а также название, под которым памятник известен у населения;
2) историческое событие, с которым связан памятник, дата события;
3) местонахождение объекта, его почтовый адрес, на чьей территории памятник расположен (город, поселок, промышленное предприятие и т. д.);
4) описание памятника (подъезд к нему, его автор, дата сооружения, из каких материалов изготовлен, текст мемориальной надписи);
5) источник сведений о памятнике (литература, где описан памятник и события, связанные с ним, архивные данные, устные предания, основные печатные работы и места хранения неопубликованных работ);
6) сохранность памятника (состояние памятника и территории, на которой он находится, дата последнего ремонта, реставрации);
7) охрана памятника (на кого возложена);
8) в каких экскурсиях памятник используется;
9) дата составления карточки, фамилия и должность составителя.

К карточке прикрепляется фотография объекта, воспроизводящая его нынешний и прежние виды.

В карточке на архитектурные, природные, археологические объекты могут быть включены и другие сведения. Например, в карточку на памятник архитектуры (здание) включаются сведения о наличии скульптуры, изразцов, стенописи в декоративном убранстве памятника (снаружи, внутри), о типе и конструкции здания, техническом состоянии его (степени сохранности). Наличие карточек на все экскурсионные объекты, расположенные на территории данного края, ускоряет разработку новых экскурсионных тем, позволяет разнообразить использование памятников в экскурсиях на разные темы, делает их показ более активным. Во многих регионах России проведена паспортизация и составлены своды памятников. В 70-е годы Научно-исследовательским институтом культуры Министерства культуры РСФСР и управлениями культуры были подготовлены своды памятников истории и культуры России по территориям. Материалы свода включают в себя лишь одну группу недвижимых памятников - мемориальные дома, усадьбы, могилы, памятные места, связанные с именами выдающихся деятелей культуры и значительными событиями в жизни территории (края, области, автономной республики).

56. Технология создания туристского продукта. Одной из основных в социально-культурном сервисе и туризме

является технология создания турпродукта. Как известно, постоянно

возрастающие потребности туристов необходимо удовлетворять, в том

числе предлагая новые туристские продукты. Для разработки

технологии создания турпродукта необходимо рассмотреть следующие

вопросы: понятие

и

особенности

туристского

продукта,

потребительские свойства и качества туристского продукта, качество

туристского продукта.

Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является

создание нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В

деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар

устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который

бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

Создание туристского продукта и формирование туров,

предоставление основных и дополнительных услуг составляют

технологию туристского обслуживания, то есть производство

конкретного

туристского

продукта, предназначенного

для

удовлетворения потребности в туристской услуге. Осуществлять

деятельность по созданию турпродукта могут только туроператоры. Под

туроператором

следует

понимать

лицо, от

своего

имени,

осуществляющего

предпринимательскую

деятельность

по

формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а

также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и

размещением. Существует множество определений турпродукта,

отражающие различные аспекты его интерпретации.

Туристский продукт – это любая услуга, которая удовлетворяет

потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их

стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от

привлекательности производимого продукта. Он образует основную

часть маркетингового комплекса, от которой зависят все остальные

элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и

размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в

общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других

услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туристский продукт – это реализуемая по единой цене, заранее

подготовленная (предварительно

разработанная) комплексная

туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из

следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не

составляющая существенную часть туристского продукта, при условии,

если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев

подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг,

входящих в туристский продукт, а также формирование туристского

продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора

или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт,

независимо от того, кем эти услуги оказываются [см. 10].

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от

привлекательности производимого продукта. Он образует основную

часть маркетингового комплекса, от которой зависят все остальные

элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Расхождение в восприятии туристского продукта потребителями и

производителями осложняют экономические исследования в сфере

туризма. Проблема состоит в том что, продукты, выходящие на рынок,

не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Изучив

особенности восприятия туристского продукта потребителями,

турфирмы разрабатывают в соответствии с ними новые продукты,

наборы услуг и рекламируют не столько сами продукты, сколько их

потребительские качества и свойства. Проводя маркетинговые

исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ

имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя,

выявляя однородные группы клиентов. Результаты маркетинговых

исследований

служат основой комплекса

стимулирования

и

совершенствования туристского продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется,

в первую очередь, привлекательным туристским продуктом.

Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность

следующих элементов [см. 11]:

·

Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафты др.)

исторические, культурные, архитектурные достопримечательности,

которые могут привлечь туриста и побудить его совершить

путешествие.

·

Оборудование (средства размещения туристов, рестораны,

оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по

себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но

при его отсутствии возникают многочисленные препятствия

возможному путешествию.

·

Возможности передвижения.

В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий

многих предприятий. Основу турпродукта составляют услуги.

Существует деление услуг на основные и дополнительные. Однако с

точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных

различий между ними нет [см. 10]. Так, включенные в комплексное

обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их

турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже

становятся дополнительными. Таким образом, разница между

основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к

первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу

туристских услуг. Основным туристским продуктом в практической

деятельности является комплексное обслуживание – стандартный набор

услуг, продаваемый туристам в одном туре.

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную

форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

·

продукт по замыслу;

·

продукт в реальном исполнении;

·

продукт с подкреплением.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость

удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому основу продукта

составляет замысел, то есть его направленность на решение

определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Поэтому

необходимо четко разрабатывать не только свойства будущего

продукта, но и прогнозировать реальную пользу ивыгоду для

потенциального клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его

содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном

исполнении представляет собой именно определенный набор свойств,

позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую

потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта

рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества,

комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень – это туристский продукт с подкреплением.

Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на

формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему

всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это

может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости

обслуживания, консультациями и информацией, неформальным

общением и т.д.

Подкрепление туристского продукта в значительной степени

способствует привлечению и формированию лояльности клиентов. Так,

качество обслуживания определяется:

·

оперативностью работы по подбору и организации туров по

запросам клиентов;

·

вежливостью обслуживания, внимании сотрудников к запросам

каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

·

соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,

·

наличием согласования всех составных частей комплексного

обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень

удовлетворения каждого клиента:

·

сроками подбора маршрута;

·

сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта,

виз, билетов и др.);

·

сроками получения справочной информации.

Для информирования потребителей обычно используются

каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых

содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг,

ценах и т. д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому

клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур.

Кроме того, потребитель должен получить дополнительную

информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты,

изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах

(паспортно-визовом, таможенном

и

валютном

регулировании,

природно-климатических

достопримечательностях, медицинской

помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного материала, его знание персоналом

туристского предприятия и свободное представление по запросу

туриста является безусловным требованием создания туристского

продукта и его успешной реализации на рынке. Идея подкрепления

туристского продукта во многом зависит от качества проведенного

анализа потребителей и выявления его предпочтений и ожиданий.

Кроме этого, использование подобных методов позволяет туристскому

предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное

предложение наиболее эффективным способом и преуспеть в

конкурентной борьбе. Поэтому туристские фирмы должны постоянно

искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок

продуктов.

При создании туристского продукта необходимо ориентироваться

на его потенциального потребителя. Поэтому создание туристского

продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств,

с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно

они являются ориентирами при создании и реализации туристского

продукта.

Выделяют

несколько

основных

потребительских

свойств

туристского продукта [см. 9]:

·

обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть

обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями,

основанными на потребностях туриста;

·

надежность – соответствие реального содержания продукта

рекламе, достоверность информации;

·

эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста

при наименьших расходах с его стороны;

·

целостность – завершенность продукта, его способность полностью

удовлетворить туристскую потребность;

·

ясность – потребление продукта, его направленность должны быть

понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

·

простота в эксплуатации;

·

гибкость – способность продукта и системы обслуживания

приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым

к замене обслуживающего персонала;

·

полезность – способность служить достижению одной или

нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или

иные потребности туриста.

Для эффективного использования всех этих свойств турпродукта

необходим контроль качества турпродукта с момента его планирования

до изучения степени удовлетворенности потребителя после поездки.

Помимо всего перечисленного важно учитывать влияние на

свойства туристского продукта такого явления как гостеприимство. Без

этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть

обезличенным

и

турист

не

получит

ожидаемого

уровня

удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство

же в сфере туристской индустрии – это умение дать людям

почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются

достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие

многогранно и складывается из множества составляющих факторов [см.

12]:

·

качественная информация, как местных, так и региональных

рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что

туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

·

создание положительного образа туристской местности и

предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей;

·

постоянное стремление обслуживающего персонала к оказанию

туристам знаков внимания;

·

доброжелательное и внимательное отношение к туристам, всех, кто

участвует в предоставлении услуг;

·

забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг

(информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на

понятном туристу языке и др.);

При планировании турпродукта необходимо максимально

облегчить потенциальному клиенту такие моменты, как заказа

транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов,

ожидания всякого рода обслуживания и т. д. Другим важным

потребительским свойством турпродукта является оптимальность, то

есть соответствие услуг тематике тура и уровню обслуживания,

гибкость предусмотренных в туре программ и т.д.

Технология создание нового продукта включает несколько этапов.

Сначала компании формулируют стратегию создания туристского

продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е.

установление вида требуемого продукта, модификацию

уже

существующих продуктов, а также распределение ресурсов для

создания продукта.

После определения стратегии начинается этап генерации идей.

Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая

атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи

превращаются в концепции, которые проходят обсуждение с участием

потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап создания продукта туристскими фирмами – это

бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные

продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Согласование с

контрагентом программы обслуживания туристов и условий

сотрудничества. Выбор партнеров-поставщиков и заключение с ними

договоров. Далее создается сам продукт, который проходит

предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий,

требующий много времени и усилий.

Если новый туристский продукт успешно прошел все испытания,

то наступает следующий этап – этап коммерциализации нового

туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские

компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового

продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам,

которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со

стороны конкурентов [см. 13].

Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура,

подкрепленного соответствующей программой обслуживания [см.

Приложение 1]. Этот продукт и является основным туристским

продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.

Тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию

туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков,

предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Тур является

товарной

формой

туристского

продукта, его

натуральным

воплощением. В зависимости от вида заявки туриста и от способа

организации продажи туры могут быть индивидуальными и

групповыми. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше

независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как

такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и

некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от

групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы.

Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны

массовому туристу.

Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень

трудоемким процессом, требующим использования компьютерной

техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и

других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с

экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так

как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по

сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы

должны быть найдены определенные места, как для группового, так и

для индивидуального туризма.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но

в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться

установленному для группы порядку путешествия. Создание

привлекательного туристского продукта является основной задачей

турфирмы.

57. Технология создания интерьера ресторана. Ресторан — это не просто место для приема пищи. Это культурное заведение, которое должно вызывать интерес, радовать глаз и быть максимально комфортным. Сейчас для создания интерьера ресторана используются самые креативные дизайнерские идеи.

Россия всегда славилась своим гостеприимством. Даже русские рестораны (вне зависимости от того, кухню какой страны они представляют) разительно отличаются от представителей общепита в Европе. Ресторан в России представляет собой целый комплекс, включающий в себя и кухню, и сервис, и интерьер - здесь мы не просто обедаем, но отдыхаем, наслаждаемся окружающей обстановкой, музыкой, общением с близкими нам людьми.

В древние времена, когда ресторан был местом отдыха знати, огромнейшее внимание уделялось интерьеру, который должен был быть роскошным - это дело чести. Сегодня роскошь стала необязательным атрибутом, однако внимание к оформлению ресторана уделяется по-прежнему большое. Современный ресторан может быть оформлен в любом стиле (это дело только вкуса его владельца), однако нужно придерживаться определенных правил, соблюдение которых гарантирует популярность ресторана, успех вашего бизнеса. Что это за правила?