Способы стимулирования сарафанного радио

Секретов стимулирования клиентов, которые уже воспользовались предложением компании, существует множество. Самый главный – безупречность товара или услуги, наивысшее его качество на выходе. Что расскажет восторженный путешественник, вернувшись из Парижа или с Канарских островов? Он поделится с окружающими своими впечатлениями, заразит их намерением паковать чемоданы.

Пример из личной практики. Вернувшись из поездки во французский Диснейленд, поделилась своими восторгами по поводу полного погружения в американскую сказку всего комплекса развлечений, где каждая деталь несла отпечаток страны приключений. При этом я отметила абсолютную чистоту во всех пяти тематических парках, несмотря на то, что каждый день в парижском Диснейленде бывает несколько тысяч посетителей.

Другой способ стимулирования сарафанного радио – предвосхищение ожиданий клиентов. Когда продавец дает чуточку больше, чем потребитель ожидал получить, клиент становится добровольным вирусным распространителем информации об услуге или товаре. Кто же забудет поделиться радостью от того, что в магазине удалось купить качественный товар по демократичной цене и получить за это нужный и полезный подарок. Кто откажется похвалиться супер-обслуживанием в парикмахерской, где стилист сделал из гадкого утенка прекрасную принцессу. Кто упустит возможность разделить восторг с окружающими от удачно проведенной операции или лечения без боли и трагических последствий.

Все это примеры стимулирования сарафанного радио без особых затрат: этот вид распространения информации тем и хорош, что практически бесплатен.

Чтобы запустить устный маркетинг в «народ», нужно совсем немного:

>разложить визитки на столе своего кабинета, прилавка, раздавать их клиентам после позитивного и качественного оказания услуги или покупки товара;

>каждая визитка должна содержать пользу для клиента-вируса: какой-то бонус, определенный процент за каждого приведенного друга, коллегу, родственника;

>разработать серьезную систему поощрения клиента за рекомендацию;

>найти очаги целевой аудитории, выделить в них авторитетных людей и оказать им услугу или продать/подарить товар на взаимовыгодных условиях;

>определить позитивные изменения в обстановке своего офиса, салона или магазина, которые могли бы повлиять на выбор потребителей;

> изучить отзывы, жалобы потребителей с целью улучшения качества услуги или товара.

Пример из личной практики. Чтобы у клиента была конкретная причина обратиться к рекомендуемому продавцу, он должен видеть преимущества и уникальность предложения сразу. Мой клиент, владелец крупного спортивно-оздоровительного комплекса, поощряет своих распространителей сарафанного радио индивидуально: таксисты, раздающие пригласительные билеты на бесплатное посещение бассейна, сауны или массажного кабинета своим клиентам, получают законно заработанные деньги ежемесячно. Для этого все пригласительные билеты нумеруются, а каждый распространитель имеет свой личный номер, также указываемый в приглашении.

Для привлечения проводников поездов дальнего следования с целью распространения приглашений в центр красоты и здоровья среди пассажиров, следующих в наш город, используется немного другая техника учета. Каждый билет в спортивно-оздоровительный центр имеет красочную картинку, разную для разных распространителей. После того, как приглашенный воспользуется этой бесплатной вводной услугой и купит месячный или годовой абонемент, проводник получает свой процент.

Этот метод стимуляции основан на старом дедовском способе, который получил распространение еще на заре развития маркетинга. В одном из очень популярных ресторанов США в начале XIX века всегда было много посетителей, хотя цены на продукцию были довольно высоки. При этом хозяин заведения совсем не тратился на рекламу, считая это пустой затеей, однако один-два раза в год он открывал новые рестораны, превращая свой бизнес в сеть предприятий общественного питания.

Секрет его успеха заключался в том, что каждый раз, давая старт новому ресторану, он приглашал всех парикмахеров города на роскошный обед, запуская сарафанное радио. Цирюльники пили, ели, веселились за счет хозяина заведения, на следующий день шли в отличном расположении духа на работу, где параллельно с основной деятельностью упоительно рассказывали всем своим клиентам о новом развлекательном заведении, где можно вкусно покушать и хорошо провести время.

Стратегии WOM-маркетинга

Чтобы сарафанное радио работало постоянно, его нужно не просто стимулировать, им важно умело управлять. Для этого разрабатываются определенные стратегии, которые включают в себя целый перечень способов поддержки потребителей и облегчения коммуникаций агентов влияния со своей аудиторией.

Таких стратегий существует огромное множество, потому в рамках этой статьи выделим лишь несколько. При работе с ключевыми аудиториями целевых потребителей необходим о:

>найти влиятельных людей, которые могут добровольно продвигать идеи и продукты компании среди выбранной целевой аудитории;

>найти способы стимуляции к распространению информации о компании;

>оказать поддержку активистов в решении спорных вопросов и конфликтных ситуаций, >возникающих при продвижении продукта;

>предоставить маркетинговые инструменты лидерам мнений;

>создать форумы, фан-клубы, блоги, сообщества для обмена информацией, предоставив WOM-агентам площадки для общения с целевой аудиторией;

>привлечь потребителей к совместному созданию рекламных роликов, дав возможность прямого доступа к информационным материалам о продукте и компании.

Особенность вирусного распространения слухов, сплетен и новостей компании состоит в том, что товар, услуга или информация, которая понравилась человеку, начинает распространяться им самим абсолютно бесплатно.

Чтобы работа информационных агентов могла быть поставлена в рамки анализа эффективности их деятельности, необходимо сделать несколько простых шагов:

#Определить всех агентов-распространителей среди тех, кто добровольно готов нести информацию о продукте в массы.

#Наделить каждого агента уникальным продуктом для создания информационного повода.

#Отследить способы, методы и уровень распространения информации, используя стандартные маркетинговые инструменты.

Сегодня сарафанное радио работает значительно лучше своих «соперников» - традиционных рекламных носителей, является эффективным инструментом PR при продвижении продукта компании.

Лучший результат по охвату территории и эффективному продвижению товара или услуги достигается при условии спланированного WOM-маркетинга. Процент обращения в компанию после контакта с информационным агентом сарафанного радио более чем в четыре раза выше по сравнению с теми, кто смотрел телевизионную рекламу. При этом главный залог успешности запуска и работы вирусного маркетинга – наличие обратной связи с представителями компании-продавца.