Вопрос 11. Управление конфликтами и изменениями

А) Сущность конфликта

Конфликт — высшая степень разногласий между двумя и более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы.

Б) Функции, причины, типы, источники конфликтов

Если конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти большее число вариантов, делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает возможность самореализации отдельной личности, то это — созидательный (функциональный) конфликт по своим последствиям.

Если в результате конфликта не происходит достижение целей организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной личности, то он является разрушительным (дисфункциональным) и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.

Позитивные функции:

§ выявление проблем;

§ разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

§ получение новой информации об оппоненте;

§ сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом;

§ стимулирование к изменениям и развитию;

§ снятие синдрома покорности у подчиненных;

§ диагностика возможностей оппонентов.

Негативные функции:

§ большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте;

§ увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

§ представление о побежденных группах как о врагах;

§ чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

§ после завершения конфликта — уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива;

§ сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

В длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера. Менеджер по персоналу 20% своего рабочего времени затрачивает на разрешение конфликтов.

Для того чтобы управлять конфликтами, надо знать причины их возникновения, какими они бывают, как возникают и как их можно устранить.

Причины конфликтов:

§ ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

§ различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

§ взаимосвязь заданий, неправильное распределение ответственности;

§ плохие коммуникации.

§

Типы конфликтов с точки зрения причин конфликтной ситуации:

§ конфликт целей, т. е. когда стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;

§ конфликт во взглядах, идеях;

§ чувственный конфликт — различие чувств и эмоций, лежащих в основе отношения личностей друг к другу.

§

Источники конфликтов:

§ факты;

§ ценностные понятия (что должно быть, как надо сделать);

§ противоборствующие интересы (кто, какую получит выгоду в контексте конкретной ситуации);

§ нематериальные источники (усталость и др.).

В) Уровни конфликтов в организации

1. Внутри личностный конфликт свойствен индивиду и по своей природе чаще всего является конфликтом целей или взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Конфликтом взглядов он становится, когда индивид признает несостоятельность своих целей, идей, мыслей и поведения в целом.

2. Межличностный конфликт — самый распространенный тип конфликта, он вовлекает двух или более индивидов. Стороны противостоят друг другу с позиции целей, ценностей или поведения.

3. Внутригрупповой конфликт. Считается, что внутригрупповой конфликт — нечто большее, чем просто сумма межличностных конфликтов. Он чаще всего представляет противоречие или столкновение двух и более групп. Как правило, этот конфликт возникает на профессиональной основе (конструкторы и технологи, производственники и маркетологи). Основа также может быть сугубо эмоциональной (труженики и лентяи) и социальной (управляющие, и рабочие). Возможно перерастание внутригруппового конфликта во внутриорганизационный.

4. Внутриорганизационный конфликт — конфликт приобретает в организации широкий охват и вовлекает представителей различных уровней и звеньев. Существуют различные виды внутриорганизационного конфликта:

§ вертикальный (возникает между уровнями управления);

§ горизонтальный (конфликт целей);

§ линейно-функциональный (возникает между линейным руководителем и специалистами);

§ ролевой (обусловлен несоответствием задания и ролью индивида).

Г) Управление конфликтами

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликтов. К ним относятся следующие:

1. Разъяснение требований к работе — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы ею подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям ой должен подчиняться.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

4. Структура системы вознаграждений. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы разрешения конфликтов. В практике для выхода из межличностного конфликта обычно используется матрица, которая строится с учетом ориентации «на интерес к себе» и «интерес к другим». В каждом случае с помощью этой матрицы измеряется интерес по оси абсцисс или ординат (рис. 5). При разрешении таких конфликтов обычно руководствуются следующими стилями:

§ разрешение конфликта силой;

§ уход от конфликта;

§ разрешение конфликта через сотрудничество;

§ разрешение конфликта через компромисс;

§ вхождение в положение другой стороны.

§

§ 1. Разрешение конфликта силой. Этот стиль характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, но при этом не учитывается позиция другой стороны. Для применения этого стиля необходимо иметь власть или физические преимущества. Преобладает принцип «интерес к себе», «выигрыш (наш) — проигрыш (другой стороны)».

§ 2. Уход от конфликта. Данный стиль обычно связан с отсутствием желания участвовать в его разрешении или с отсутствием настойчивости. Главное — быть в стороне, соблюдать нейтралитет. Такая позиция свидетельствует либо о решении дать конфликту развиваться, либо о неприятии напряженности и беспорядка. В ряде случаев этот стиль результативен, однако менеджеру по персоналу игнорировать конфликт все-таки не следует, чтобы не вызвать большего недовольства. В этом случае проигрывают обе стороны. «Низкий интерес к себе и к другим», «проигрыш — проигрыш».

Рис. 5. Матрица межличностных стилей разрешения конфликтов

3. Разрешение конфликта через сотрудничество. Такой стиль обычно связан с высокой степенью личной вовлеченности в конфликт или особым желанием объединить все усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая сторона. «Высокий интерес и к себе и к другим», «выигрыш — выигрыш». Сторонники этого стиля:

§ рассматривают конфликт как нормальное явление, помогающее и ведущее к более творческому решению возникающих проблем (но только если конфликтом управлять);

§ проявляют доверие и откровенность в отношении к другим;

§ считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении;

§ считают, что никто не должен пострадать на этапе разрешения конфликта.

4. Разрешение конфликта через компромисс. Подобный стиль предполагает учет интересов обеих сторон и реализуется через переговоры, в ходе которых каждая сторона идет на определенные уступки. При этом отсутствует как взаимная удовлетворенность, так и неудовлетворенность. «Невыигрыш — невыигрыш».

5. Вхождение в положение другой стороны. Такой стиль обычно означает желание кооперироваться с другими, но при этом не вносить в эту кооперацию своего сильного интереса. Подобная тактика помогает в стремлении реализовать желания других. Выразители такого подхода окружающими воспринимаются, как пра­вило, положительно, но в то же время иногда — и как слабые натуры, поддающиеся чужому влиянию. «Невыигрыш (наш) — выигрыш (другой стороны)».