ВОПРОС 48. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Во-первых, персонал в униформе формирует первое впечатление гостя, во-вторых, обеспечивают связь гостя с миром внутри отеля и с внешним миром, в-третьих, предоставляет широкий спектр персонифицированных услуг таких как:

§ Встреча гостей;

· Информационное обслуживание;

· Доставка и хранение багажа;

· Заказ авиа- и ж/д билетов;

· Бронирование мест в ресторанах;

· Заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

· Предоставление экскурсионного обслуживания;

· Помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· Предоставление транспорта гостиницы в аренду;

· Доставка почты, газет, частных сообщений в номер;

· Резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

· Другие поручения, в том числе частного характера.

Встреча и приветствие гостя. У главного входа в отель гостей с дружелюбной улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибывшим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта (эти функции может выполнять парковщик, если таковой есть). Швейцар никогда не должен оставлять багаж гостей без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа, доставляет его до зоны приема и размещения.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п.

Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж — это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

Требования к персоналу сервисной службы: владение языком основной клиентуры, улыбчивость, доброжелательность, сервисная ментальность, стрессоустойчисть, умение справляться с психологической нагрузкой, коммуникабельность, собранность, организованность, внимательность к деталям, ответственность, инициативность, сбор информацию о постоянных гостях отеля, «высший пилотаж» - умение быстро принимать верные решения в любых нестандартных ситуациях, быть в границах своих полномочий, знание и следование стандартам обслуживания, иметь опрятный внешний вид. Как правило, это лица мужского пола.

Графики работ зависят от того к какой службе подчиняется сотрудник сервисной службы. Часто, например, парковщики относятся к службе безопасности, швейцары, беллманы, носильщики багажа, швейцары подчиняются службе приема и размещения, а службу консьержей и дворецких, вообще, выделяют в одну отдельную службу. В других отелях данные позиции составляют сервисную службу, службу обслуживания. Чаще всего обязанности двух-трех должностей объединяют в одну, но это, как правило, практикуется в гостиницах 4* и ниже.

Формы оплаты. Большая часть персонала в униформе обычно относится к самым низкооплачиваемым ка­тегориям служащих отеля. Основная часть дохода - чаевые, персональные гонорары от клиентов или посетителей гостиницы. Величина этих чаевых зависит от качества и частоты услуг, которые они оказывают, и способности предвосхитить поже­лания гостей.