Параметры качества обслуживания клиентов

Сущность транспортной услуги. Транспортная услуга, выступая одновременно и в роли продукции, и в роли товара, обладает широким спектром характеристик. Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Параметры, которые определяют качество доставки груза – цена, надежность, своевременность доставки грузов, сохранность грузов, безопасность, имидж (стабильное выполнение своих обязательств числом позитивных и негативных сообщений), совместимость системы доставки, гибкость (готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора)

Общая оценка складывается из результатов расчета отдельных параметров, которые оцениваются с точки зрения клиента и компании.

Планирование перевозок грузов в местном сообщении

Принципы планирования:

· Непрерывный сбор и оперативное согласование заявок на перевозку грузов

· Конкретизация грузоотправителями ритмичности подачи подвижного состава

· Формирование на основе заявок плана по датам погрузки вагонов

· Оценка платежеспособности грузоотправителей при согласовании заявок

· Прогноз перевозок на основе маркетинговых исследований и банка данных

Сводная заявка на перевозку грузов по сети железных дорог формируется перевозкой:

· По номенклатуре грузов в тоннах и вагонах

· По железным дорогам назначения и роду подвижного состава с выделением его принадлежности (собственный или арендованный)

· По железным дорогам назначения наливных грузов в цистернах с выделением принадлежности (собственный или арендованный)

· По видам сообщения

Специфика планирования перевозок местным сообщением состоим в том, что грузоотправители в заявке на перевозку грузов указывают не только наименование дороги назначения, но и станцию назначения, т.е. планирование на региональном уровне транспортного рынка выполняют по станциям назначения. Проект плана перевозок грузов по железной дороге отправления после обработки заявок предоставляется в целом по дороге из подразделения:

· По дороге назначения и роду вагона

· По дороге назначения наливных грузов в цистернах

· По дорогам назначения каменного угля, лесных грузов, строительных грузов и т.д.