III. Рассмотрение письменных и электронных обращений (запросов) граждан

46. Централизованный учет и регистрацию обращений (запросов), поступивших в Совет Федерации, в подсистеме "Дело-ТСФ" осуществляет Приемная Совета Федерации.

47. Письменные и электронные обращения (запросы) должны содержать фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) автора (авторов) обращения (запроса), почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ (уведомление) в письменной или электронной форме.

Письменное обращение (запрос) должно также содержать личную подпись автора (авторов) обращения (запроса) и дату.

48. Гражданин вправе в подтверждение своих доводов приложить к обращению документы и материалы (копии документов и материалов) в письменной форме или направить их в электронной форме.

49. Конверты (пакеты) с письменными обращениями (запросами) подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру в Приемной Совета Федерации. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (пакете) работа с письменным обращением (запросом) приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством Аппарата Совета Федерации.

50. Должностные лица Совета Федерации, сотрудники Аппарата Совета Федерации, получившие письменные обращения (запросы) минуя Приемную Совета Федерации, передают их в Приемную Совета Федерации для регистрации, после чего указанные письменные обращения (запросы) возвращаются им для рассмотрения.

51. Письменные обращения (запросы), адресованные членам Совета Федерации, временно не входящим в составы комитетов, комиссий Совета Федерации, и поступившие к ним минуя Приемную Совета Федерации, как правило, рассматриваются этими членами Совета Федерации или по их поручению помощниками членов Совета Федерации.

52. Поступившие в Приемную Совета Федерации письменные обращения (запросы), адресованные членам Совета Федерации, временно не входящим в составы комитетов, комиссий Совета Федерации, после регистрации передаются адресатам без вскрытия конверта (пакета).

53. Письменные обращения (запросы), адресованные членам Совета Федерации, полномочия которых прекращены, возвращаются авторам без рассмотрения через Приемную Совета Федерации с указанием причины возврата.

На электронные обращения (запросы), адресованные членам Совета Федерации, полномочия которых прекращены, гражданину дается ответ в электронной форме о прекращении полномочий члена Совета Федерации, которому он адресовал обращение (запрос).

54. Письменные обращения (запросы), адресованные должностным лицам Совета Федерации, передаются Приемной Совета Федерации адресатам через соответствующие органы Совета Федерации для принятия решения о порядке их рассмотрения.

Председатель Совета Федерации, первый заместитель Председателя Совета Федерации, заместители Председателя Совета Федерации устанавливают порядок рассмотрения адресованных им письменных обращений (запросов).

55. Письменные и электронные обращения (запросы), адресованные Совету Федерации, Совету палаты, в зависимости от содержания поставленных вопросов передаются Приемной Совета Федерации в Секретариат Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Секретариат первого заместителя Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, соответствующие секретариаты заместителей Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (в соответствии с распределением обязанностей) или по согласованию с руководителями соответствующих секретариатов направляются в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов.

56. Письменные и электронные обращения (запросы), адресованные комитетам и комиссиям Совета Федерации, структурным подразделениям Аппарата Совета Федерации, передаются Приемной Совета Федерации адресатам в письменной или электронной форме соответственно.

57. Письменные и электронные обращения (запросы) рассматриваются без непосредственного участия граждан.

Рассмотрение обращений граждан с выездом на место не осуществляется.

58. Письменные и электронные обращения (запросы), содержащие в адресной части пометку "Лично", рассматриваются на общих основаниях в соответствии с настоящей Инструкцией.

59. Обращения (запросы) на иностранных языках или языках народов Российской Федерации рассматриваются после перевода текста обращения (запроса) на русский язык. Порядок их направления для перевода на русский язык (составления аннотации) устанавливается Инструкцией по делопроизводству.

60. При рассмотрении обращения (запроса) сотрудник Приемной Совета Федерации проверяет наличие указанных автором вложений и приложений. Поступившее обращение (запрос) проверяется также на повторность поступления.

Если указанные в обращении (запросе) приложения отсутствуют, сотрудник Приемной Совета Федерации делает соответствующую запись в регистрационной карточке подсистемы "Дело-ТСФ".

61. Остаются без ответа, не подлежат направлению в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам для дальнейшего рассмотрения по существу вопроса, а подлежат списанию в дело обращения (запросы):

а) из которых не представляется возможным понять смысл обращения (запроса);

б) в которых не указаны фамилия автора и (или) адрес для ответа (уведомления), за исключением случаев, когда в обращении содержится информация о подготавливаемом или совершенном противоправном деянии;

в) в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Совета Федерации, членов его семьи, а также лица, уполномоченного рассматривать обращения (запросы) граждан;

г) ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В случаях, указанных в подпунктах "а", "в", "г" настоящего пункта, при наличии возможности гражданин уведомляется об основаниях принятого решения.

При наличии оснований, указанных в подпункте "в" настоящего пункта, гражданин дополнительно предупреждается о недопустимости злоупотребления правом.

62. Информация об обращениях, содержащих предложения по совершенствованию законодательства Российской Федерации или отзывы на законопроекты и законодательные акты, а также суждения о деятельности Совета Федерации, его органов и должностных лиц, представляется руководству Совета Федерации, соответствующим должностным лицам и членам Совета Федерации, временно не входящим в составы комитетов, комиссий Совета Федерации, для сведения.

63. Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчетах и подлежат списанию в дело с уведомлением автора о принятии к сведению изложенной им информации следующие обращения:

а) не предполагающие ответа;

б) не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб;

в) не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан), основанные на общих рассуждениях автора по проблемам внутренней и внешней политики государства;

г) не содержащие новой информации по вопросам, ранее уже поднятым этим автором, которые решены или не требуют дополнительного рассмотрения.

64. Подлежат списанию в дело без уведомления автора следующие обращения (запросы):

а) связанные с рекламой товаров или услуг;

б) в которых текст и адрес автора не поддаются прочтению.

65. Электронные обращения (запросы), подлежащие списанию в дело, хранятся в виде электронного образа документа, прикрепленного к соответствующей регистрационной карточке в подсистеме "Дело-ТСФ".

66. Подготовка отзывов на обращения граждан, связанные с обжалованием в суд решений или действий (бездействия) должностных лиц, обусловленных рассмотрением их обращений, осуществляется должностным лицом Совета Федерации, сотрудником Аппарата Совета Федерации, который принимал обжалуемое решение (совершал обжалуемое действие (бездействие), с участием Приемной Совета Федерации.

Письменные отзывы в суд на жалобы граждан (истцов) готовятся с учетом сроков, указанных в судебных повестках.

67. Председатель Совета Федерации, первый заместитель Председателя Совета Федерации, заместитель Председателя Совета Федерации, председатель комитета, комиссии Совета Федерации, член Совета Федерации, Руководитель Аппарата Совета Федерации могут признать очередное обращение гражданина безосновательным и принять решение о прекращении с ним переписки в случае, если автору обращения многократно давались ответы и разъяснения по вопросам, содержащимся в обращении.

О принятом решении по прекращению переписки автор обращения уведомляется в письменном виде.

68. Подготовка ответов на запросы, поступившие в Совет Федерации, осуществляется органами Совета Федерации, структурными подразделениями Аппарата Совета Федерации.

Ответы на запросы подлежат обязательной регистрации в подсистеме "Дело-ТСФ" структурными подразделениями Аппарата Совета Федерации, подготовившими указанные ответы. При этом осуществляется прикрепление электронного образа документа к соответствующей регистрационной карточке. В документе должны быть указаны присвоенные дата и номер регистрации.

69. Ответы в электронной форме на обращения (запросы) направляются авторам с использованием электронной почты в сети Интернет. [3].

Таким образом, данная инструкция полностью регламентирует процесс личного приема граждан, порядок рассмотрения обращений, заявлений и жалоб граждан, порядок запросов информации в Совете Федерации в письменной или электронной форме. Данная инструкция отражает сроки исполнения документов, порядок приема и устных запросов, порядок прохождения документов, порядок личного приема и порядок исполнения электронной системы «Дело ТСФ», работа с электронными обращениями, контроль исполнения документов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение, исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным регламентам (если они существуют). Это ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.

В настоящее время существует много специализированных решений для построения качественной работы с обращениями граждан. Основная задача при внедрении решения - не просто автоматизировать работу с обращениями граждан, а используя опыт и лучшие практики, определить наиболее оптимальный вариант работы для конкретного учреждения и провести качественное внедрение технического решения, обеспечив дальнейшую поддержку.

Автоматизация работы с обращения граждан направлена на решение следующих задач:

- создание и ведение реестра обратившихся граждан;

- рассмотрение обращений граждан и формирование поручений исполнителям (как внутренним, так и внешним);

- фиксация устного общения с обратившимися гражданами;

- рассмотрение и обработка обращений граждан, поданных через интернет-приемную;

- автоматическое формирование запроса отчета о ходе исполнения конкретного поручения;

- автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения;

- подготовка и контроль отправки ответа корреспонденту;

- поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов;

- подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах;

- накопление истории по принятию решения;

- ведение «базы знаний» для граждан на сайте учреждения;

- наличие возможности для гражданина самостоятельно просматривать на сайте состояние своего обращения, а также ход рассмотрения обращения и принятые по нему решения.

В ходе данной курсовой работы была изучена организация делопроизводства по обращениям граждан в государственных учреждениях, рассмотрены основные понятия в организации работы по обращению граждан, показана характеристика процедуры работы с обращениями граждан, рассмотрены организацию работы с обращениями граждан в Совете Федерации.

Основополагающими принципами работы с обращениями граждан являются:

- право каждого гражданина обжаловать незаконные действия любого должностного лица или учреждения;

- всемерное расширение и упрочнение связей с широкими массами;

- гласность работы по рассмотрению обращений граждан.

Достигнуты поставленные цели. Изучена процедура работы с обращениями граждан. Проанализирована процедура работы с обращениями граждан, и приведен пример программы, которая позволяет облегчить работу по регистрации обращений. Приведены примеры конкретного предприятия – Совета Федерации.

Работа с обращениями граждан в Совете Федерации регламентируется Инструкцией по работе с обращениями граждан в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации. В которой, расписаны все правила по регистрации, контролю и личному приему обращений граждан.