Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Уборка помещения
|
|
После того, как будут получены ответы на все вопросы по составляющим праздника, можно приступить к более детальному расчету бюджета и согласованию его с руководством фирмы. Как только бюджет будет утвержден, проект праздника можно считать завершенным.
Дальнейшие действия организатора - составление сценария подготовки к празднику, встреча с представителями фирм, чьими услугами решено воспользоваться, совместная подготовка и проведение праздника.
50. Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице. Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.
Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.
В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.
Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;
- раскрытие содержания классификации дополнительных услуг;
- определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;
- показание основных современные тенденции в сфере дополнительных
услуг.
Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.
Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.
Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,
насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;
- ремонт и глажение одежды;
- услуги химчистки и прачечной;
- хранение вещей и ценностей;
- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- другие услуги.
.
Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком).
Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром, то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не "понадкусывали". Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина.
Считается, что отель сам в состоянии пополнять расходующиеся запасы и в услугах проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.
Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей, для этого в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.
В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.
Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.
Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.
В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.
Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер.
За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.
В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного "медвежатника" с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.
Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.
Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее "основное блюдо" -- предоставление собственно гостиничных услуг.
При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги -- это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.
Основные из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.
Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.
Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы привлечь к себе туристов.
51. Технология предоставления таймшерных услуг. Таймшер (англ. timeshare) — международная система обмена отдыхом. Преимущество таймшер:
- Высокий уровень проживания и обслуживания;
- возможность переносить недели своего отпуска на последующие годы,
- возможность передать за согласованную сумму свои недели во временное пользование(аренду),
- Возможность отдыхать практически в любой части света,
- возможность подарить свои недели или передать по наследству;
- Возможность пользования услугами RCI Travel.
- lбесплатный трансфер.
Недостатки таймшера:
- большие первоначальные вложения,
- В цену таймшера входит только проживание,
- Возможны злоупотребления со стороны реализатора,
- Полное время оформления сделки занимает в среднем два - три месяца,
- Продать таймшер очень сложно,
- нет гарантии, что компьютер подберет место там, куда хочется поехать,
- получить при перепродаже ту же сумму, которая была заплачена-практически невозможно. Клубный отдых - это один из наиболее экономичных способов проведения своего отпуска при обеспечении более высокого уровня комфорта и обслуживания по сравнению с традиционными видами отдыха.
Клубный отдых - это приобретенное законное и исключительное право ежегодно проводить одну или более недель своего отпуска на выбранном курорте или группе курортов. Он не предоставляет владельцу имущественных прав владения, но он дает право владельцу и его семье пользоваться всеми преимуществами клубного вида отдыха пожизненно или в течение всего времени действия устава клуба - в среднем 30 - 80 лет.
Клубный отдых также предоставляет владельцу право:
o подарить приобретенные недели своим детям, близким людям или родственникам;
o продать приобретенные недели другим лицам;
o направить на отдых своих друзей или знакомых;
o сдать приобретенные недели в аренду.
Клубный отдых предоставляет возможность по договоренности с клубом переносить недели отдыха на другое время года или пропустить отдых в одном году и прибавить эти недели к своему отдыху на следующий год.[9]
Он дает возможность его владельцу за небольшую дополнительную плату стать членом сети обменов курортами и обменивать приобретенные недели отдыха на любые другие недели на одном из 4700 курортов по всему миру, используя существующую систему обменов.
Клубный отдых - это долгосрочное вложение капитала.
Это великолепный способ для предприятий и организаций решить проблему приобретения и содержания курорта для своих сотрудников и их семей.
Независимые исследования показывают, что более 85% владельцев недель клубного отдыха довольны или очень довольны своим приобретением. Более 60% владельцев недель обращаются на курорты или в маркетинговые компании за новыми услугами. Более 50% владельцев приобрели более чем одну неделю отдыха.
Ведущая компания в области туризма и развлечений “Диснэй” и одна из крупнейших систем гостиничного бизнеса “Мэрриотт” также вовлекаются в индустрию клубного отдыха.
Клубный отдых наиболее выгоден семьям, состоящим более чем из двух человек и имеющим возможность каждый год проводить свой отпуск на курортах уровня 4-5* в более удобных и просторных апартаментах по сравнению с обычными отелями.[12]
В клубах будут себя прекрасно чувствовать как молодые семейные пары, которые найдут массу возможностей для развлечений, так и люди пожилого возраста, предпочитающие спокойствие и комфорт. Клуб - это закрытая территория с ограниченным доступом для посторонних лиц. На территории клуба часто располагаются продуктовый магазин, ресторан, бары, бассейны, детская площадка, бильярд, теннисный корт, тренажерный зал, парковка для автомобилей и др. Апартаменты и студии в большинстве клубов оборудованы полностью укомплектованными встроенными кухнями, микроволновыми печками, посудомоечными машинами, тостерами, телевизорами, гладильными досками, утюгами и т.д.
Клубный отдых особенно привлекателен для людей, которые желают в полной мере воспользоваться преимуществами системы обмена курортами и путешествовать по всему миру, будучи уверенными в качестве сервиса, обслуживания и условий проживания в любом из выбранных 4700 курортов.
52. Технология предоставления транспортных услуг Развитие рынка туризма увеличивает спрос на транспортные
услуги, составляющие значительную часть многих турпродуктов.
Предоставление транспортных услуг – это технологический процесс,
который требует выполнения определенной последовательности
действий и соблюдения большого количества требований. При
изучении технологии предоставления транспортных услуг, необходимо
изучить виды транспорта и содержание транспортных услуг, а также
проанализировать современные тенденции развития транспорта.
Туризм представляет собой частный случай путешествий, имеющий
свои особенности: это особый массовый род путешествий с четко
определенными целями; это деятельность самого туриста или
деятельность по организации и осуществлению или сопровождению
таких путешествий; это туристская деятельность, которую осуществляют
различные предприятия индустрии туризма и смежных отраслей.
Наиболее распространенным является понимание туризма как
временного перемещения людей с места своего постоянного проживания
в другую страну или другую местность в пределах своей страны в
свободное время в целях получения удовольствия и отдыха,
оздоровительных и лечебных, гостевых, познавательных, религиозных
или в профессионально-деловых целях, но без занятия оплачиваемой
работой из источника в посещаемом месте [см. 9, 17].
Следовательно, турист – это человек, который путешествует и
осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его
обычной среды, на срок не более чем на 12 месяцев с любой
(рекреационной, деловой, оздоровительной, познавательной) целью,
кроме занятий деятельностью, оплачиваемой из источников в
посещаемом месте [см. 17].
Путешествие – это перемещение людей во времени и пространстве,
а человек, совершающий путешествие, независимо от целей,
направлений, используемых средств передвижения и промежутков
времени называется путешественником.
Понятия «туризм» и «путешествие» очень близки по смыслу и
являются характеристиками определенного образа жизни людей. Факт
временного перемещения с места постоянного проживания в другую
местность или страну (и возвращение обратно через установленный
промежуток времени) является обязательным и для туризма, и для
путешествия. При отсутствии перемещения путешествие или туризм не
возникают. Процесс перемещения предполагает организацию перевозок
и использование специальных транспортных средств для этой цели.
Развитие науки техники позволили людям преодолевать большие
расстояния за короткий промежуток времени и сделали путешествия
доступными для большого числа людей. Распространение воздушного
транспорта позволило увеличить количество туристов и сделало туризм
массовым явлением.
Существует классификация транспортных услуг по видам
перевозки:
·
Наземные: мускульной силы человека (пешеходные, лыжные,
велосипедные и др.), с помощью животных (вьючные, тягловые, под
седлом), механические средства (автомобили, мотоциклы, автобусы,
троллейбусы, и т.д.), рельсовый транспорт (железные дороги, метро,
трамваи, фуникулеры, канатные дороги) и средства транспорта на
воздушной подушке;
·
Воздушные виды перевозок: воздушные шары и дирижабли,
планеры и дельтапланы, парашюты, вертолеты, самолеты малой
авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, сверхзвуковые
лайнеры и космические аппараты;
·
Перевозки водным (речным и морским) транспортом: плоты и
гребные лодки, парусные суда, лодки и суда маломерного флота с
механическим приводом, речные и морские суда, суда на подводных
крыльях и воздушной подушке, подводные суда [см. 24].
По статистике на начало XXI века существует следующее
соотношение перевозок и видов транспорта:
1. воздушные перевозки - 44%;
2. автомобильные перевозки - 41%;
3. морские и речные перевозки - 8%;
4. железнодорожные перевозки - 7%.
Первым способом массовых перевозок людей был морской
транспорт. В связи с освоением новых континентов мощные волны
колонистов и эмигрантов в XVI – XVII веках образовали стабильные
потоки путешествующих на другие континенты. Единственным
способом перевозки большого количества пассажиров через моря и
океаны были морские суда. В конце XVIII века на кораблях стали
совершаться дальние и кругосветные путешествия. И на сегодняшний
день водный транспорт достаточно популярен среди отдыхающих. Круиз
представляет собой турпродукт, перевозку людей и развлекательную
программу во время транспортировки. Программа круиза включает в
себя питание, спорт, развлечения и т.д. Само круизное судно служит
местом отдыха и развлечения пассажиров, где для них предусмотрено
огромное количество палубных пространств: фитнес-центры, салоны,
библиотеки, игровые залы, рестораны, бары, плавательные бассейны,
концертные площадки, дискотеки и т. д. основной особенностью
круизных судов является большое количество обслуживающего
персонала. Две основные категории служащих на борту – команда
корабля, отвечающая транспортировку и безопасность пассажиров, и
персонал, в чьи обязанности входит предоставления услуг питания,
размещения, развлечения клиентов.
В начале XIX века быстрыми темпами стал развиваться рельсовый
вид транспорта и успешно использоваться для перевозки людей. Как
известно в 1896 году железнодорожным транспортом путешествовали 3,2
млн россиян, что позволяет сделать вывод о доступности и популярности
этого вида транспорта. Сегодня железнодорожный транспорт также
является
одним
из
популярный
среди
путешествующих.
Железнодорожные компании активно внедряются в туристский бизнес,
осуществляют поездки по льготным тарифам, что позволяет привлекать
новых клиентов.
Благодаря развитию авиации, на данный момент, существует
возможность быстрого, комфортного перемещения на любые расстояния.
Воздушные перевозки имеют значительные преимущества перед
другими видами транспорта, главным показателем этого является доля в
44% перевозок, совершаемых воздушным путем. Кроме того,
повышение уровня сервиса, наличие мест с обслуживание класса «люкс»,
делает данный вид перевозок более популярным и востребованным среди
потребителей транспортных услуг.
Развитие автотранспорта также позволило использовать его в
качестве средства перевозки людей. Широко используются автобусы, как
для организации внутреннего туризма, так и для международных
перевозок. Другим способом использования автотранспорта является
предоставление прокат автомобилей в месте временного пребывания.
Главное назначение этой услуги – удовлетворение потребности
индивидуума пользованием автомобилем в другой местности:
автомобиль предоставлялся напрокат (во временное пользование)
посетителю (гостю, путешественнику) на короткое время – день,
неделю, месяц, на которое путешественник пребывает в данной
местности. Эта услуга позволяет человеку вести привычный образ
жизни, расширяет его возможности в передвижении, не связывает
необходимостью пользоваться общественным транспортом [см. 25].
Наиболее популярны у клиентов услуги проката легковых
автомобилей. Автомобили
с
шофером
предоставляются
преимущественно гостиницами своим клиентам. Этот вид услуги
используется в случае, когда правила дорожного движения существенно
отличаются от правил страны постоянного проживания гостя или цель
путешествия не позволяет водить машину самому, например сафари.
Таким образом, развитие различных видов транспорт и их
использование в сфере туризма позволило значительно расширить
перечень услуг, предоставляемых путешественнику или туристу.
Рассмотрим подробнее особенности каждого вида транспорта.
Авиатранспорту принадлежит основная доля в общей структуре
транспортных услуг. Главные преимущества этого вида транспорта в
том, что он позволяет расширить географию путешествий, сократить
сроки (что увеличивает количество краткосрочных туров на дальние
расстояния). Авиатранспорт является самым быстрый и удобный вид
при переездах на дальние расстояния на сегодняшний день [см. 26].
Автотранспорт – это транспорт всеобщего применения,
позволяющий
оказывать
такие
услуги, как: экскурсии,
внутримаршрутные перевозки автобусами, аренда малолитражных
автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Кроме
того, автотранспорт является достаточно экономичным, что делает его
доступным широким слоям населения.
Железнодорожный транспорт – главный конкурент автобусов в
групповых перевозках. Преимущества заключаются в более низких
тарифах: разветвленная система скидок, проездных билетов и т.п.,
позволяющих путешествовать по низким ценам.
Водный транспорт (речной, морской) имеет следующие
преимущества: высокий
уровень
комфорта, большой
объем
одиновременной загрузки, возможности реализации различных видов и
целей туризма (познавательный, бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм и
др.), полноценный отдых, полный комплекс жизнеобеспечения.
Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что
основными видами транспорта в туризме являются: железнодорожный,
автомобильный, внутренний водный, морской и воздушный транспорт,
которые взаимодействуя между собой, они образуют транспортную
систему страны. Рассмотрим функции различных видов транспорта в
транспортной системе страны на примере России [см. 27].
Каждый из существующих видов транспорта выполняет в рамках
транспортной системы России определенную функцию в соответствии
со своими технико-экономическими особенностями, провозной
способностью, географическими и историческими особенностями
развития. И выбирается из расчета максимального удобства. Например,
в условиях России железнодорожный транспорт наиболее эффективен
для перевозки пассажиров- туристов на средние расстояния и в
пригородном сообщении [см. 27].
Автомобильный транспорт не может составить конкуренции
железнодорожному, прежде всего из-за его высокой удельной
энергоемкости и себестоимости перевозок, большой дальности
перевозок и отсутствия современной сети автодорог высокого
технического уровня. Сфера применения автомобильного транспорта в
России – внутригородские, пригородные
и
внутрирайонные
туристические пассажирские перевозки.
Внутренний водный (речной) транспорт предназначен для
перевозок пассажирского туристического сообщения (особенно
пригородного). Однако в последние десятилетия он не выдерживает
конкуренции с другими видами транспорта, и, практически,
превратился в специфический вид технологического транспорта.
По своим функциям воздушный транспорт также относится к
узкоспециализированным: он осуществляет в основном пассажирские
туристические перевозки на дальние и средние расстояния. Значение
того или иного вида транспорта в туризме определяется, прежде всего,
его долей в общем грузообороте и пассажирообороте, правда,
пассажирские туристические перевозки составляют лишь 1/10 часть от
общей нагрузки на транспортную систему в целом. Вид и средство
перевозки выбирается и применяется по необходимости и
рациональности – относительно особенностей условий среды, рельефа
местности, климатических условий, целей и назначения, скорости и
пассажировместимости средств перемещений и перевозок, а также и
уровня платежеспособности потребителя. При равных возможностях
выбора
вида
перемещения
эффективность
выбора
способа
передвижения различна. Значение имеют скорость перемещения и
время, необходимое для достижения цели путешествия, что не одно и то
же.
Предоставление
транспортных
услуг
предполагает
последовательное выполнение трех основных этапов. Ввиду
особенностей каждого вида транспорта в пособии дана предельно
универсальная технология, конкретизация которой позволит получить
технологию предоставления конкретного вида транспортных услуг.
Самым первым этапом при предоставлении транспортных услуг
потенциальным потребителям является информирование. Благодаря
информированию потребители узнаю о возможностях, условиях,
качестве, стоимости перевозки.
Донесение информации до потребителей осуществляется благодаря
множеству видов рекламы:
·
печатная реклама (каталоги, визитки, справочники, листовки);
·
газетно-журнальная реклама;
·
радиореклама;
·
телевизионная реклама;
·
наружная реклама (знаки, указатели, щиты).
Важно отметить, что выбор вида рекламы напрямую зависит от
вида транспортного средства. Так, например, информирование об
услугах такси осуществляется по средствам использования визитных
карточек, с указание телефонных номеров и стоимости услуг. К тому
же, сам автомобиль-такси зачастую сам служит средством рекламы
(своих услуг или товаров и услуг других фирм). Расписание же поездов,
пароходных и авиакомпаний содержится в специальных справочных
изданиях. В последнее время особое значение приобретают
корпоративные издания (чаще всего журналы и газеты) крупных
организаций, оказывающих транспортные услуги. Среди них: крупные
авиакомпании, железнодорожные компании и другие, для которых
важно предоставить информацию о своей услуге в полном объеме.
Использование
газетно-журнальной
рекламы
подходит
практически для всех видов транспорта. Данный вид рекламы позволяет
информировать широкий круг потребителей, предоставить информацию
о ценах, скидках, характеристиках и возможностях услуги. Например, в
газетах достаточно полно освещаются возможности предоставления
автотранспорта (автобусов) для групповых перевозок.
Благодаря использованию наружной рекламы, размещенной вдоль
автотрасс, предоставляется возможность информировать потребителей
об авиакомпаниях и предоставляемых ими услугах.
Телевизионная реклама является очень распространенной при
информировании о транспортных услугах, за счет способности сильнее
воздействовать на восприятие и запоминание информации, но по
причине высоких тарифов, не всегда становится предпочтительной.
Радиорекламы достаточно часто используется, особенно в
отношении автотранспорта: в эфире дается краткая, но яркая
информация, благодаря которой можно узнать обо всех подробностях
оказания транспортных услуг.
Кроме этого, широкую популярность как средство распространения
рекламы приобрел интернет. Многие транспортные компании имеют
собственные сайты, где представлена полная информация о
предоставляемых услуга. Также существует возможность посредством
интернета заказать или забронировать билеты, вызвать такси,
пообщаться с представителем фирмы и т.п.
Информирование потребителей об услугах, их стоимости и
качестве, является начальным этапом технологии предоставления
транспортных услуг. Информирование потребителей о возможностях
транспортных услуг имеет целью привлечение клиентов для
оформления
заказа
на
предоставление
транспортных
услуг.
Оформление заказа включает в себя заключение договора, с описанием
всех условий предоставления транспорта, перечисление обязанностей
сторон, оформление необходимой документации и оплату. Как и в
случае с информированием, специфика процесса оформления заказа
зависит от вида транспорта.
При оформлении заказа на предоставления таких видов транспорта,
как железнодорожный и авиатранспорт, выписывается билет, который
соответствует
специальным
требованиям. Турист
может
воспользоваться услугами авиакомпании напрямую, заказав у нее билет
по выбранному маршруту, или через посредника – туристическое
агентство, где данная услуга входит в тур. Оформления заказа на
предоставление железнодорожного транспорта осуществляется по
аналогичной схеме. Если турист оформляет заказ самостоятельно, ему
выдается билет с описанием основных моментов поездки: дата, время,
маршрут, стоимость. Также турист имеет возможность воспользоваться
услугами туристического агентства, и оформление заказа будет
включено в состав пакета услуг.
Оформление заказа на предоставление транспортных услуг не
всегда оформляется письменно. Например, при заказе автотранспорта
(такси) производится устное оформление заказа, с указанием времени,
маршрута и оплаты. Но такое оформление распространяется не на весь
автотранспорт. Так как услуги автобуса чаще всего оказываются
группам людей, данный вид транспорта берется в аренду. В договоре
аренды транспортного средства обязательно указываются:
·
предмет целевого использования автобуса;
·
продолжительность срока аренды;
·
система арендной платы;
·
график подачи автобуса;
·
ответственность сторон и поведение сторон при возникновении
форс-мажорных обстоятельств.
Так же необходимым условием при заключении договора является
составление паспорта маршрута, в котором указываются:
·
тип маршрута;
·
карта – схема маршрута;
·
график движения по маршруту;
·
обозначение остановок, мест ночлега;
·
продолжительность маршрута в часах;
·
состояние дорожного покрытия;
·
количество туристов на маршруте [см. 26].
После заключения договора производится оплата, и транспорт
передается во временное пользование.
Оформление заказа на автопрокатные услуги через туристическую
фирму часто происходит следующим образом: запрос о предоставлении
транспорта туристу посылается факсом в автопрокатную фирму. В
запросе указываются имя, фамилия туриста, срок аренды, марка
автомобиля, место доставки автомобиля туристу. Автопрокатная фирма
также факсом направляет туристическое агентство ваучер на имя
клиента. После получения ваучера производится перевод денег на
оплату аренды автомобиля. Сегодня появилась возможность оформлять
заказ самостоятельно через интернет благодаря системе компьютерного
бронирования.
Таким образом, оформление заказа на предоставление услуг
различными видами транспорта имеют определенные отличия, но во
всех случаях является обязательной процедурой.
После оформления заказа следует заключительный этап – оказание
транспортной услуги.
Непосредственное оказание транспортной услуги является очень
ответственным моментом. На данном этапе, предоставляя потребителю,
место в транспорте, соблюдается контроль над выполнением правил
безопасности и соблюдением обязанностей сторон.
Так, пассажир будет допущен к перелету на авиатранспорте только
в случае соблюдения следующих правил:
·
пассажир обязан вовремя прибыть на предполетную регистрацию
(обычно за 1-1,5 часа до отправления);
·
пассажир соблюдает правила перевозки багажа (перечень
допустимых и запрещенных вещей содержится в билете);
·
во время нахождения в залах аэропорта пассажир обязан соблюдать
правила и указания специальных служб аэровокзала;
·
во время полета турист не имеет права пользоваться различными
электроприборами (мобильными средствами связи, радиоприемниками
и т. д) за исключением слуховых аппаратов и сердечных стимуляторов.
Кроме этого, пассажир должен не препятствовать перевозчику
выполнению своих обязанностей:
·
в целях обеспечения безопасности перевозчик вправе отказать в
перевозке пассажира и его багажа, если последние имеют угрозу для
жизни самого туриста и других пассажиров;
·
перевозчик имеет право заменить место, предоставляемое
пассажиру, равным по стоимости, в целях обеспечения безопасности;
·
перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке, если
личность последнего не документирована или в билете имеются
недопустимые исправления;
·
перевозчик оставляет за собой право отказать в перевозке багажа,
неупакованного должным образом, провести осмотр ручной клади и
багажа в присутствии пассажира;
·
во время полета перевозчик имеет право применять любые
действия, даже применение силы к пассажиру, если его поведение несет
прямую угрозу безопасности полета, имуществу, здоровью, жизни
других пассажиров;
·
перевозчик
не
несет
ответственности
за
сохранность
незарегистрированного багажа, за изменение или отмену рейса по форс-
мажорным обстоятельствам.
При осуществлении перевозки на железнодорожном транспорте
допустимый вес багажа значительно выше. После сверки документов
пассажир допускается на рейс. При нарушении правил безопасности и
нанесении вреда имуществу или здоровью пассажиров, перевозчик
имеет право отказать в дальнейшей перевозке пассажиру,
нарушающего технику безопасности. В каждом вагоне поезда должна
находиться карта маршрута, данные начальника поезда и проводников.
На каждый вагон назначаются два проводника, которые следят за
безопасностью осуществляемой услуги. За 6 часов до отправления
готовность поезда проверяется комиссией, в состав которой входят
представитель железной дороги, санитарный врач, представитель
службы вагона-ресторана. Готовность железнодорожного транспорта к
поездке оформляется актом.
Особенностью перевозки водным транспортом, является то, что
капитан имеет возможность изменить маршрут, остановить выполнение
круиза или вовсе отменить перевозку, в целях обеспечения
безопасности. Так же, он в полном праве требовать с пассажиров
соблюдения определенных правил поведения и возмещения ущерба,
нанесенного имуществу судовладельца.
Главными обязанностями перевозчика при предоставлении услуг
водного транспорта, являются:
·
предоставить готовое к совершению плавания судно, в
соответствии со сроками, указанными в договоре;
·
подготовить необходимую документацию (судовые документы,
карты и т. д.);
·
обеспечить необходимый запас топлива, питьевой воды и
продовольственных товаров для обслуживания пассажиров;
·
обеспечить обслуживание пассажиров на уровне, указанном в
договоре, (питание, сервис, уборка кают, смена белья, работа бытовых
служб и предприятий досуга и развлечений во время плавания);
·
обеспечить работу всех коммунальных систем лайнера во время
плавания (водоснабжение, канализация, электричество, отопление,
кондиционирование и вентиляция воздуха);
·
обеспечить безопасность пассажиров и их имущества на борту во
время их нахождения на борту и при посадке/высадке в портах стоянок
(для этих целей на судне существует служба охраны);
·
соблюдать график маршрута;
·
оплатить за свой счет стоимость услуг каналов, шлюзов, портовые
сборы и т. д.;
·
оплачивать за свой счет штрафные санкции портов стоянок за
задержку и незапланированный простой судна, по вине перевозчика [см.
26].
Относительно автотранспорта также существуют определенные
нормы и правила перевозки. Так, при оказании услуги аренды автобуса,
для обеспечения безопасности жизни туристов, перевозчик обязан:
·
иметь все разрешительные документы для осуществления
автоперевозок (водительские права, лицензию на право заниматься
автоперевозками, кредитно-бензиновую
карточку, план-схему
маршрута, список группы, групповую страховку и т.д.);
·
соблюдать культуру обслуживания пассажиров в поездке, иметь
опрятный вид;
·
обеспечить выполнение санитарно-гигиенических норм в автобусе
(влажная уборка, наличие чистых чехлов, подголовников, занавесок);
·
иметь в транспорте багажные отсеки, ящики для сбора мусора,
отгороженное водительское место;
·
пройти медицинское освидетельствование, инструктаж.
Оказание транспортной услуги любым видом транспорта в первую
очередь предполагает доставку клиента в место назначения. Кроме
этого, большое значение играют комфорт и безопасность перевозки.
Универсальная технология предоставления транспортных услуг
включает следующие этапы:
1. информирование потенциальных потребителей о транспортных
услугах,
2. оформление заказа на предоставление транспортных услуг,
3. оказание транспортной услуги.
53. Технология предоставления услуг питания в гостиницах. Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.
Различают следующие виды завтраков:
1) континентальный завтрак.
Включает в себя: кофе, чай или горячий шоколад; сахар, сливки (молоко); лимон, два вида повидла, джема или мёд; выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
2) расширенный завтрак.
В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.
3) английский завтрак.
В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
4) американский завтрак.
Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
5) завтрак с шампанским.
Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;
6) поздний завтрак.
Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
1) а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.
2) а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
3) табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.
4) шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
5) буфетное обслуживание;
6) обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.
Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.
Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.
Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.
Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).
При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.
Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.
Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный - для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.
Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения - делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.
Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 - 24% считается нормальным.
В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:
1) вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.
2) ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.
3) вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.
4) банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.
5) бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.
6) мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.
Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар - контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.
В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).
Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.
54. Технология продвижения туристского продукта. Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.
К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:
- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);
- стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;
- пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).
Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.
Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.
Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:
- Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.
- Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.
- Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).
- Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.
- Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.
- Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.
- Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.
В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются следующие средства стимулирования:
- установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;
- предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;
- предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;
- вручение представителям розничных туристских агентств представительских подарков-сувениров;
- проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право "первой руки", преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);
- распространение каталогов среди потенциальных партнеров;
- организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм - бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.
Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для туристских агентов:
- группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагенств), непосредственно реализующих турпродукт;
- в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;
- такие поездки организуются в несезон (перед его началом);
- в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;
- стандартная группа в такой поездке составляет 15-20 человек;
- стандартная продолжительность - 1 неделя;
- участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);
- производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.
Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.
Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы
55. Технология разработки и проведения экскурсии. Экскурсия - это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке.
В работе по подготовке новой экскурсии можно выделить два основных направления:
- разработка новой темы экскурсии (новой вообще или новой только для данного экскурсионного учреждения);
- подготовка начинающего или уже работающего экскурсовода к проведению новой для него, но уже ранее разработанной и проводимой в данном учреждении экскурсии. Подготовка новой экскурсии проходит три основных ступени:
- Предварительная работа - подбор материалов для будущей экскурсии, их изучение (т. е. процесс накопления знаний по данной теме, определение цели и задач экскурсии). Одновременно с этим происходит отбор объектов, на которых будет построена экскурсия
Date: 2015-07-17; view: 1886; Нарушение авторских прав