ВОПРОС 47. Организация работы туристического отдела в гостинице

Этимология слова “консьерж” - очень интересна. Корень этого слова - латинское “conservus” - личный слуга. Однако, члены “Les Clefs d’Or” предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена - ”comte des cierges” или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.

С древних времён консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в средние века, профессия распространилась на Европу, где консьерж стал “держателем ключей” в замках. Существует даже известная тюрьма в Париже, называющаяся “The Conciergerie”, в честь смотрителя, который отвечал за ключи и распределял камеры между заключёнными.

В 19-ом веке с развитием железных дорог и мореплавания, мир переживал туристический бум и профессия консьержа переродилась в её сегодняшнем виде.

Консьерж является «визитной карточкой» каждой гостиницы. Ведь от того, как консьерж выполняет свои обязанности, зависит и личная безопасность, и сохранность имущества, и правопорядок.… А от того, как Вас встречают и как провожают порой зависит хорошее настроение на целый день. Консьерж в гостинице - незаменимый для постояльца человек. Он и машину вызовет, и билет в театр возьмет, и обед в номер распорядится доставить, и белье в прачечную сдать.

Служба консьержей является составной частью службы приема и размещения и чаще всего располагается рядом со стойкой приема и размещения, но с отдельной стойкой, за которой стоит консьерж. В некоторых гостиницах консьерж-сервис располагается не за стойкой, но обязательно на первом этаже и расположена так, чтобы гости быстро найти ее и получить нужную информацию.

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся:

приобретение и доставка билетов в театр;

заказ столика в городских ресторанах;

заказ и доставка билетов на различный транспорт;

резервирование мест в различные косметические салоны;

предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей.

— помощь в экстренных случаях.

— выполнение личных поручений клиентов.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже — отправить клиента в кругосветное путешествие, в НьюЙорке — достать билеты на самый модный мюзикл. О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т. п.

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры.

В Москве в основном все гостиницы являются гостиницами делового назначения, и привычная служба анимационных программ в этих гостиницах будет не приемлема, так как гости бизнес гостиниц – это бизнесмены. И в качестве дополнительных услуг некоторые гостиницы, например «Националь», «Метрополь» и другие, рассматривают такие службы как Guest Relations и обслуживание консьержа.

Основные функции Guest Relations заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, информацию o VIP-обслуживании, организации медицинской помощи, предоставления услуг няньки и многое другое.

Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе.

Существует организация «Золотые ключи консьержей», в которую входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить гостю абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что гостя получает всё из одних рук – рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, неважно гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у консьержей, гостя может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники – профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами