Краткая характеристика типов разрешения конфликта

Человек, использующий стиль конкуренции, активен и предпочита­ет идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используй свои волевые качества. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынужден их принимать нужное ему решение проблемы.

Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои праве, ни с кем не сотрудничает для выработки решения или уклоняется от решения конфликта. Для этого используются уход от проблемы (выход из комнаты, смена темы и т.п.), игнорирование ее, пере­кладывание ответственности за решение на другого, отсрочка ре­шения и т.п.

Приспособление — это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от укло­нения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и прине­сения в жертву собственных интересов.

Тот, кто следует стилю сотрудничества, активно участвует в раз­решении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интере­сов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместного поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество — самый трудный, но наиболее эффектив­ный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях. При использовании стиля компромисса обе стороны немного усту­пают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, час­то главном. Это делается путем торга и обмена, уступок.

В отли­чие от сотрудничества, компромисс достигается на более поверх­ностном уровне — один уступает в чем-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассмат­ривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом причины конфликта не затрагиваются. Идет не поиск их уст­ранения, а нахождение решения, удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон.

Оптимальной стратегией поведения в конфликте считается такая, когда применяются все пять тактик поведения, и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов. Если ваш результат отличен от оптимального, то одни тактики выражены слабо — име­ют значения ниже 5 баллов, другие — сильно — выше 7 баллов (общая сумма баллов равна 30).

Для оптимизации своего поведения в конфликте рекомендуется привести значения всех пяти тактик в интервал от 5 до 7 баллов, т.е. реже прибегать к тактике, имеющей завышенные значения, и чаще использовать тактики, имеющие заниженные значения по ре­зультатам тестирования.

Специалисты утверждают, что необходимо применение всех пяти тактик — противоборства, сотрудничества, компромисса, избега­ния и уступки — в зависимости от конкретных условий конфликт­ной ситуации. Согласно ряду исследований, в целом в практике современного американского менеджмента преобладают стили компромисса и уклонения от конфликта.

Тест Тимоти - Лири

Цель настоящей методики заключается в исследовании представле­ний испытуемого о себе и идеальном «я», а также в изучении взаимоот­ношений в малых группах. Эта методика создана Т. Лири, Г. Лефоржем и Р. Сазеком в 1954 г. [63, 64] и является по сути методикой диагностики межличностных отношений.

Этап 1, Предварительный (Сбор информации). Испытуемому предла­гается опросник, состоящий из 128 утверждений-характеристик.

1. Умеет нравиться.

2.Производит впечатление на окружающих.

3.Умеет распоряжаться, приказывать.

4. Умеет настоять на своем.

5.Обладает чувством достоинства.

6. Независимый.

7. Способен сам позаботиться о себе.

8. Может проявить безразличие.

9. Способен быть суровым.

10. Строгий, но справедливый.

11. Может быть искренним.

12. Критичен к другим.

13. Любит поплакаться.

14. Часто печален.

15. Способен проявлять недоверие.

16. Часто разочаровывается.

17. Способен быть критичным к себе.

18.Способен признать свою неправоту.

19. Охотно подчиняется.

20. Покладистый.

21. Благодарный.

22.Восхищающийся и склонный к подражанию.

23. Уважительный.

24. Ищущий одобрения.

25.Способный к сотрудничеству, взаимопомощи.

26.Стремится ужиться с другими.

27. Доброжелательный.

28. Внимательный и ласковый.

29. Деликатный.

30. Ободряющий.

31. Отзывчивый к призывам о помощи.

32. Бескорыстный.

33.Способен вызывать восхищение.

34. Пользуется у других уважением.

35. Обладает талантом руководителя.

36. Любит ответственность.

37. Уверен в себе.

38. Самоуверен и напорист.

39. Деловитый, практичный.

40. Соперничающий.

41. Стойкий, где надо.

42.Неумолимый, но беспристрастный.

43. Раздражительный.

44. Открытый и прямолинейный.

45. Не терпит, чтобы им командовали.

46. Скептичен.

47.На него трудно произвести впечатление.

48. Обидчивый, щепетильный.

49. Легко смущается.

50. Неуверенный в себе.

51. Уступчивый.

52. Скромный.

53. Часто прибегает к помощи других.

54. Очень почитает авторитеты.

55. Охотно принимает советы.

56. Доверчив и стремится радовать других.

57. Всегда любезен в обхождении.

58. Дорожит мнением окружающих.

59. Общительный и уживчивый.

60. Добросердечный.

61. Добрый, вселяющий уверенность.

62. Нежный и мягкосердечный.

63. Любит заботиться о других.

64. Щедрый.

65. Любит давать советы.

66.Производит впечатление значительности.

67.Начальственно-повелительный.

68. Властный.

69. Хвастливый.

70. Надменный и самодовольный.

71. Думает только о себе.

72. Хитрый.

73. Нетерпим к ошибкам других.

74. Расчетливый.

75. Откровенный.

76. Часто недружелюбен.

77. Озлоблен.

78. Жалобщик.

79. Ревнивый.

80. Долго помнит обиды.

81. Склонный к самобичеванию.

82. Застенчивый.

83. Безынициативный.

84. Кроткий.

85. Зависимый, несамостоятельный.

86. Любит подчиняться.

87. Предоставляет другим принимать решения.

88. Легко попадает впросак.

89. Легко поддается влиянию друзей.

90. Готов довериться любому.

91.Благорасположен ко всем без разбора.

92. Всем симпатизирует.

93. Прощает все.

94.Переполнен чрезмерным сочувствием.

95. Великодушен и терпим к недостаткам.

96. Стремится помочь каждому.

97. Стремящийся к успеху.

98. Ожидает восхищения от каждого.

99. Распоряжается другими.

100. Деспотичный.

101.Относится к окружающим с чувством превосходства.

102. Тщеславный.

103. Эгоистичный.

104. Холодный, черствый.

105. Язвительный, насмешливый.

106. Злой, жестокий.

107.Часто гневлив.

108.Бесчувственный, равнодушный.

109. Злопамятный.

110. Проникнут духом противоречия.

111. Упрямый.

112. Недоверчивый и подозрительный.

113. Робкий.

114. Стыдливый.

115. Услужливый.

116. Мягкотелый.

117. Почти никому не возражает.

118. Навязчивый.

119. Любит, чтобы его опекали.

120. Чрезмерно доверчив.

121.Стремится снискать расположение каждого.

122. Со всеми соглашается.

123. Всегда со всеми дружелюбен.

124. Всех любит.

125. Слишком снисходителен к окружающим.

126. Старается утешить каждого.

127. Заботится о других в ущерб себе.

128.Портит людей чрезмерной добротой

Задание состоит в следующем: испытуемый должен оценить, в част­ности, соответствует ли каждое предлагаемое утверждение его представ­лению о самом себе. При положительной оценке соответствующее утвер­ждение выделяется (например, порядковый номер этого утверждения обводится кружком или зачеркивается крестиком), а при отрицатель­ной — нет. (Заметим, что аналогичную процедуру можно провести для оценки идеального «Я», т.е. идеала испытуемого, а также для оценки его близких людей, сотрудников, партнеров и т.п.)

Этап 2. Обработка полученных результатов. Прежде всего, произво­дится объединение утверждений-характеристик в группы.

Первую группу составляют утверждения с порядковыми номерами 1—4, 33 — 36, 65 — 68 и 97—100; вторую группу, соответственно, — 5 — 8, 37-40, 69-72 и 101-104; третью - 9-12, 41-44, 73-76 и 105-108; четвертую — 13-16, 45-48, 77-80 и 109-112; пятую - 17-20, 49-52, 81-84 и 113-116; шестую - 21-24, 53-56, 85-88 и 117-120; седьмую — 25 — 28, 57 — 60, 89-92 и 121-124 и, наконец, восьмую -29-32, 61-64, 93-96 и 125-128.

Затем подсчитывается общее число выделенных утверждений, т.е. число кружков или крестиков в каждой из групп, и полученные значения л,, п_ъ..., л₈ наносятся в виде точек на соответствующие оси диаграммы, причем эти точки соединяются, образуя уникальный для каждой лично­сти многоугольник, «личностный профиль» (рис. 12.9).

На диаграмме по каждой из восьми осей можно выделить значения от 0 до 4 — это низкие значения, от 5 до 8 — умеренные, от 9 до 12 – высокие и от 13 до 16 – экстремальные. При этом значения, не выходящие за пределы 8 баллов, свойственны гармоничным личностям. Пока­затели, превышающие 8 баллов свидетельствуют об акцентуации, доми­нировании определенных личностных качеств. Значения же, достигаю­щие уровня 14—16 баллов, свидетельствуют о трудностях социальной адаптации. Низкие показатели по всем шкалам (0 — 3 балла) могут быть результатом скрытности и неоткровенности испытуемого, что свидетель­ствует о недостоверности полученных данных.

Рис. 12.9. Диаграмма личностного профиля

Этап 3. Интерпретация результатов. Ось I— ось авторитарности (вла­стный— лидирующий). О < n₁ < 4: уверенный в себе человек, умеющий давать хорошие советы;

5 < n₁< 8: обладающий способностями наставника и организатора, чертами успешного руководителя, упорный, компетентный, авторитет­ный лидер;

9 < n₁< 12: нетерпимый к критике, переоценивающий собственные возможности;

13 < n₁< 16: человеку присущи догматизм, деспотичность и власт­ность, потребность командовать другими, он полагается только на свое мнение, диктатор.

Ось II — ось эгоистичности (независимый—-доминирующий)- 0 < п₂ < 4: уверенный в себе, независимый;

5 < n₂ < 8: имеющий склонность к соревновательности, соперничеству;

9 < n₂ < 12: имеющий обособленную позицию в группе, ориентиру­ющийся на себя;

13 < n₂ < 16: самодовольный, самовлюбленный, себялюбивый, хваст­ливый, заносчивый, расчетливый, обладающий по отношению к окружающим чувством превосходства, стремящийся быть над всеми и пере­кладывать трудности на окружающих.

Ось III — ось агрессивности (прямолинейный — агрессивный). О < n₃ < 4: искренний, непосредственный;

5 < n₃ < 8: прямолинейный, настойчивый и энергичный в достижении цеди;

9 < n₃< 12: непримиримый, недружелюбный; склонный но всем об­винять окружающих, насмешливый, ироничный, раздражительный;

13 < п₃ < 16: жесткий, враждебный по отношению к окружающим, резкий, несдержанный, вспыльчивый, агрессивный (порой до асоци­ального поведения).

Ось IV— ось подозрительности (недоверчивый — скептический). О 5 л₄ < 4: обладающий реалистической базой суждений и поступков;

5 < п₄< 8: имеющий склонность к скептицизму и неконформности;

9 < п₄ < 12: обидчивый и недоверчивый, склонный к критицизму, замкнутый, скептичный, разочарованный в людях, скрытный, испыты­вающий трудности в межличностных контактах из-за подозрительности и боязни плохого отношения;

13 < п₄ < 16: недовольный окружающими, подозрительный, отчуж­денный по отношению к враждебному и злобному миру, склонный к сомнению во всем, злопамятный.

Ось У— ось подчиняемости (покорный — застенчивый). О < л₅ < 4: скром­ный, застенчивый, робкий, уступчивый;

5 < п₅ < 8: послушно, честно и охотно выполняющий чужие обязанно­сти, эмоционально сдержанный, способный подчиняться;

9 < п₅< 12: обладающий повышенным чувством вины, склонный к самоуничижению и подчинению более сильному без учета ситуации;

13 < п₅ < 16: полностью покорный, слабовольный, склонный уступать всем и во всем, всегда ставящий себя на последнее место и осуждающий себя, приписывая себе вину, пассивный, стремящийся найти опору в ком-либо более сильном.

Ось VI — ось зависимости (зависимый— послушный). О < п₆<4: имеющий потребность в доверии со стороны окружающих, в признании, вежливый;

5 < п₆ < 8: конформный, мягкий, ожидающий помощи и советов, склонный к восхищению окружающими;

9 < п₆ < 12: послушный, боязливый, беспомощный, не умеющий про­явить сопротивление, искренне считающий, что другие всегда правы, обладающий сверхконформностью;

13 < п₆ < 16: резко неуверенный в себе, имеющий навязчивые страхи, опасения, тревожащийся по любому поводу и поэтому зависимый от других, от чужого мнения, демонстрирующий полную зависимость от мнения окружающих.

Ось VII — ось дружелюбности (сотрудничающий — конвенциальиый).
0 и п7 < 4: склонный к сотрудничеству, кооперации, гибкий и компро­миссный при решении проблем и в конфликтных ситуациях, стремя­щийся быть в согласии с мнением окружающих;

5 < п₇ < 8: сознательно конформный, следующий условностям, пра­вилам и принципам «хорошего тона» в отношениях с людьми, стремящийся заслужил, признание и любовь, общительный, проявляющий теп­лоту и дружелюбие;

9 < п₇ < 12: любезный со всеми, ориентированный на принятие и социальное одобрение, демонстрирующий компромиссное поведение;

13 < п₇ < 16: стремящийся удовлетворить требования всех, «быть хоро­шим» для всех без учета ситуации, стремящийся к целям группы, прояв­ляющий несдержанность в излияниях своего дружелюбия.

Ось VIII — ось альтруизма (ответственный — великодушный). О < п₈ < 4: ответственный по отношению к людям, деликатный, мягкий, добрый, заботливый, ласковый; стремящийся сочувствовать, сострадать и помо­гать окружающим;

5 < п₈ < 8: умеющий подбодрить и успокоить окружающих, бескорыст­ный и отзывчивый, проявляющий мягкосердечность и сверхобязатель­ность;

9 < п₈ < 12: гипсрответственный, всегда приносящий в жертву свои интересы, стремящийся помочь и сострадать всем, навязчивый в своей помощи и слишком активный по отношению к окружающим;

13 < п₈ < 16: неадекватно принимающий на себя ответственность за других, проявляющий полный альтруизм.

И, наконец, интерпретация основных результатов наглядно и кратко приведена на диаграмме (рис. 12.10) [65].

Рис. 12.10. Диаграмма вариантов межличностных отношений

Тема 7. «Проведение служебного совещания»

Тест «Умеете ли Вы вести деловое обсуждение?»

Ответьте на вопросы и запишите оценки в баллах (от 1 до 5):

1 – нет, так не бывает;

2 – нет, как правило, так не бывает;

3 – неопределенная оценка;

4 – да, как правило, так бывает;

5 – да, так бывает всегда.

1. Даю подчиненным нужные поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.

2. У меня всегда много идей и планов.

3. Прислушиваюсь к замечаниям других.

4. В основном мне удается привести логически правильные аргументы при обсуждении.

5. Настраиваю сотрудников на то, чтобы они решили свои задачи самостоятельно.

6. Если меня критикуют, то защищаюсь, несмотря ни на что.

7. Когда другие приводят свои доводы, всегда прислушиваюсь.

8. Для того, чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить планы заранее.

9. Свои ошибки, как правило, признаю.

10. Предлагаю альтернативы к предложениям других.

11. Защищаю тех, у кого есть трудности.

12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.

13. Мой энтузиазм заразителен.

14. Принимаю во внимание точки зрения других и стараюсь их включить в проект решения.

15. Обычно настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.

16. С пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.

17. Ясно выражаю свои взгляды.

18. Всегда признаюсь в том, что не все знаю.

19. Энергично защищаю свои взгляды.

20. Стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были моими.

21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контраргументы.

22. Помогаю другим советом, как организовать свой труд.

23. Увлекаюсь своими проектами, обычно не беспокоюсь о чужих работах.

24. Прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отличную от моей.

25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то не сдаюсь, а ищу новые пути, как переубедить другого.

26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.

27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.

28. Всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проектов.

29. Понимаю чувства других людей.

30. Больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю чужие.

31. Прежде чем защищаться, всегда выслушиваю критику.

32. Излагаю свои мысли системно.

33. Помогаю другим получить слово.

34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.

35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.

36. Как правило, никого не перебиваю.

37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.

38. Трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно поступить.

39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.

40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто редко просит слова.

Ключ к тесту.

Суммируйте баллы, полученные при ответах на утверждения 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму через А (20 - 100 баллов).

Затем сложите баллы, полученные при ответах на утверждения 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39, и обозначьте сумму через В (20 – 100 баллов).

Если сумма А по крайней мере на 10 баллов превышает сумму В, то Вы хороший дипломат, стремитесь учесть мнения других и убедиться в том, что собственные Ваши идеи согласуются с мыслями сотрудников. При этом неизбежны компромиссы, зато у участников совещания появляется убеждение, что их мнение Вам, как руководителю совещания, небезразлично.

Если же сумма В как минимум на 10 баллов выше суммы А, то Вы ведете совещание авторитарно, властно, не обращая внимания на окружающих. Вы не добиваетесь всеобщего согласия и не стремитесь сделать решение общим делом. Однако бразды правления Вы крепко держите в своих руках.

Если же обе суммы различаются менее чем на 10 баллов, то Ваше поведение может быть как дипломатичным, так и авторитарным, в зависимости от обстоятельств.

Тема 9. «Правила деловой переписки и телефонных переговоров»

Тест 1. «Телефонные разговоры»

Телефонные разговоры — одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.

Инструкция

Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное - буквой «О».

Опросник

1. «Доброе утро. Это коммерческий банк "Русь". У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь вам?»

2.«Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».

3.«Доброе утро, банк "Русь"».

4.«Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»

5.«Спасибо за звонок. Звоните чаше!»

6.«Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу».

7.«Доброе утро, отдел снабжения».

8.«Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»

9.«Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»

10.«Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь вам?»

11.«Так, кого вы ждете?»

12.«Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».

13.«Спасибо. При случае я позвоню вам».

14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок».

15.«Расскажите, как это случилось».

16.«Рад вашему звонку. Как у вас дела?»

17.«Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».

18.«Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефо­нограмму. Можно, я перезвоню вам через 10 минут?»

19.«К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».

20.«Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда».

21.«Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».

22.«Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к кон­цу дня».

23.«Здравствуйте, банк "Русь", у телефона дежурный экспе­дитор Сергеев. Слушаю».

24.«Вы не правы. Однако что вы скажете про акции нашего банка?»

25.«Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за зво­нок».

Подведите итоги

Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с ва­шими ответами.