Установите, что это единственное истинное возражение.

Усомнитесь. Спросите клиента, является ли это единственной причиной, по которой он не хочет приобретать продукцию ва­шей компании. Спросите, есть ли другие причины отказа от по­купки, кроме означенной.

3. Подтвердите возражение... Перефразируйте вопрос и спро­
сите об одном и том же дважды: «Другими словами, если бы не...,
вы бы согласились на покупку. Это так, господин Джонс?»

4. Оцените возражение и подведите клиента к решению...
Задайте вопрос таким образом, чтобы он содержал в себе ре­
шение: «Итак, если бы я мог доказать надежность...» или «Если
бы я мог продлить для вас срок...» или «Если бы я мог проде­
монстрировать вам систему в действии, было бы этого доста­
точно для принятия решения?» Вариант: «...мог бы я претендо­
вать на заказ?»

5. Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять его...
и чтобы клиент пришел к ответу «да». Здесь подойдет любой ме­
тод. Если у вас есть «козыри» (благодарственное письмо, сравни­
тельная диаграмма, покупатель, которому можно позвонить пря­
мо сейчас, специальные условия по срокам или цене), сейчас самое
время разыграть их.

Забудьте о цене — говорите о затратах, демонстрируйте цен­ность, проводите сравнения, доказывайте выгоды. Если вы сво­им ответом не будете в глазах клиента отличаться от конкурен­тов, вы никогда не заключите эту (и любую другую) сделку. На данном этапе надо собрать воедино знание товара, креатив­ность, инструменты торговли, вашу веру в себя, свой товар и свою компанию, а также свое умение общаться с людьми. Сделать это надо с уверенностью, искренностью и убежденностью, чтобы кли­ент согласился с вами.

6. Задайте заключительный вопрос или сформулируйте его
в виде предположения... задайте вопрос, ответ на который ста­
нет подтверждением сделки.

• «Если бы я смог..., согласились бы вы?» — классическая мо­
дель финала беседы.

• «Я уверен, мы сможем это сделать. Я должен проверить одну
деталь у себя в офисе. Если с моей стороны будет получено со­
гласие, я буду считать, что мы договорились» или «Я мог бы

переговорить со всеми, кто участвует в принятии решения, что­бы окончательно обо всем договориться».

• Подойдя к заключительному этапу, ссылайтесь на схожие си­
туации. Люди хотят знать, как в таких же случаях действова­
ли другие.

• Спросите: «Почему для вас это важно?» Затем скажите: «Если
я..., согласились бы вы?»

7. Подтвердите ответ и сделку (если возможно, в письменном виде)... Сделайте так, чтобы потенциальный клиент превратился в реального покупателя, задав подтверждающий вопрос типа:

• На какое время назначить доставку?

• В какой день лучше всего начать?

• Есть ли у вас пожелания относительно дня доставки?

• Куда доставить?

Наблюдения относительно возражений

О том, как заключать сделки и преодолевать возражения, написаны горы книг и статей. Мое мнение таково: необходимо научиться как можно большему числу таких методов, используя для этого все до­ступные книги, аудиозаписи и семинары.

А затем работать с клиентами так, чтобы не приходилось ими пользоваться: устанавливая тесные, дружеские взаимоотношения.

В некоторых случаях ни о дружбе, ни о каких бы то ни было отноше­ниях речи быть не может. Именно для таких ситуаций необходимо знать методологию.

Что это за методы? Их тысячи. Например, по ходу встречи с клиентом рекомендуется получать у него согласия и подтверждения. Это задает «согласный», благоприятствующий заключению сделки тон. Читайте каждую книгу, слушайте каждую запись. Все они содержат решения относительно убеждений покупателей и преодоления возра­жений. И большинство предлагает практичные идеи. Ваша задача — применять их в соответствии со своим стилем и характером. Двух оди­наковых продавцов не бывает. И слава Богу.