Телефонное консультирование

В настоящее время на разных континентах существу­ет несколько крупных международных служб телефон­ной помощи: Международная федерация служб нео­тложной телефонной помощи (IFOTES), международ­ные линии жизни (Life Line), движение Самаритян (Befriending International).

В 1982 году в Москве был открыт первый в Советс­ком Союзе «Телефон доверия». Его основателем стала профессор Айна Григорьевна Амбрумова. Сегодня Рос­сийская ассоциация телефонной экстренной психологи­ческой помощи объединяет 245 служб. Более 2500 кон­сультантов в разных концах России 24 часа в сутки ока­зывают поддержку своим соотечественникам.

При наличии общих корней, принципов и методов ока­зания дистантной консультативной помощи необходимо отметить следующее: при общении с консультантом у клиента неминуемо формируется фантазийный (мифоло­гический) образ консультанта. Этому способствуют прин­ципы анонимности как большинства консультантов, так и клиентов. Клиент, получая большой простор для пост­роения образа, бессознательно формирует то, что наибо­лее потребно для развития позитивного (а иногда и нега­тивного) переноса; наделяет консультанта как «необхо­димым» внешним видом, так и личностными чертами. Создается соответствующая структура «мифа».

Другая группа специфических явлений связана с осо­бенностями телефонного контакта как таковыми: от­сутствие зрительных впечатлений (блокирование визу­ального канала восприятия информации) накладывает основную нагрузку на слуховой канал. Причем большое значение приобретает не только сам текст сообщения (вербальное выражение проблемной ситуации), но и та­кие нюансы человеческого голоса, как тон и тембр, ско­рость речи, паузы, продолжительность молчания. При хорошем качестве телефонной связи можно также го­ворить 'и о темпе дыхания.

Стадии консультативного процесса и основные при­емы консультирования (выслушивание, перефразирова­ние, резюмирование, отражение чувств и содержания и т.п.) совпадают с теми, что используются при face-to-face counseling.

Однако следует особо отметить ряд консультативных обращений, возможных только при телефонном контакте.

1. Молчаливое обращение («молчащие звонки»): або­ненту не хватает решительности начать разговор, он не в состоянии переступить барьер недоверия, страха и т.п. Молчание абонента не повод для прерывания контакта. Напротив, должны быть изысканы средства, помогающие удержать его и разговорить. Абонент дол­жен почувствовать вашу поддержку, которая может «ыть выражена самыми простыми фразами: «Пожалуйста, говорите, я готов выслушать Вас... Я понимаю, иногда бывает трудно начать разговор...» и т.п.

В других случаях необходимо обеспечение обратной связи. Может быть описание каких-либо звуков, кото­рые слышит консультант (Например: шум транспорта, дыхание клиента и т.п.).

Иногда полезно придумать какой-либо условный код (стук по трубке), обозначающий «Да» и «Нет» и т.д.

2. Замаскированные обращения: «Это вызов такси?... А куда это я попал?... А что это у Вас за «Телефон до­верия»?... А могу я Вам довериться?» — нередко за та­кими фразами скрываются очень серьезные психологи­ческие проблемы.

3. Засорение (дурачества, шутки и т.п.). Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой, можно задать вопрос: «Это все, что Вы хотели сказать?». В любом случае консультант должен быть готов и к такому по­ведению клиента (Снегирева, 1991. С. 225—227).

4. Сексуальные звонки. Звонки из этой категории мо­гут быть самыми трудными и неприятными из всех, с ко­торыми сталкивается телефонный консультант. Избежать неловкости, смущения или даже некоторого испуга, по­мочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровен­ном разговоре о своих половых взаимоотношениях, и при этом чувствовать себя комфортно, консультант может лишь при осознании своей сексуальности.

Тремя правилами реагирования на такие звонки дол­жны быть: принятие (не осуждение), дифференцировка и твердость. «Не осуждение» абонента должно сохранять­ся, даже если возникла необходимость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания. Диф­ференцировка необходима для выбора ракурса между при­ятием человека и утверждением своих собственных закон­ных прав не подвергаться манипуляции. Твердость важна для того, чтобы придерживаться линии, требуемой цент­ром в отношении этого вида звонков.

Абонент может быть настойчив, требователен и с большим трудом распознаваем. Очень вероятно, что он нашел путь для получения полового удовлетворения и его больше ничего не интересует. Из-за трудностей та­ких звонков и того, что подобные требования явно вы­ходят за рамки допустимого и не соответствуют целям службы, многие центры установили политику прерыва­ния сексуальных звонков. Другие центры, признавая су­ществование у некоторых клиентов такой потребности, идущей от низкой самооценки и малой веры в себя, сделали попытку найти к «сексуальному абоненту» осо­бый подход. «Самаритяне» в Лондоне, например, созда­ли специальную группу телефонных консультантов, названных «Бренда», к которым направляются подоб­ные абоненты. Как только «сексуальный» звонок иден­тифицирован, консультант говорит что-то типа: «Вам следует позвонить Бренде... Она дежурит в...час, по­жалуйста позвоните тогда» (Хэмбли, 1992. С. 45).