Однако, не стоит забывать о преградах на пути к установлению контакта

(Выражения, свидетельствующие о непринятии куратором клиента).

1. Распоряжения. Приказания. («Вы должны…» или «Вам придется...» или «Вам надо будет...») Такие сообщения могут провоцировать тревогу, активное сопротивление или даже возмущение говорящего. Клиент может в гневе ответить немедленно, либо попробовать отомстить специалисту позже. Даже если клиент сообщает, что он следует указаниям, тем не менее, это требует проверки.

2. Предостережения. Угрозы. («Вам лучше...» или «Если Вы не... тогда..,») Такие сообщения похожи на предыдущие, только в них еще присутствует угроза. Они также требуют проверки.

3. Нравоучения. Проповеди. Наставления. («Это Ваш долг...» или «От Вас требуется...» или «Вам следует...» или «Вам стоило бы...») Такие сообщения подразумевают некие, не относящиеся к делу обязанности и опираются на смутные внешние авторитеты. Клиент может почувствовать себя виноватым или обязанным. Часто клиент сопротивляется и становится упрямым. Такие сообщения говорят о недостатке доверия у специалиста, подра­зумевая, что клиент недостаточно умен, чтобы знать, что ему делать.

4. Советы. Рекомендации. Предложения. («Я бы сделал/а так...» или «Почему бы Вам не...» или «Мой Вам совет...» или «Я предлагаю Вам...»). Советы, рекомендации подразумевают превосходство специалиста, клиент может почувствовать себя неполноценным и униженным. Неосуществление предложенной рекомендации может повлечь чувство вины или мысли, что клиент каким-то образом навредил специалисту. Если клиент примет совет специалиста, и совет окажется верен, то это может сработать на ослабление доверия клиента к самому себе, к своим суждениям. Если совет не сработает, клиент может уйти от ответственности, сказав: «Это была Ваша идея, а не моя».

5. Аргументация. Логические убеждения. («Факты таковы...» или «Позвольте Вам сказать...»). Убеждение имеет тенденцию тонко подчеркивать превосходство специалиста и обычно приводит к тому, что клиент еще сильней защищает свою позицию.

Следующие три преграды выражают оценку клиента или желание куратора случая заставить подростка отказаться от контакта.

6. Осуждение. Критика. Обвинение. («Вы не правы» или «Вы ленивы» или «Вы поступаете глупо»). Более, чем любые другие сообщения, эти заставляют клиента чувствовать свою неполноценность, униженность, некомпетентность, глупость, порочность и т.д. Оценка специалиста оформляет общее представление клиента о самом себе.

7. Унижения. Стереотипы. «Ярлыки». («Ты просто испорченный ребенок» или «Вы постоянно так поступаете» или «Все пьяницы таковы»). Такие ответы специалиста помещают говорящего в некую категорию, унижают его как личность. Клиент чувствует себя оскорбленным и ограниченным.

8. Интерпретация. Анализ. Диагностика. («Ваша проблема в том, что...» или «Вы постоянно поступаете так, потому что...»). Такие ответы могут косвенно выражать то, что у специалиста есть преимущества, что он знает больше, чем клиент. Последние часто возмущаются и злятся, когда специалист интерпретирует их мотивы. Такие сообщения могут также казаться угрожающими.

Следующие две преграды отрицают само существование проблемы у клиента:

9. Восхваление. Положительная оценка. («Вы хороший человек» или «Я согласен» или «Это правильно»). Клиент внимательно относится ко всему, что говорит специалист. Важно, чтобы специалист использовал сильные определения честно и со значением. Иначе клиент не поверит специалисту. Общие утверждения типа «Вы правы» или «Вы хороший человек» ничего не делают, чтобы продвинуть вмешательство дальше.

10. Ободрение. Утешение. («Это не так уж плохо» или «Не переживайте, Вам скоро станет легче» или «Это уж чересчур!»). Эти ответы заставляют клиента думать, что он не понят. Они умаляют интенсивность его ощущения ситуации.

Последние две преграды выражают попытку куратора случая принять решение вместо клиента:

11. Расспрашивание. Исследование. Допрос. («Зачем?» или «Почему?» или «Кто?» или «Что?» или «Где?» или «Как?»). Такие вопросы могут привести к тому, что клиент почувствует необходимость обороняться, или решит, что его не слушают. Клиенту нужно время, чтобы рассказать свою историю без навязчивых вопросов. Подобные реакции специалиста могут выражать недостаток доверия к клиенту или сомнение в его способностях. Они обычно ограничивают диапазон того, что клиент мог бы рассказать, если бы он говорил непринужденно.

12. Уход. Отвлечение. Ирония. Сарказм. («Давайте не будем говорить об этом сейчас» или «Это напоминает мне...» или «Забудьте об этом») Такие ответы выражают недостаток уважения к клиенту и побуждают его думать, что он не интересен специалисту, что специалист не хочет его понять.

Таким образом, в этих преградах клиент слышит следующее:

- «Ты виноват»

- «Ты неправильно представляешь себе положение вещей»

- «Ты глуп и ничего не понимаешь»

- «Твоим чувствам — грош цена, и они не реальны»

- «Да Ты просто сумасшедший».

Эти простые приемы помогут специалисту не только не попадать в конфликтные ситуации, но и устанавливать доверительные, доброжелательные отношения с клиентом.

Итак, каким может быть примерный алгоритм проведения встречи:

1. Представиться полностью. Установить доверительные отношения.
2. Сообщить о цели встречи. Выяснить точку зрения клиента на ситуацию.
3. Понять и принять переживания клиента, безоценочно определить проблему.
4. Обсудить пути решения проблемы.
5. Предложить участие в совместной работе.
6. Разделить ответственность с клиентом за работу.
7. Ответить на вопросы, вызывающие сомнения клиента в положительном исходе.
8. Ознакомить клиента с договором о совместной работе.
9. Подвести итог встречи, определить сроки последующих встреч.
10. Высказать слова благодарности.

После установления контакта, построения отношений, уточнения ситуации, выяснения состояния членов семьи и определения доминирующей проблемы, на которой следует сконцентрироваться патронажной службе, начинается этап, включающий формулирование целей и задач совместной деятельности с клиентом, составление графика встреч, т. е. заключение договора (или контракта) - формального или неформального, как уже отмечалось выше.

Приложение1