Глава 3. Регистрация обращений граждан

После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном типовым положением. Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации - учет, контроль и справочная работа - является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на карточках или на компьютере и только в тех случаях, когда в учреждение, предприятие или организацию поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и журнальную форму регистрации.

Суть регистрации – запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. При использовании автоматизированной системы поисковых регистрационная карточка на обращения заполняется на экране компьютера. При традиционной технологии регистрационные карточки изготавливаются из плотной бумаги формата А5 (210x148) или А6 (105x148). Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям. Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й-для контрольной картотеки, 2-й-для справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.[8].

Регистрация обращений имеет две особенности:

- регистрируют все без исключения обращения граждан. Закон изменил порядок регистрации: обращение гражданина должно регистрироваться в течение трех дней с момента поступления;

- регистрационный индекс включает начальную букву фамилии автора и порядковый номер поступающего обращения. Например: М-528. [5].

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов. Однако в регистрационной карточке при регистрации повторного обращения указываются все признаки и первого документа, то есть его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационно-контрольной карточке делается от руки или специальным штемпелем отметка «повторно». Форма регистрационно-контрольной карточки приведена в ПРИЛОЖЕНИИ 3.

Типовое положение предусматривает и такой случай, когда гражданин одно и тоже предложение, заявление или жалобу направил одновременно нескольким адресатам, и они были в конечном итоге переадресованы в одно учреждение, организацию или предприятие, которое может решить поставленный вопрос по существу. Все эти обращения, попавшие в результате в одно место, должны учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера. Например, В—194/,, В-194/2, В-194/3 ит.д. Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения. В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда получено обращение вообще не относится к компетенции получившего его учреждения; организации, предприятия. В этом случае работником, отвечающим за эту категорию документов, оно должно быть не позднее чем «в течении семи дней со дня регистрации» направлено на рассмотрение в компетентный орган. Закон Москвы сократил этот срок до трех дней. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует направить свое обращение. [8].

При использовании компьютерных технологий ввод сведений о документе в документную базу данных осуществляется непосредственно с документа с помощью клавиатуры и других устройств ввода. Одновременно может изготовляться один экземпляр регистрационной формы в качестве страхового массива.

Компьютерная документная база данных ведется в соответствии с применяемым на данном компьютере или сервере программным обеспечением. Выбор той или иной технологии ведения информационно-поисковой системы находится в компетенции руководства организации. [6].

Регистрация устных обращений

Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменные обращения граждан должны содержать фамилию, имя, отчество автора (авторов) обращения, почтовый адрес для ответа (уведомления), изложение сути обращения, личную подпись и дату.

Письменные обращения, адресованные Совету Федерации, его органам (Совету палаты, комитетам и комиссиям Совета Федерации), Аппарату Совета Федерации или его структурным подразделениям, рассматриваются как адресные обращения.

Ответственность за полноту и своевременность рассмотрения адресных обращений граждан несут председатели комитетов и комиссий Совета Федерации, руководство Аппарата Совета Федерации и руководители структурных подразделений Аппарата Совета Федерации. [2].

Регистрация письменных обращений

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

Письменные обращения, адресованные должностным лицам Совета Федерации, членам Совета Федерации, временно не входящим в состав комитетов или комиссий Совета Федерации, помощникам членов Совета Федерации, работникам Аппарата Совета Федерации, рассматриваются как именные обращения. [1].

Ответственность за полноту и своевременность рассмотрения именных обращений несут те должностные лица Совета Федерации, члены Совета Федерации, временно не входящие в состав комитетов или комиссий Совета Федерации, помощники членов Совета Федерации и работники Аппарата Совета Федерации, кому они адресованы.

Письменные обращения, поступившие в Совет Федерации, а также письменные обращения, полученные непосредственно должностными лицами Совета Федерации или работниками Аппарата Совета Федерации, подлежат обязательной регистрации и рассмотрению.

Отказ в рассмотрении обращений граждан, содержащих вопросы, разрешение которых входит в компетенцию Совета Федерации, недопустим, за исключением случаев, предусмотренных Инструкцией по работе с обращениями граждан в Совете Федерации. [2].

Существует специальная программа для регистрации обращений граждан – Docvision 5.0. Основным назначением приложения является автоматизация регламента обработки обращений граждан, согласно действующему законодательству Российской Федерации. В частности точное выполнение всех положений Федерального Закона № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Данное приложение доступно пользователям СЭД Docvision 5.0 и ориентировано в первую очередь на оптимизацию процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления или конкретному должностному лицу.

Приложение дает простой, удобный и дружественный интерфейс и для Руководителей (Должностных лиц) и для Исполнителей, обеспечивает удобную форму хранения и поиска данных о заявителях и истории их обращений.

Кроме того, приложение допускает возможность реализации на его основе других процессов рассмотрения обращений от физических лиц. Например, рассмотрение претензий – для коммерческих организаций.

Приложение имеет встроенный механизм для интеграции с внешними системами (например, порталом госуслуг).

Основные возможности приложения:

- Регистрация обращений граждан, поступающих в устной, письменной форме, по электронной посте, факсу, в том числе и при личном приеме должностного лица и поступающих из внешних автоматизированных систем.

- Рассмотрение обращения, согласование резолюции и ответа должностным лицом.

- Формирование поручений (заданий) по обращению для исполнителей.

- Ведение реестра обратившихся граждан.

- Разграничение прав доступа к данным обращений и информации о заявителях.

- Автоматизация подготовки ответа и отправка ответа заявителю по электронной почте.

- Средства контроля над исполнением заданий по обращениям, наглядные отчеты по исполнительской дисциплине.

- Просмотр статистики по обработке обращений.

Приложение включает в себя набор специализированных карточек (Обращение, Личный прием, Гражданин), специализированные поисковые запросы и отчеты, автоматизированные процессы и уведомления.

В справочниках приложений предусмотрен типовой классификатор обращений граждан, имеются шаблоны документов и утилита импорта адресных данных из Классификатора адресов России (сокращенно КЛАДР).

Обращение (рис. 1).

Карточка обращения содержит все данные по обращению, включая данные гражданина, текст обращения, резолюцию должностного лица, сопроводительные документы, сроки исполнения и рассмотрения, а также список заданий по обращению.

Рис. 1. Общий вид карточки Обращение.

Любые приложенные документы можно рассматривать в отдельном окне без загрузки тяжеловесных приложений. При регистрации обращения работает поиск заявителя по фамилии, имени, отчеству (или их частям), а также дате рождения. Для создания поручений по обращению используются стандартные задания Управления документами. При этом можно разрешить или запретить прикладывать к таким заданиям ссылку на само обращение.

Гражданин (Рис. 2).

Карточка гражданина содержит необходимую информацию о гражданине, контактные данные для связи с ним, а также ссылки на все его обращения.

Рис. 2. Карточка гражданина

В реестре обратившихся граждан можно искать гражданина по определенным полям (Рис. 3):

Рис. 3. Поиск в реестре обратившихся граждан

Личный прием (Рис. 4).

Карточка личного приема содержит данные о гражданине, приеме должностным лицом, а также список ссылок на связанные обращения. В течение приема руководитель может сразу дать ответ. Либо по данным приема можно создать обращение для дальнейшего рассмотрения.

Рис. 4. Карточка личного приема.

Регистрацию обращений лучше производить при помощи автоматизированных программ. Так как при современном развитии компьютерных технологий, создано множество программ для удобного осуществления регистрации и приема обращений граждан. [11].